MARCOS BURGHI A concorrência entre as instituições financeiras criou um ambiente favorável para que clientes insatisfeitos possam buscar melhor tratamento em outros bancos. De acordo com analistas, há mais disposição dos bancos para acolher em suas carteiras consumidores que estejam em busca de melhor qualidade de atendimento. Como consequência, diminuíram os empecilhos e as restrições para a aprovação de cadastros. Michael Viriato, professor de Finanças do Instituto Insper, acredita que o aumento da competição entre os bancos melhorou o ambiente para que as pessoas deixem uma instituição atraídas por melhores taxas, possibilidade de investimentos e até atendimento melhor e personalizado. "Se as pessoas mudam de produtos e serviços de diversos tipos, por que não mudar de banco quando não estão satisfeitas?" Viriato avalia como um engano dispendioso manter contas bancárias em diversas instituições apenas por comodidade. "Concentrar tudo em uma só instituição é mais vantajoso porque a reciprocidade entre o cliente e a instituição pode resultar em diminuição de taxas e melhores ofertas de crédito." Ponderação Antes da decisão, porém, ressalva o professor do Insper, é preciso pesar o tempo de relacionamento com a instituição que o consumidor pretende deixar e as condições oferecidas pelo novo parceiro. A aposentada Marli Passos, de 59 anos, por exemplo, não tem planos de trocar o banco com o qual se relaciona atualmente pela concorrência. "Sou cliente há muitos anos e estou satisfeita", diz. Para o professor de finanças da Fundação Instituto de Administração (FIA) Ricardo Rocha, consumidores e bancos estão iniciando um novo tipo de relacionamento. Segundo Rocha, há mais espaço para negociação de taxas, crédito e serviços. "O bom tomador de crédito tem todas as condições de negociar, principalmente se na mudança levar seus investimentos para a nova instituição", diz. De acordo com o Índice de Experiência do Cliente (CEI), elaborado pela Capgemini, multinacional especializada em terceirização e tecnologia, que ouviu 18 mil clientes bancários em 35 países, cerca de 36% dos consumidores brasileiros estão insatisfeitos com as instituições às quais estão vinculados, e pretendem mudar de banco. Paulo Marcelo, vice-presidente da Capgemini, afirma que a relação entre bancos e consumidores no País está em um momento de transição. "A tolerância ante a falta de qualidade de atendimento diminuiu e os bancos já perceberam", afirma. Ele destaca ainda que no grupo de clientes insatisfeitos, 63% deles reclamam da qualidade do serviço prestado. Entre eles está o mecânico Manoel Gonçalo, de 33 anos. Gonçalo afirma que mantém contas em duas instituições financeiras, mas aquela que escolheu para deixar seus investimentos cobra taxas mais altas. "Vou conversar com o gerente e lembrar que tenho aplicações. Se nada for feito em termo de reduções, pretendo levar minhas aplicações para o outro banco no qual sou correntista", afirma. O encarregado de transportes Carlos Sérgio Cortarelli, de 47 anos, afirma que trocou de instituição motivado pela insatisfação. Segundo ele, há cerca de cinco anos o banco com o qual trabalhava transferia o dinheiro da conta corrente para uma aplicação sem consultá-lo. "Às vezes, essa operação deixava a conta sem fundos, o que me trazia muitos problemas", lembra Cortarelli, que afirma ter ficado satisfeito após a troca de banco. Ele acrescenta que depois da mudança tornou-se muito mais atento ao que acontece em sua conta, verificando tudo periodicamente por meio de extratos.