Um dia após a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) determinar a suspensão das vendas de pacotes flexíveis pela agência de viagens Hurb, a empresa iniciou um processo de demissão de cerca de 400 funcionários. O número é equivalente a cerca de 40% do total de colaboradores da companhia, segundo funcionários da empresa. Posts no LinkedIn mencionam o desligamento de profissionais de diferentes áreas, como designers, programadores e gerentes de operação.
Em nota, a companhia menciona a “readequação de seu quadro de colaboradores, além de outras ações que visam a redução de despesas”. A empresa afirma ainda que “está promovendo mudanças em todas as suas áreas, como parte da reestruturação da companhia” e lamenta as decisões tomadas.
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A modalidade flexível era um dos principais negócios da empresa e consistia na possibilidade dos clientes sugerirem três possíveis datas de viagem para que a Hurb selecionasse uma delas ou uma data próxima. A flexibilidade fornecida pela modalidade permitiria com que a companhia buscasse preços mais competitivos, o que justificaria os valores baixos cobrados pelos pacotes.
Porém, com o número cada vez maior de clientes sem resposta da empresa após o limite de envio das informações de viagem fez com que uma enxurrada de críticas surgissem nas redes sociais e em canais de reclamações como Reclame Aqui e na própria Senacon.
Como o Estadão mostrou, só nos primeiros quatro meses deste ano, o número de processos contra a companhia na Justiça de São Paulo foi 46% maior do que o registrado em todo o ano passado.
A reação do então CEO da empresa, João Mendes, fez com que a crise de imagem se agravasse ainda mais. Ele divulgou vídeos institucionais debochando das reclamações e chegou a gravar e publicar nas redes o momento em que xingava um cliente que se queixava sobre o cancelamento de uma viagem com a Hurb em um grupo de mensagens.
No final de abril, após o aumento das críticas, Mendes renunciou ao cargo, dando espaço a Otavio Brissant, até então general council da Hurb. O novo presidente chegou a protocolar junto à Senacon um plano de ação para solucionar os problemas que a empresa vinha enfrentando junto aos clientes.
Em entrevista ao Estadão, João Mendes chegou a afirmar que todos os usuários que compraram passagens com a Hurb iriam viajar e disse que fora “pego de surpresa” pela dificuldade de acessar o caixa da empresa e honrar os contratos.
A suspensão pela Senacon das vendas de pacotes flexíveis foi anunciada na segunda-feira, 29, devido a “irregularidades encontradas nas práticas comerciais” da Hurb. Segundo nota divulgada pelo órgão, a medida foi tomada para garantir que os problemas referentes às vendas já realizadas sejam sanadas antes de novos pacotes serem comercializados pela Hurb.