THE NEW YORK TIMES - Quando se trata de fazer compras de supermercado, parece haver dois tipos de pessoas neste mundo: aqueles que preferem o autoatendimento e aqueles que preferem interagir com um ser humano. A Booths, uma pequena rede que vende mantimentos no norte da Inglaterra desde 1847, decidiu que seus clientes pertencem à última categoria e anunciou nesta semana que vai se livrar dos caixas automáticos em todos os seus 28 estabelecimentos, exceto em dois. Isso vai contra a tendência que remodelou as compras no varejo ao redor do mundo nos últimos 20 anos.
Quando tudo dá certo, pode ser a maneira mais rápida de sair de uma loja: empilhe seus mantimentos, passe o cartão de crédito, ensaque-os, siga em frente. O processo todo deveria acabar em questão de minutos. Mas nem sempre é essa a realidade. A máquina não reconhece seu espaguete. Você clicou na imagem de uma abobrinha na tela, mas o que está em sua cesta é um pepino. E comprar álcool ou remédios ainda significa que você precisa esperar um funcionário da loja vir até você.
“Sempre há um problema”, disse Sandra Abittan ao sair de um supermercado local Tesco no noroeste de Londres na sexta-feira, observando que muitas vezes precisa esperar por ajuda ao usar o autoatendimento. No entanto, ela disse que geralmente ainda os escolhe porque acha que as filas costumam ser mais curtas.
Os caixas automáticos têm aumentado em todo o mundo nos últimos 20 anos. Muitas redes expandiram seu uso durante o auge da pandemia, quando minimizar o contato humano era especialmente importante. Mas a Booths não está sozinha em repensar a revolução automatizada: em setembro, o Walmart disse à Insider que removeria os corredores de algumas lojas, embora não tenha dito o motivo.
Em 2016, um estudo de varejistas nos Estados Unidos, Grã-Bretanha e outros países europeus constatou que os varejistas com caixas de autoatendimento e aplicativos tinham uma taxa de perda de cerca de 4%, mais que o dobro da média do setor, com pesquisadores afirmando que os caixas automáticos tentavam os compradores a agir de maneiras que normalmente não fariam e tornavam o furto menos detectável.
A Booths, que tem cerca de 3 mil funcionários, disse em um comunicado que ter seus funcionários interagindo com os clientes proporciona uma experiência melhor. “Baseamos isso não apenas no que acreditamos ser a coisa certa a fazer, mas também após receber feedback de nossos clientes”, disse a empresa. “Encantar os clientes com nossa calorosa recepção do norte faz parte do nosso DNA”.
Humanos e máquinas podem coexistir pacificamente? No Tesco no noroeste de Londres durante o almoço de sexta-feira, a maioria das pessoas parecia escolher a opção de autoatendimento, principalmente porque a fila era realmente mais curta do que a para os caixas operados por humanos. Mas remover completamente os caixas automáticos, como a Booths anunciou que fará, seria uma “má ideia”, disse Abittan. Ela tinha usado o autoatendimento para evitar esperar na fila, e tudo tinha corrido bem. “Não tive problemas”, disse ela. “Pela primeira vez”.