BRASÍLIA - Um dos motivos apontados pelas companhias aéreas como responsáveis pela crise no setor, as reclamações dos consumidores que se tornam processos judiciais vão ser discutidas em um comitê criado nesta quarta-feira, 7, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). As companhias dizem que desembolsam R$ 1 bilhão por ano em ações judiciais.
Governo e empresas aéreas negociam termos para um acordo mais amplo. De um lado, o Planalto tenta colocar de pé um pacote de socorro às companhias, duramente afetadas pela pandemia e cercadas de desconfiança após o pedido de recuperação judicial da Gol nos Estados Unidos. De outro, aproveita o momento para pressionar por melhorias no atendimento ao cliente, em meio ao elevado número de reclamações.
Nesta quarta, após reunião com representantes das empresas, a Senacon anunciou a formação do comitê com as aéreas para “encarar o tema” do grande volume de reclamações de clientes. “Foi uma reunião muito introdutória. O comitê vai debater todas as questões levantadas pelos consumidores”, afirmou o titular da secretaria, Wadih Damous.
Antes do diálogo entre Damous e as aéreas, ele apresentou dados que mostram grandes volumes de reclamações, que passam principalmente por problemas ocasionados por atraso de voos. O secretário tem feito críticas públicas sobre o fenômeno, afirmando que os registros são resultado das falhas na prestação dos serviços pelas companhias.
De janeiro a dezembro de 2023, foram contabilizadas cerca de 73 mil reclamações contra as três maiores empresas aéreas brasileiras, Latam, Gol e Azul por meio do Consumidor.Gov. No acumulado desde 2019, quando a plataforma passou a fazer os registros, são 430 mil reclamações.
A primeira reunião do conselho está marcada para o dia 29 deste mês. Depois disso, serão pelo menos 60 dias de discussão para que se alcance um plano. “O que se tenta é resolver as questões previamente à judicialização”, disse Damous.
O secretário voltou a apontar que, se os problemas não forem resolvidos, a reclamação judicial é um direito. Ele disse, porém, que o governo irá combater a litigância predatória, esquemas que monitoram voos para oferecer processo a passageiros até mesmo por aplicativos de telefone.
“Em muitos casos, o que falta é comunicação com os passageiros, explicar o porquê de ter atrasado. O que queremos é aperfeiçoar isso”, disse.
Segundo o ministro, caso, ao final dos trabalhos do comitê, não se alcance resultados satisfatórios, a Senacon irá “averiguar a possibilidade de processo” no âmbito dos direitos dos consumidores.
Sem propostas
Os representantes das companhias aéreas foram surpreendidos com a reunião convocada pela Senacon nesta quarta. Ao Estadão/Broadcast, pessoas que participaram do encontro disseram que os apontamentos e demandas não haviam sido antecipados e por isso restou um diálogo “pouco produtivo” que durou cerca de 30 minutos.
No anúncio de convocação da reunião, o órgão ligado ao Ministério da Justiça falava sobre a necessidade de melhorias para redução de reclamações feitas por passageiros e indicava encaminhamento de um plano de ação. Contudo, ao final, o secretário apenas reforçou a determinação de se criar de um comitê técnico em parceria com as empresas, como já havia sido anunciado pela pasta em dezembro.
“Viemos apenas para ouvir”, disse o representante de uma das companhias. Outro afirmou que, até o momento, não há ideias a serem sugeridas pelas empresas e que soluções para o atraso de voos, por exemplo, fogem do controle das empresas. “Muitos processos são abertos porque o voo atrasou por um mau tempo”, afirmou.
A reclamação de que as empresas não foram informadas previamente sobre os apontamentos e objetivos da reunião diverge do que diz Damous. Segundo ele, o encontro teria sido previamente agendado desde o final do ano passado, “em comum acordo” com representantes.
O secretário tem dado indicações públicas que vão contra ao que querem as empresas. De um lado, o setor reclama do grande volume de processos judiciais, entendendo haver excessos e demandando mudanças. Do outro, Damous diz que o grande volume de litígios é resultado dos serviços ofertados.