Aumento da demanda dos consumidores e crescimento de vagas de trabalho não andam de mãos dadas com qualidade quando o assunto é o setor de serviços. Os números mostram que essa é a área da economia brasileira que mais cresce hoje, principalmente na criação de empregos.
Contudo, a liderança se mantém também nos rankings de reclamações.Segundo o Procon, das cinco empresas que mais receberam reclamações em 2011, quatro prestam serviços - bancos e telefonia.
Para as empresas, só há uma saída para resolver o problema: um líder com inteligência emocional. Para os executivos que buscam uma posição de destaque, é hora de resgatar o conhecimento humanista.
"A formação técnica continua importante, mas a interação com as pessoas e a forma de lidar com a sociedade ganha relevância", explica Maurizio Mauro, mestre em Estratégia de Negócios pela Kelley School of Business, da Universidade de Indiana. É a chamada Inteligência Emocional, um conceito que vem sendo pesquisado por psicólogos há vários anos e que ganha cada vez mais importância no mundo dos negócios.
Marcos Thiele, diretor do iPL - Institute of Performance and Leadership -, explica que, no setor de serviço, o atendente que representa a empresa - seja pelo call center ou pelo atendimento pessoal - precisa estar feliz e integrado às diretrizes de qualidade da companhia. Nesse caso, ele é a ponta de uma cadeia de prestação de serviço, que começa com a liderança e orientação do executivo.
Nesse sentido, Thiele acredita que a Inteligência Emocional precisa estar na formação de um executivo que pretende inspirar sua equipe. "Ele precisa ter os mesmos princípios e valores da empresa para poder transmiti-los de forma verdadeira aos seus funcionários. É a hora da verdade. Aqui não dá para enganar."
E mais: o aprimoramento da Inteligência Emocional de um executivo do setor de serviço passa ainda pelo conhecimento e estudo das redes sociais. A exposição da marca é potencializada nesse ambiente e o líder, para conseguir associar definitivamente a marca de sua empresa à excelência na qualidade, terá que saber usar essa ferramenta para reforçar os valores que pretende transmitir.
"Mas, para isso, não há receita pronta. Cada empresa terá que construir sua estratégia e só um executivo preparado nesse tipo de conhecimento humano conseguirá obter sucesso", diz Thiele.
Para saber mais sobre Inteligência Emocional, veja o vídeo abaixo. É uma entrevista com o psicólogo e professor da Harvard, Daniel Goleman, um dos maiores estudiosos do assunto. Ele aponta ainda a importância da Inteligência Social para um executivo. O vídeo está em inglês, mas a legenda pode ser ativada no botão "cc", localizado na base do vídeo.