Em uma época em que o crescimento da inteligência artificial reacendeu o debate sobre como a tecnologia ameaça empregos, a empresa alemã Würth encontrou um caminho para que seu e-commerce não impacte os ganhos de seus vendedores, e ainda se torne uma ferramenta para que melhorem o atendimento a seus clientes.
Criada em 1945, na cidade de Künzelsau, na Alemanha do pós-guerra, a empresa sempre teve o foco na equipe de vendas em seu DNA. "A marca da Würth é o aperto de mão, a confiança e a responsabilidade entre o vendedor e o cliente", explica Marco Avelino, diretor de vendas e marketing da operação brasileira. Tanto que, dos 1.800 funcionários no Brasil, 1.400 são da equipe de vendas, que continua contratando, mesmo com o crescimento do e-commerce.
A Würth atua hoje em mais de 80 países, comercializando cerca de 125 mil itens diferentes, nos segmentos de parafusos, produtos químicos, ferramentas manuais, elétricas e pneumáticas, e equipamentos de proteção individual. A operação brasileira, a primeira fora da Europa, surgiu em 1972 e comercializa 10 mil itens, faturando cerca de R$ 1 bilhão por ano.
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Muitas corporações com equipes comerciais robustas enfrentaram dilemas quando aderiram ao varejo digital, e nem todas souberam conduzir esse processo, colocando o próprio negócio em risco. Os profissionais podem encarar a digitalização das vendas como um concorrente que diminuirá seus ganhos, o que pode levar a uma sabotagem interna do canal online.
A Würth resolveu o problema garantindo que o relacionamento entre o vendedor e o cliente continue sendo o foco. Dessa forma, mesmo que um cliente compre algo por esse canal sem nenhuma ajuda, o vendedor a que ele esteja associado recebe sua comissão, como se fosse uma venda presencial.
Além disso, a imagem e o nome do vendedor aparecem na plataforma e, caso o cliente tenha alguma dúvida, ela será atendida por esse mesmo profissional, reforçando o vínculo entre eles.
Para o sucesso da empreitada, a empresa investe em treinamento da equipe de vendas, tanto para que não se sintam ameaçados pelo canal digital, quanto para que aprendam a como usar a plataforma como uma ferramenta de apoio. Dessa forma, os vendedores, que às vezes conseguem fazer apenas uma visita presencial por mês em cada cliente, mantêm um contato mais próximo com os integrantes de sua carteira, podendo até montar carrinhos de compras personalizados para cada um, com ofertas que acreditam que possam interessar a seus consumidores.
Com isso, o e-commerce, que representou 13% da receita da marca no Brasil no ano passado, deve chegar a 15% nesse ano. Ao mesmo tempo, 200 novos vendedores foram contratados.
Transações feitas pela equipe de televendas também comissionam a equipe comercial. Há ainda revendedores, que respondem por 25% das vendas no país, sob a marca W-Max. Na Europa, o grupo já trabalha com um conceito mais robusto de omnichannel, que deve desembarcar no Brasil em até dois anos, segundo Avelino.
Como se pode ver, a digitalização de processos e até de um canal não implica necessariamente em demissões. Pelo contrário, pode melhorar os resultados e até ampliar os quadros de funcionários. É o caso de escolher o foco com o qual a tecnologia será usada.