Com a explosão da inteligência artificial (IA) generativa, imaginava-se que atendentes de call center seriam os primeiros substituídos por chatbots espertos, como o ChatGPT. No entanto, a tecnologia, por enquanto, é aliada desses trabalhadores, funcionando como uma espécie de copiloto no atendimento. Em vez de substituir os humanos no mercado de trabalho, a ideia é que os chatbots auxiliem os atendentes para serem mais ágeis e eficazes ao resolver demandas de clientes.
Na Vivo, a IA generativa já é utilizada por 11 mil funcionários e é capaz de reduzir o tempo de atendimento em 9% para consumidores e em 4% para empresas. Chamada I.Ajuda, a tecnologia da Vivo foi criada com base no GPT-3.5 e no GPT-4o, versões, respectivamente, mais básica e mais sofisticada dos cérebros do ChatGPT. A solução é construída com base na IA da Microsoft, o Azure OpenAI Service.
“Fomos a primeira empresa a comprar capacidade reservada para o call center. Isso permite atender o público em horários de pico”, diz Adriana Lika Shimomura, diretora de tecnologia e dados da Vivo.
Lika conta que, devido a aquisições de outras empresas, os sistemas da operadora de telecomunicações é complexo e a IA ajuda a simplificar o acesso do atendente. A IA da Vivo foi treinada com 2,4 mil documentos. “A IA reduz muito o erro humano porque mostra o procedimento correto. Ela é importante, especialmente, para os atendentes novos”, diz.
Em um caso de problema na internet de um cliente, a IA lista as possíveis causas, como instabilidade regional, instabilidade específica ou não pagamento de fatura, e fornece as soluções para o atendente informar ao consumidor. As informações aparecem na tela para o operador em, no máximo, 10 segundos. O próximo passo da Vivo com a IA será a implementação da transcrição de voz para texto para transcrever as conversas e analisar pontos a melhorar, além de sugerir ofertas que possivelmente sejam do interesse do cliente.
De acordo com estimativa da consultoria Statista, o mercado de inteligência artificial no Brasil está em uma forte trajetória de crescimento. Em 2024, o faturamento do setor deve atingir US$ 3,61 bilhões (R$ 19,6 bilhões), um salto anual de 35%. Entre os anos de 2024 e 2030, a estimativa é de uma taxa de crescimento anual de 28,61%, levando a uma receita total de US$ 16,34 bilhões até o fim da década. Para efeito de comparação, o mercado de IA nos Estados Unidos, o maior do mundo, tem projeção de atingir faturamento US$ 50,16 bilhões neste ano.
Focada em atendimento ao cliente, a Zendesk também oferece uma solução similar aos operadores do seu sistema, que processa 8 bilhões de solicitações diárias. Chamada Zendesk IA, a ferramenta digital permite tanto automatizar determinadas rotinas de atendimento quanto capacitar agentes para realizar o atendimento ao cliente de forma eficaz, oferecendo informações e contexto de uso dos procedimentos. As soluções de atendimento da empresa já permitem unificar os diferentes canais de atendimento, como redes sociais e WhatsApp, em uma única plataforma para o operador.
Também especializada no atendimento ao cliente, a Blip conta com uma solução de IA para o atendente, chamada Blip Copilot. Ela funciona como espécie de assistente virtual, auxiliando na execução de funções como operações de atendimento ou vendas e classificação os tickets por prioridade. Além disso, a plataforma fornece ao operador contextos sobre o consumidor e respostas precisas baseadas no contexto da conversa.
“A funcionalidade otimiza a eficiência operacional da equipe de atendimento, levando ganhos como a redução do tempo médio de atendimento, contexto mais rápido e preciso, respostas mais completas com agilidade, mais eficiência e assertividade. Isso só é possível por meio do uso das nossas features de resumos inteligentes e sugestão de respostas”, afirma o head de inteligência artificial da Blip, William Colen.
Ameaça para o futuro
O movimento de IAs como copilotos, no entanto, não deve evitar substituição no mercado de trabalho. O CEO da plataforma de inteligência conversacional WeClever, Rodolfo Reis, afirma que a IA deve ser tanto uma ajudante quanto substituta do profissional humano. “No futuro, acredito que teremos uma discussão sobre a necessidade de informar o consumidor de que ele está falando com uma IA”, afirma.
A própria WeClever reduziu o número de funcionários e transformou parte da sua equipe de consultores de atendimento em profissionais de design de conversas, utilizando o conhecimento adquirido pelos profissionais para ensinar a IA. Ou seja, os atendentes passam a ajudar no treinamento de sistemas de IA.
Na visão da Zendesk, 80% das interações com clientes serão resolvidas sem um agente humano nos próximos dois ou três anos e a IA estará envolvida em 100% dos seus processos.
A ideia de tirar os profissionais humanos de camadas de atendimento que podem ser facilmente automatizadas, por exemplo, é bastante difundida no mercado atualmente. Mas isso não deve parar por aí. O número de funcionários necessários para atender clientes mesmo em solicitações mais complexas deve continuar a diminuir. Isso já afeta inclusive as Big Techs, as maiores empresas de tecnologia do mundo.
A revista Fortune mostrou que, nos EUA, funcionários da Amazon temem que o treinamento que fazem para o software de atendimento ao cliente chamado AC3 seja um trabalho que levará a extinção dos seus empregos. “Antes era voltado para o funcionário e agora é voltada para o cliente”, disse à Fortune um funcionário do atendimento ao cliente. A Amazon não comentou o caso.
A troca de funcionários por tecnologias de atendimento já acontece no primeiro contato com os clientes há algum tempo, seja com chatbots ou com sistemas telefônicos. Mas isso deve avançar com a IA generativa. “Nos níveis macro, conseguimos substituir o atendimento humano em totalidade, otimizamos a quantidade de pessoas no atendimento, que passaram a ser mais especialistas do que profissionais de triagem. Em topo e meio de funil, o humano ficará cada vez mais achatado. O quanto ainda não podemos dimensionar”, afirma Reis, da WeClever.
Porém, o executivo diz que a IA ainda não é capaz de exibir empatia pelo cliente, como um ser humano pode ter, o que dificulta o entendimento em conversas mais complexas. Além disso, alerta que as empresas precisam tomar cuidados importantes ao utilizar esse tipo de tecnologia.
“O grande desafio é em relação à privacidade, à alucinação e à assertividade. A IA não pode ser ofensiva nem passar uma informação incorreta”, diz.
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Custo e cuidados
O professor da Escola de Matemática Aplicada da Fundação Getulio Vargas (EMAp), Alexandre Rademaker, afirma que o uso da IA generativa nas empresas traz baixo custo e consistência no atendimento ao cliente. A padronização do atendimento pode, inclusive, melhorar a percepção de qualidade junto aos consumidores. Mas faz um alerta.
“Não basta instalar e IA e pronto. É um processo constante. Conforme ela é usada, novos dados são capturados diariamente. Por isso, os dados precisam ser constantemente realimentados para que a máquina esteja atualizada. Assim como qualquer empresa tem treinamento constante dos funcionários”, diz.
Mesmo tarefas de treinamento de IA, como a função de designer de conversas, geram temor de funcionários por estarem treinando seus futuros substitutos - ainda que seja necessário um treinamento recorrente, pode haver cortes de equipe.
Para Rademaker, as áreas que devem ser mais impactadas pela IA generativa nos próximos anos são atendimento ao cliente, pesquisa, simulações e descoberta de novos materiais.