Pedro Doria
Em que fase da transformação digital está sua empresa? A pergunta não tem nada de trivial, mas serve de base para uma reflexão profunda sobre o momento do seu negócio.
No Brasil, quase todos os negócios já passaram pela primeira onda — e ainda há, aqui e ali, quem a confunda com o trabalho completo. Essa fase inclui a automatização dos processos internos, a interconexão de softwares que gerenciam compras, folha de pagamento, fluxogramas de projetos — todas as atividades. É quando a empresa se digitaliza.
A segunda onda ocorre no momento em que se abre a porta para o consumidor. É o site de e-commerce. É também o suporte técnico por
WhatsApp, e-mail, redes sociais, tudo de preferência interligado para que os analistas tenham sempre à mão toda a informação sobre cada cliente. Ainda mais gente acha que transformação digital acaba aí, no relacionamento digital com o consumidor.
A mágica, porém, se dá na terceira fase, uma para a qual muitos executivos ainda não deram a devida atenção. Tanto na primeira quanto na segunda fases, uma quantidade imensa de informações é gerada e armazenada — aquilo que chamamos Big Data. Algoritmos de inteligência artificial podem fazer com que esses dados caóticos virem informação preciosa.
Quando a terceira fase é implementada, a empresa passa a reagir às informações que coleta, criando novos produtos, reinventado sua maneira de se relacionar. O mercado passa a informar a empresa, aponta os caminhos pelos quais ela pode crescer, mostra onde estão seus pontos fracos.
Esta é a transformação digital completa, quando a maneira como uma empresa funciona se inverte. Em vez de decisões tomadas internamente serem depois testadas no mercado, o mercado informa que decisões a empresa deve tomar.
E a sua empresa, em que fase está?
Coluna do ceo
Fabio Costa, General manager da Salesforce Brasil
As oportunidades da Black Friday em tempos ‘digital first’
Na edição 2022 da Black Friday, as marcas de varejo deverão superar desafios para se destacar da concorrência e oferecer benefícios concretos aos consumidores. O principal deles é a crescente adoção e preferência dos consumidores por canais digitais, tais como redes sociais, marketplaces e apps.
A pandemia acelerou a transformação digital do relacionamento entre marcas e consumidores e aumentou as expectativas por simplicidade, facilidade e confiança. O estudo State of Commerce da Salesforce, baseado em entrevistas com mais de quatro mil líderes de varejo e análises de comportamento de mais de um bilhão de clientes em 54 países (incluindo o Brasil), indica que a quantidade de vendas online no primeiro trimestre de 2022 em relação ao mesmo período de 2020 aumentou 95% nos negócios entre empresas (B2B) e 44% com o consumidor final (B2C). Além disso, enquanto cerca de 30% da receita comercial veio de canais digitais em 2020, a expectativa é de que esse número cresça para 54% até 2024.
Oferecer uma jornada online completa e diferenciada passou a ser obrigatório, mas a maioria dos varejistas – e mesmo o setor B2B – ainda está longe de colher ao máximo os frutos dessas mudanças. Para os executivos entrevistados pela Salesforce, desenvolver uma abordagem para canais emergentes (como TikTok) é um dos principais desafios a enfrentar. E neste cenário, empresas maduras largam na frente na disputa acirrada pela atenção do consumidor.
Na luta pelas vendas, na qual a personalização é lei, extrair o máximo potencial do uso de dados impacta os resultados. Nesse sentido, um ponto positivo é que, no Brasil, 53% dos entrevistados dizem que suas companhias utilizam, de maneira competente, o potencial dos dados para compreender melhor as atitudes de seus consumidores. Nessa reflexão, é fundamental incluir os dados sobre a experiência do cliente para o engajamento ter sucesso. Faz sentido impactar um consumidor com publicidade digital após navegar por um produto na loja ou deixar um carrinho de compras abandonado, mas não é nada aconselhável enviar e-mail ou SMS caso haja uma resposta pendente no atendimento ao cliente, por exemplo.
Outro ponto são os meios de pagamento. O State of Commerce indica que clientes dão preferência a estabelecimentos que aceitam diferentes formatos de pagamento, e não somente dinheiro e cartão de crédito. Por aqui, cartão de crédito, transferência bancária, Paypal e parcelamento têm números expressivos, mas 79% dos entrevistados do País já aceitam pelo menos uma opção de carteira móvel no checkout – o que também pode ser diferencial em novembro.
E, diferentemente de todas as edições passadas, a Copa do Mundo do Catar, a partir de 20 de novembro, compete pela atenção do cliente durante a Black Friday. Com esse gancho, as empresas terão a oportunidade de definir táticas e encontrar oportunidades que só serão possíveis devido ao evento esportivo mais importante do ano acontecer justamente durante a Black Friday.
Diante da profusão de canais digitais, os varejistas devem preparar equipes e sistemas para ter uma visão completa do cliente e personalizar a abordagem para ganhar competitividade na data mais importante do ano.