Quando o PicPay foi criado, em 2012, os smartphones não eram tão populares e a possibilidade de fazer pagamentos por celular parecia distante. Só que um grupo de empreendedores vislumbrou a rápida evolução da tecnologia e, hoje, a empresa atende 35 milhões de brasileiros. Anderson Chamon, cofundador e vice-presidente do PicPay, lembrou essa trajetória e falou sobre a visão de futuro numa conversa com o general manager da Salesforce, Fabio Costa.
Como o PicPay nasceu e cresceu?
Anderson Chamon – A gente percebeu que a burocracia para realizar pagamentos poderia ser reduzida com a disseminação dos smartphones, que traziam uma capacidade computacional incrível para dentro do bolso das pessoas. Fomos evoluindo para além dos meios de pagamento e começamos a pisar no território de serviços bancários e financeiros, até chegar ao modelo atual, um grande ecossistema financeiro. É claro que essa trajetória envolveu muitos desafios, pois se tratava da construção de uma categoria nova.
No começo, eu passava as tardes num café, em Vitória (ES), onde morava na época, acompanhando os pagamentos feitos por pessoas que eu sabia que eram usuárias do PicPay. Nesse processo eu pegava muito erro, coisas que não davam certo nas transações. Refizemos o produto várias vezes. Hoje, alcançando um número muito maior de pessoas e com grande diversidade de produtos, o desafio é orquestrar tantas jornadas diferentes. Isso exige o uso de ferramentas tecnológicas – como a Salesforce, que escolhemos como nosso mecanismo para acessar e segmentar os clientes, o que nos permite oferecer o melhor perfil de produto para cada um.
Fabio, a gente fala muito sobre os desafios da transformação digital, mas, no caso das empresas que já nascem digitais, o desafio de convencer as pessoas a adotar algo radicalmente diferente daquilo que estão acostumadas também é gigantesco, não?
Fabio Costa – Sem dúvida. Achei muito interessante o relato do Chamon sobre o acompanhamento que ele fazia no café, quando ainda conhecia os usuários pelo nome. Isso certamente ajuda a explicar o sucesso da empresa: começar da forma certa, 100% focado na experiência do usuário. Apesar de todo o crescimento desde então, o PicPay conseguiu manter a cultura de orientação ao cliente, empenhado em entender a demanda dos usuários e se ajustar constantemente a essa demanda. Só que agora isso é feito em larga escala, o que exige o uso de tecnologia, como o Chamon ressaltou.
Depois do surgimento do ChatGPT, todas as empresas estão atentas ao uso da inteligência artificial (IA) generativa, mas as possibilidades são muito abrangentes. Como definir prioridades dentro das empresas?
Anderson Chamon – É importante lembrar que a IA generativa existe há um bom tempo. Metade dos atendimentos aos clientes do PicPay já usa esse recurso: o cliente manda um áudio do jeito que quer e a partir disso a gente o direciona. O que acontece agora é a possibilidade de escalar o uso da tecnologia. Antes, se a gente queria criar um sistema antifraude, por exemplo, precisava demonstrar para o modelo, de forma específica, o que é uma fraude e o que não é, para que o sistema conseguisse responder, diante de situações novas, se aquilo era ou não uma fraude. Agora, essa etapa de “treinar” o sistema de forma específica para uma determinada missão não é mais necessária. A IA generativa tem todos os dados para encontrar respostas.
No PicPay, a gente enxerga muitas oportunidades a partir disso. Por exemplo, com a IA generativa, nossa equipe dedicada ao atendimento do cliente pode se dedicar a tarefas mais estratégicas, aumentando a qualidade.
Fabio Costa – A ampla disseminação dos recursos de IA generativa coloca todas as empresas em condições semelhantes, mas é possível obter vantagem competitiva.
O modelo hoje das corporações é ter um LLM (Large Language Model, Grande Modelo de Linguagem), uma base de dados gigantesca que está fora da organização. O diferencial é ter uma boa base interna de informações, sobre os clientes, os produtos e as transações da empresa. Uma base que não é comoditizada, portanto. É da junção dessa base própria com a base externa que dependem a qualidade e a diferenciação das respostas produzidas pela IA generativa.