Reguladores dos Estados Unidos estão investigando como a Delta Air Lines está tratando os passageiros afetados por voos cancelados e atrasados, enquanto a companhia aérea luta para se recuperar de um apagão tecnológico global.
O Secretário de Transporte, Pete Buttigieg, anunciou a investigação sobre a Delta na plataforma de mídia social X na terça-feira, 23, “para garantir que a companhia aérea esteja cumprindo a lei e cuidando de seus passageiros durante as contínuas interrupções generalizadas.”
“Todos os passageiros de companhias aéreas têm o direito de serem tratados de maneira justa e eu vou garantir que esse direito seja mantido”, disse Buttigieg. A Delta e seus parceiros da Delta Connection cancelaram cerca de 500 voos até o meio-dia da terça-feira na Costa Leste, representando cerca de dois terços de todos os cancelamentos nos Estados Unidos, de acordo com a plataforma de rastreamento FlightAware.
A falha começou na noite de quinta-feira, 18, e se estendeu até a manhã de sexta-feira, após uma atualização de software defeituosa da empresa de cibersegurança CrowdStrike para mais de 8 milhões de computadores Microsoft em todo o mundo. A companhia aérea com sede em Atlanta cancelou mais de 6.600 voos desde que a falha começou, muito mais do que qualquer outra companhia aérea, de acordo com dados da FlightAware e do provedor de dados de viagens Cirium.
A Delta disse que está cooperando com a investigação. “Estamos totalmente focados em restaurar nossa operação após a atualização defeituosa do Windows feita pelo fornecedor de cibersegurança CrowdStrike, que tornou os sistemas de TI em todo o mundo inoperáveis”, disse um porta-voz da companhia aérea em um comunicado.
“Em toda nossa operação, as equipes da Delta estão trabalhando incansavelmente para cuidar e para corrigir a situação para os clientes impactados por atrasos e cancelamentos, enquanto trabalhamos para restaurar o serviço confiável e pontual que eles esperam da Delta”, afirmou.
A Delta afirmou que mais da metade de seus sistemas tecnológicos operam no Microsoft Windows, incluindo uma ferramenta que a companhia aérea usa para agendar pilotos e comissários de bordo. Os sistemas não conseguiram acompanhar o alto número de mudanças desencadeadas pela falha. O colapso na Delta é impressionante para uma empresa que era amplamente vista como a melhor grande companhia aérea dos EUA - a mais lucrativa antes e depois da pandemia e a operação mais bem administrada. A Delta quase sempre esteve entre as melhores entre todas as companhias aéreas dos EUA em desempenho pontual.
O Departamento de Transporte disse que iniciou a investigação após ver as contínuas interrupções generalizadas de voos da Delta “e relatos de falhas preocupantes no atendimento ao cliente.” O departamento disse que a investigação evoluirá à medida que “processarmos o grande volume de reclamações de consumidores que já recebemos contra a Delta.” Os investigadores provavelmente se concentrarão em saber se a Delta está cumprindo as regras federais e oferecendo reembolsos rápidos aos passageiros cujos voos foram cancelados ou significativamente atrasados.
Em um texto fornecido à Associated Press (AP), um passageiro da Delta cujo voo foi cancelado no sábado foi informado: “se você preferir não remarcar sua viagem, o valor do seu bilhete estará automaticamente disponível como um eCredit que pode ser usado para um futuro bilhete da Delta.”
Em Washington, os legisladores estão começando a se manifestar. A senadora Maria Cantwell, do partido democrata, presidente do comitê do Senado que supervisiona as companhias aéreas, disse em uma carta ao CEO da Delta, Ed Bastian, que está “preocupada” que a Delta não esteja cumprindo os direitos dos passageiros contidos em uma lei que o Congresso aprovou em maio. “Enquanto a falha tecnológica claramente não tenha sido causada pela Delta ou por qualquer companhia aérea, estou, no entanto, preocupada que a Delta não esteja respondendo adequadamente e protegendo as necessidades dos passageiros”, escreveu Cantwell.
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A Southwest Airlines cancelou quase 17 mil voos em 15 dias em dezembro de 2022. Uma investigação do Departamento de Transporte terminou com a Southwest concordando em pagar uma multa de US$ 35 milhões como parte de um acordo de US$ 140 milhões. A Southwest culpou sua quebra por uma tempestade de inverno, mas outras companhias aéreas se recuperaram em alguns dias, enquanto a Southwest não.
Os defensores dos consumidores veem o mesmo padrão com a Delta este mês - a companhia aérea continua culpando a falha da CrowdStrike enquanto rivais como a American se recuperaram rapidamente. Até mesmo a United Airlines, a segunda pior em cancelamentos, estava de volta aos trilhos na segunda-feira. “Não se trata da causa do problema, mas de como você se recupera do problema. Esse é o teste de uma companhia aérea”, disse William McGee, um ex-despachante de aeronaves que é defensor dos consumidores no American Economic Liberties Project, um grupo crítico de grandes corporações. / AP