Adotar uma solução de inteligência que melhora o entendimento do consumidor, aplicando no negócio os insights que realmente interessam – seja para fidelizar, vender ou mesmo cobrar o cliente. Para a empresa que quer se destacar em seu segmento e no mercado e planejar uma jornada de negócios moderna e eficiente, uma ferramenta bastante poderosa é contar com uma análise precisa, rápida e eficiente dos dados, avaliando tudo o que o consumidor deseja e expressa, não importando em que canal.
É exatamente isso que a Evollo, empresa do grupo MakeOne, faz: valendo-se das tecnologias mais modernas de inteligência artificial, machine learning e data mining, ela transforma um mar de informações em ações diferenciadas e competitivas, além de insights aos quais o negócio tem acesso e aplicabilidade em tempo real, ampliando a comunicação em qualquer etapa. O resultado: a produtividade das equipes sobe, bem como a qualidade no relacionamento com o consumidor. Os custos diminuem e as receitas aumentam.
O cofundador e CEO da empresa, Eduardo Ribeiro, ressalta que, frequentemente, esse relacionamento empresa-consumidor pode apresentar problemas ou ruídos. Com a geração de inteligência com base em dados reais, a empresa pode se comunicar de maneira mais eficiente, qualquer que seja o objetivo ou a abordagem.
Historicamente, explica Ribeiro, existe a necessidade de uma solução que identifique com total certeza quem é o consumidor, o que ele tem a dizer, o motivo de não comprar certo produto ou de uma reclamação, ou mesmo um elogio, etc. Muitas vezes, os executivos acabavam com visões diferentes, pois operadores humanos passavam dados incorretos.
“Nosso produto modela tudo isso, analisando dados de todos os canais de contato (voz, WhatsApp, e-mail, chat, SMS), mas apenas dados proprietários dos clientes, por questões de segurança e LGPD”, explica. “Conseguimos identificar um mesmo cliente em interações em canais distintos, criando uma jornada única por meio de uma chave de cruzamento. A partir daí, nosso entregável consiste em insights e scores personalizados (propensão de compra, pagamento, cancelamento) que retroalimentam a operação, indicando a melhor abordagem de contato pela empresa (ligação, SMS, WhatsApp, etc.). E mais: ainda monitoramos a voz do agente, avaliando qualidade e eficiência.”
Hoje, a Evollo possui mais de 80 empresas conectadas a seu sistema. São contact centers terceirizados ou dos próprios negócios, que geram um volume de dados processados de 5 milhões de interações, todos os meses, formando um data lake (repositório de dados) imenso e cheio de informações. E um outro diferencial bastante importante é a forma de apresentar os dados aos clientes, destaca Ribeiro.
Aqui, a IA entra de novo em cena, pois há a possibilidade de o cliente da Evollo interagir em linguagem natural com um prompt (diálogo) sobre os contatos de seus consumidores, dados e insights de negócio. São milhares de variáveis.
“A apresentação das informações é feita via dashboard (painel de controle) e prompt, com visualização intuitiva. O painel oferece resposta, plano de melhoria e resultado esperado para cada problema identificado, permitindo ações proativas na resolução de problemas”, explica o executivo. “Podemos filtrar por segmento, operação, data, etc., tudo com base em IA num modelo de autoatendimento.”
Outra possibilidade é customizar tudo facilmente para visualizar as informações de acordo com o recorte desejado. “São dashboards personalizados para relatórios e estatísticas detalhadas (resolutividade, motivos de contato, etc.). A solução é customizável, indo do prompt básico a dashboards completos. Clientes pequenos podem começar com o básico e agregar funcionalidades depois”, ressalta Ribeiro.
A Evollo conta hoje com cerca de 30 projetos ongoing (sendo, destes, 12 clientes de grande porte) em diversos setores, como varejo, segmento financeiro, RH, telecomunicações, seguros e outros. Na lista, estão Telefônica/Vivo, Bradesco, Tokio Marine, Grupo Algar, Raízen e Carrefour.
Em resumo, finaliza Ribeiro, “a IA Generativa acelerou a entrega e escalabilidade da solução. E a Evollo oferece inteligência para entender o consumidor, gerando um grande diferencial competitivo para as empresas”.