Todos os dias, os correios e empresas de entrega rápida no mundo inteiro precisam identificar, separar e encaminhar as cartas, envelopes e pacotes que recebem. A correta leitura do endereço do destinatário é a etapa mais crítica para que a correspondência chegue corretamente ao local desejado. Hoje em dia, essa leitura é feita por máquinas. Na maior parte dos casos, sistemas de visão artificial foram instalados e treinados com base em um universo de centenas ou milhares de exemplos com diversos tipos de caligrafia e fontes (tipos de letras utilizados pelo usuário ao digitar em seu computador ou dispositivo móvel). Depois de “aprender” como a letra “t” pode ser escrita - mais inclinada ou mais reta, com o traço no alto, no meio, vazada ou cheia - os sistemas são capazes de ler corretamente o que o usuário escreveu em praticamente 100% dos casos. E quando ocorre um erro, o contexto no qual a letra aparece (ou seja, quais as letras anteriores e posteriores), serve para corrigir esse problema. Se ainda assim o erro persistir, é quase certo que um operador humano cometeria o mesmo engano.
A “leitura” é apenas um exemplo de uma tarefa que não era tipicamente associada a máquinas e cuja tecnologia está dominada. Atualmente, os desafios são ainda mais interessantes: os cientistas e pesquisadores estão trabalhando em sistemas artificiais inteligentes que são capazes de “compreender” o significado de uma palavra, frase ou parágrafo. Especialistas em computação e linguistas trabalham juntos nos desafios de contextualizar as nuances que nossos cérebros não têm dificuldade em compreender - como ironia, sarcasmo, metáforas ou analogias - mas que são complexas para sistemas artificiais de forma geral.
Agora, junte isso a um sistema de reconhecimento de voz - que você provavelmente já carrega no seu bolso, em seu telefone celular - e fica fácil perceber o motivo pelo qual dificilmente você será atendido por um ser humano quando ligar para uma Central de Atendimento ao Consumidor ou quando iniciar um chat com um analista de suporte. Do outro lado da linha você estará interagindo com os bots, abreviação de robots - entidades artificiais construídas para atender você da forma mais natural possível. Sem espera, com paciência ilimitada, e disponíveis 24 horas por dia, 365 dias por ano.
A relevância disso pode ser percebida no relatório de 2016 da Forrester Research sobre tendências de mercado para os serviços de atendimento: nada menos que 73% das pessoas consultadas disseram que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom serviço é valorizar o tempo do cliente.
Há quase trinta anos o inventor norte-americano Hugh Loebner instituiu o prêmio Loebner, destinado a incentivar a pesquisa na área de inteligência artificial. Os juízes são colocados para interagir, via chats, com uma contra-parte que não se sabe se é humana ou artificial. O chatbot que for confundido com um ser humano pelo maior número de juízes é considerado o vencedor. Embora longe de ser uma unanimidade - há professores que consideram o concurso como “pouco científico” - o interesse e a curiosidade despertados servem para ilustrar o avanço na capacidade de interação das máquinas com as pessoas, um elemento cuja importância seguirá aumentando em diversos tipos de negócios.
Semana que vem vamos discutir outras carreiras que serão afetadas pelo conjunto de inovações que aliam processamento, armazenamento e aprendizado artificial. Até lá.
*Investidor em novas tecnologias, é Engenheiro de Computação e Mestre em Inteligência Artificial