O Itaú Unibanco fará no segundo semestre a principal virada de chave prevista para 2024, ano em que completa cem anos: levará os clientes que usam apenas um produto do banco ao aplicativo principal, antes restrito a correntistas. A primeira onda de migração deve envolver 15 milhões de clientes. O número total de usuários esperado após a mudança não é revelado.
Os clientes dos aplicativos Itaú Cartões, Credicard, Credicard On, Hipercard, Cartão Samsung Itaú e Decathlon Itaú, dedicados a cartões emitidos pelo banco, e os dos bancos digitais Iti e Player’s Bank passarão pela mudança. O chamado superapp é uma evolução do atual, para que se molde de forma automática ao perfil de cada cliente quando ele faz o login.
“Essa foi a principal escolha estratégica que fizemos há um ano e meio: dado o nível de modernização e prontidão das nossas plataformas e o que aprendemos com experimentação nos diferentes negócios, estávamos prontos para dar este passo”, afirma ao Estadão/Broadcast o diretor de Produtos e Negócios Digitais PF do Itaú, Alexandre Zancani.
Hoje, o Itaú oferece um aplicativo principal para que o cliente use a conta e os demais produtos e tem plataformas para produtos específicos, principalmente para quem não tem conta. Nos últimos anos, o modelo foi contraposto por bancos digitais como o Inter, que reúnem tudo em um só aplicativo.
No Itaú, a mudança vem após uma década de transformação digital, acelerada sob a presidência de Milton Maluhy. Foi uma mudança dos sistemas desde as bases que permitiu ao banco implementar a customização automática. Graças a ela, um mesmo aplicativo se moldará a diferentes tipos de cliente.
“No Itaú tradicional, de dez anos atrás, a âncora de relacionamento era uma conta-corrente aberta na agência”, diz o diretor de Tecnologia, Design e Dados do Itaú, Ricardo Guerra. “No modelo que estamos montando, o superapp passa a ser a âncora do relacionamento.” O superapp vem após os cadastros dos clientes serem unificados, e é um dos primeiros reflexos do One Itaú, projeto iniciado em 2023 para fazer o usuário ser visto da mesma forma no banco todo.
O copresidente do conselho de administração do Itaú Unibanco, Roberto Setubal, afirmou que o superapp do banco permitirá um aumento de receita com a base de clientes que já estão no conglomerado. De acordo com ele, o Itaú poderá buscar um relacionamento mais amplo com usuários que hoje têm um produto só.
“O superapp vai possibilitar um aumento de receita, ao trazer clientes que hoje têm só um produto”, disse ele durante o Itaú Day, evento do banco para investidores e analistas, realizado virtualmente.
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Setubal afirmou que, em breve, o banco deve ter um novo aplicativo para as pequenas empresas, que utilizará automação para ampliar a interação com esse grupo.
O outro copresidente do conselho, Pedro Moreira Salles, disse que o Itaú pode crescer mais rapidamente quando deixar de olhar para os resultados de produtos e consolidar o que chama de “visão cliente”. “O Brasil está crescendo um pouco mais do que imaginávamos, e com isso o banco tem um pouco de vento de popa. Mas não podemos tirar o olho da questão da eficiência”, afirmou.
Segundo Moreira Salles, o Itaú tem crescido mais que os concorrentes tradicionais, mas menos do que players menores e mais novos, que partem de uma base menor, o que gera um efeito matemático que impulsiona o crescimento.
Novo momento, nova estrutura
Até a década passada, os bancos conquistavam clientes por meios como as folhas de pagamento das empresas a que atendiam. Era possível, mas difícil uma mesma pessoa ter mais de um banco e não se falava em “principalidade”. Este modelo atribuía um peso maior ao correntista que aos clientes obtidos mediante outros canais, como os dos “cartões de loja”, por exemplo.
A ascensão dos bancos digitais alterou ambas as lógicas e fez os bancos perceberem nos clientes não-correntistas uma oportunidade de negócios que não estava sendo aproveitada como poderia. Como já está na base, conquistar esse cliente para mais produtos e serviços é mais fácil — e menos custoso.
Sob a nova visão, o Itaú aposentou a marca Itaucard em 2022. Agora, ao levar estes e outros clientes ao aplicativo completo, quer fechar o ciclo: se este cliente tem mais de uma necessidade financeira, ela pode ser atendida pelo Itaú. Não haverá uma obrigação, mas o “pulo” será facilitado.
“O One Itaú é a escolha de levar 100% das soluções do Itaú para 100% dos clientes”, diz Zancani. Nem todos os aplicativos sairão de cena. O Íon, criado para atender ao público investidor de varejo, continuará existindo e segue como uma aposta do banco.
Iti
O novo modelo carrega aprendizados de experiências que o banco fez nos últimos anos. Uma das principais foi o Iti, lançado em 2020. “Havia jornadas de um banco 100% digital, no caso do Iti, e várias franquias de atendimento para cartões, para experimentar como atender melhor aos nossos clientes enquanto essa transformação do todo não estava pronta”, afirma o diretor.
De modo amplo, a mudança traz a percepção de que empresas da nova economia, como Netflix ou Amazon, constroem os negócios em torno das demandas dos clientes, e não da necessidade de vender determinado produto. “Aprendemos que só essa ambição já era algo extremamente complexo”, diz Guerra.
Segundo ele, o banco percebeu que era preciso reconstruir a lógica de operação das plataformas, algo que diante do tamanho do Itaú, demandou tempo. O banco não revela o investimento específico para a unificação de aplicativos.