João Ricardo Mendes renunciou ao cargo de CEO da agência de viagens Hurb nesta segunda-feira, 24, em meio a onda de críticas de clientes e hotéis parceiros. Em uma carta, onde reconhece os erros de gestão da companhia e a maneira como lidou com os problemas na empresa, ele anuncia que deixará a liderança da empresa a partir desta terça, 25. Há poucos dias, Mendes - que também é fundador da empresa - xingou e expôs dados pessoais de cliente que reclamavam do serviço da empresa, além de ter divulgado um vídeo em que ironiza as reclamações contra a empresa.
O General Council da Hurb, Otávio Brissant, assumirá a direção da empresa, segundo o comunicado. “A equipe de liderança votará em um nome para assumir a posição de COO e todos do Hurb Leadership Team (HLT) estarão administrando a Companhia como acionistas que são, temos nossos objetivos totalmente alinhados”, explica em nota.
Segundo Mendes, as críticas a Hurb “foram erros do ‘João Ricardo Mendes’ e não de uma companhia inteira que é muito maior do que eu”. Segundo ele, a decisão irá permitir que possa “passar um tempo estudando, refletindo sobre erros e acertos e honrar o legado de minha mãe, que sempre colocou as pessoas em primeiro lugar”. Ele diz ainda que permanece como “principal acionista e responsável legal pela companhia”.
Segundo ele, a morte da mãe, que faleceu há 18 meses, teria atrapalhado seu trabalho a frente da companhia. “Aprendi que as pessoas são mais importantes do que o trabalho, e que preciso tirar uma folga do dia-a-dia para lamentar minha mãe, que enterrei há 18 meses, mas que sinto como se fosse ontem”, escreve.
“Dizer que estou envergonhado é um eufemismo extremo. Meu trabalho como líder é liderar, e isso começa com um comportamento que deixa nosso time e clientes orgulhosos. Não foi isso que fiz e não posso dizer que não vou manter certos princípios sagrados”, diz ainda.
Ao fim da nota, Mendes ainda faz uma citação à música Till I Collapse, do rapper americano Eminem. “E quando você se sente fraco, você sente que simplesmente irá desistir. Mas você tem que buscar dentro de você. Você tem que encontrar aquela força interior”, cita, em um trecho da carta.
Críticas à empresa
A Hurb - antiga Hotel Urbano - vem sofrendo uma séria de críticas de clientes, que dizem não conseguir viajar, após a contratação dos pacotes com empresa. As principais críticas se referem aos pacotes da modalidade flexível, na qual os clientes devem sugerir três possíveis datas de viagem para que a empresa selecione uma delas, ou uma data próxima.
Clientes dizem que chegam a data limite para o envio das informações sem qualquer resposta da companhia e, quando tentam contato via SAC, são informados que as datas não estão mais disponíveis. A partir disso, a empresa oferece estender o prazo limite do pacote, pedindo que os clientes escolham mais três opções de data, ou possibilitando o reembolso do valor pago. Muitas vezes, as datas escolhidas pela segunda vez também não são respeitadas pela empresa e o reembolso ocorre sem correção monetária.
O principal atrativo dos pacotes flexíveis da empresa é o preço, muito abaixo do padrão de mercado para viagens que geralmente incluem translado aéreo e hospedagem. A flexibilidade na escolha de datas seria uma explicação para a competitividade dos preços praticados pela Hurb.
Ataque a cliente
Mendes vinha sendo criticado pela maneira como lidava com a crise de imagem que atingiu a Hurb com o aumento do número de reclamações de clientes e hotéis parceiros. Além de divulgar vídeos institucionais debochando das reclamações, no último final de semana, Mendes apareceu xingando um cliente que reclamava sobre o cancelamento de um pacote comprado com a Hurb.
“Fica satisfeito já de não viajar, porque tá arriscado alguém bater na tua casa hoje, eim. Nessa merda dessa tua casa”, aparece dizendo, em vídeo gravado pelo cliente, identificado como Miguel, compartilhado posteriormente pelo próprio Mendes em sua conta do Instagram - o conteúdo foi apagado logo em seguida.
E as críticas não ficaram restritas aos clientes. Nas últimas sememas, diferentes hotéis ao redor do País tem reclamado sobre a falta de pagamento da Hurb. Segundo a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado de São Paulo (ABIH SP), as queixas dos hoteleiros paulistas começaram a partir do começo do ano. A associação deve se reunir essa semana com representantes da agência de viagens para discutir possíveis soluções para o problema.