O Departamento do Transporte dos Estados Unidos multou a Latam em US$ 1 milhão. O órgão argumenta que a companhia “falhou rotineiramente em fornecer reembolsos oportunos aos passageiros para voos” que saíam ou entravam no país no período da pandemia.
O departamento destacou que, desde 1º de março de 2020, recebeu mais de 750 reclamações de passageiros sobre atrasos na devolução de valores. “Nossa investigação revelou que, de março de 2020 até pelo menos novembro de 2021, a Latam exigia que os consumidores que solicitassem reembolsos obtivessem primeiro um voucher de viagem e depois o trocassem por dinheiro por meio de transferência bancária”, diz ainda a nota.
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A partir do final de 2021, a Latam mudou a política e passou a fazer reembolsos no modelo original na maioria dos casos. Em 24 de maio de 2022, descontinuou a emissão de voucher.
“A Latam levou mais de 100 dias para processar milhares de solicitações de reembolso e, como resultado, milhares de consumidores sofreram danos significativos com o atraso extremo no recebimento de seus reembolsos”, afirma o Departamento de Transporte americano.
Em resposta, a aérea diz que, no início da pandemia, teve de cancelar mais de 1.100 voos diários, enquanto o número de pedidos de reembolso quadruplicou em relação aos níveis normais.
A companhia argumenta que, apesar das circunstâncias extremas que ameaçaram a própria sobrevivência da Latam e da força de trabalho significativamente reduzida, sempre honrou sua obrigação de fornecer reembolsos aos passageiros em voos cancelados de e para os EUA, embora os reembolsos estivessem atrasados.
A aérea informa que, desde o início da pandemia, emitiu mais de US$ 62 milhões em devoluções em voos cancelados saindo ou chegando aos EUA. Para processar as solicitações com mais eficiência, a Latam afirma que implementou uma nova plataforma digital para processar automaticamente as solicitações de reembolso elegíveis.
Segundo a empresa, foram investidos aproximadamente US$ 2 milhões para implementar e manter a plataforma. A companhia planeja investir um valor semelhante em 2023 para continuar melhorando a experiência do passageiro com o processo de reembolso, segundo a nota do órgão americano.