Marcelo Flora e Fabio Costa conversam sobre os aprendizados da jornada digital do banco
Está completando dez anos que o BTG Pactual iniciou sua guinada em direção à digitalização, com a diretriz central de preservar a qualidade de atendimento, atributo que sempre destacou o banco no mercado. O público interno é sempre a grande referência das inovações aplicadas.
Desde o início de sua transformação digital, os sócios e os funcionários, que hoje já somam mais de 7 mil, receberam a incumbência de testar – e criticar – o sistema digital do banco, que só depois de muitos testes, aperfeiçoamentos e melhorias chegou aos clientes. O sócio à frente desse processo, Marcelo Flora, contou detalhes numa conversa com o general manager da Salesforce, Fabio Costa.
Nos últimos dez anos, o BTG Pactual saltou de uma equipe de 300 desenvolvedores de TI para mais de 3 mil. Esse dado leva a uma pergunta: o BTG Pactual continua sendo um banco?
Marcelo Flora – Sim, mas um banco que se alavanca em tecnologia para oferecer aquele que é o atributo que marca a nossa história, a qualidade. Foi a qualidade que nos fez performar muito bem num ambiente tão competitivo, rivalizando com players bem-sucedidos. Ao ingressar no mundo digital, tínhamos a premissa de manter o nível de qualidade. Parte desse processo foi o entendimento de que a nossa equipe de tecnologia, antes amplamente formada por terceirizados, precisaria ser composta por funcionários próprios, mais permeáveis à nossa cultura.
Fabio Costa – Esse ponto da internalização da equipe chama a atenção, porque representa a tecnologia ganhando importância dentro da cultura do BTG Pactual. Foi isso que permitiu ao banco fazer uma mudança tão grande em pouco tempo. Demonstra também que adicionar tecnologia não tem relação direta com inovação. Inovação não é sinônimo de tecnologia, e sim uma mudança na forma de trabalhar. No caso do BTG, as pessoas de tecnologia vieram para dentro do banco e se apropriaram de uma forma de trabalhar que é o DNA da empresa. Passaram a trabalhar dentro desse jeito, usando tecnologia.
Você mencionou a qualidade como marca da trajetória do BTG Pactual, Marcelo. Como podemos descrever de forma mais palpável o que é qualidade?
Marcelo Flora – Temos vários indicadores de atendimento e de satisfação, mas o que considero mais importante é a capacidade de se colocar no lugar do cliente. E avaliar assim, como cliente, qual seria o feedback que você daria à empresa. Toda a nossa equipe usa nossas soluções no dia a dia. Então, de certa forma, estamos fazendo as coisas para nós mesmos. E é preciso que funcionem, porque essa turma tem nível de exigência alto. Eu mesmo sou muito crítico. Todo dia mando prints de tela e mensagens de WhatsApp falando sobre pontos de melhoria que identifiquei. E muitos colegas também fazem isso. Então, eu acho que essa é a melhor definição de qualidade: atender os clientes como você gostaria de ser atendido. Um grande ensinamento de todo esse processo, aliás, é aprender com os clientes, não querer ser o senhor da razão.
Fabio Costa – Muitas vezes a gente observa que os projetos que não vão tão bem, quando se fala em transformação digital, são aqueles que não têm o envolvimento direto da alta direção da empresa. Aqueles em que o executivo toma a decisão e só volta para saber como estão as coisas seis meses, um ano depois. No BTG, pelo que o Marcelo nos relata, todos acompanhavam o processo de perto, em tempo real, estavam comprometidos com os resultados. Por isso este é um caso excepcional de empresa que costurou tão bem a transformação digital com a cultura interna.
Na escala em que está o desenvolvimento tecnológico, o BTG Pactual certamente será uma empresa muito diferente daqui a dez anos. Qual é a receita de um gestor de tecnologia para decidir o que precisa estudar e como investir os recursos?
Marcelo Flora – Acho que a receita é um exercício constante de humildade. Ouvir tanta gente boa que temos no banco, trocar ideias o tempo todo, dentro da cultura aberta que é uma das nossas características marcantes. Reconhecer aquilo que não estamos fazendo tão bem ou firmar parcerias com quem pode ajudar. A parceria com a Salesforce, por exemplo. Seria um erro a gente achar, só porque temos 3 mil desenvolvedores, que vamos criar nosso próprio CRM, se existe uma empresa que faz isso, com uma das melhores ferramentas do mercado. Então iríamos deixar para nos concentrar naquilo que não conseguimos encontrar um parceiro ou que, por qualquer razão, não é possível entregar a um parceiro.