Após levar a inteligência artificial generativa de forma bem-sucedida às análises de propostas de financiamento habitacional, a Caixa Econômica Federal quer aplicar a tecnologia a produtos como cartão de crédito e seguridade. O banco público acredita que a tecnologia ajudará a reduzir um atraso tecnológico em relação a outras instituições, que faz com que muitos clientes saiam da porta giratória para fora e não retornem.
“Em termos de produto, estamos trabalhando bastante em cartão de crédito, previdência e seguridade, até porque temos um espaço em relação ao mercado”, disse ao Broadcast o vice-presidente de Tecnologia e Digital da Caixa, Laércio de Souza, após participar de painel do Febraban Tech, promovido em São Paulo nesta quarta-feira.
A habitação foi o primeiro produto em que a IA generativa foi aplicada pela Caixa por uma razão simples: representa 65% da carteira de crédito do banco, que é líder no financiamento habitacional no País. A IA agora é responsável por formar os dossiês a partir das informações enviadas pelos clientes para as propostas, o que reduziu de três dias para três horas o tempo necessário para essa produção. A Caixa estima economizar R$ 1 milhão por dia graças à solução, que é aplicada a todas as novas propostas.
Retenção de clientes
Partir para outros produtos é parte de um esforço da Caixa para fazer com que o cliente aprofunde negócios com o banco. Tradicionalmente, a Caixa consegue conversar com os brasileiros por meio do financiamento habitacional ou de trâmites ligados ao FGTS, que é administrado por ela. Mas o cartão de crédito, a conta corrente e os seguros vão para outros bancos, diante de uma percepção dos clientes de que o serviço é melhor.
Souza afirma que a IA pode ajudar a reduzir essa desvantagem. “Queremos que o aplicativo seja um lugar de entrada do cliente para tudo o que ele quiser fazer em cartão de crédito”, diz ele. Ou seja, o objetivo é colocar a tecnologia também no aplicativo, pois o caso da habitação é de análise de documentos, e não da interface com a qual o cliente se relaciona.
O vice da Caixa afirma que nos últimos anos, outros bancos avançaram mais rápido em tecnologia, o que levou uma quantidade importante de clientes a mudar para outras instituições. “Havia uma cultura na Caixa até algum tempo atrás de que o cliente de baixa renda nunca nos deixaria, mas descobrimos que o cliente de baixa renda tem outras opções que não são a Caixa”, diz ele.
Souza não menciona nomes. No entanto, a Caixa é vista como um dos alvos do “ataque” de fintechs e bancos digitais à população que não tinha conta em banco ou que era pouco atendida pelo setor. “Temos de buscar esse cliente de volta, porque ele é importante em vários aspectos: negocial, social, na entrega dos programas sociais do governo”, diz o executivo.
Reforços a caminho
A Caixa se prepara para reforçar a área de tecnologia e também o atendimento a clientes. O banco realizou um concurso com 4.000 vagas, metade delas para a área de TI, em busca justamente de um reforço para a transformação digital. De acordo com o vice de Tecnologia, o banco espera começar a convocar os funcionários em agosto.
O desafio será treinar estes funcionários para as necessidades do banco, que busca avançar em IA mas também em estágios mais básicos da transformação digital. Souza diz que a Caixa tem hoje iniciativas de treinamento para o uso de inteligência artificial, o que deve ser estendido aos novos funcionários.
Este texto foi publicado no Broadcast no dia 26/06/24, às 12h04.
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