A má notícia surpreendeu os funcionários do atendimento ao cliente da Amazon em todo o mundo em meados de maio: Mais demissões haviam chegado. Dessa vez, foram os gerentes intermediários.
Em um escritório da Amazon na Europa, um funcionário sênior do atendimento ao cliente informou aos funcionários, durante uma reunião em grupo, que uma reestruturação removeria todo um nível de gerência intermediária, mas como ele se absteve de usar palavras como “demissões”, não ficou claro inicialmente se os funcionários afetados ficariam completamente sem emprego ou se seriam simplesmente realocados. Enquanto os funcionários trocavam olhares confusos tentando decifrar o que exatamente estava acontecendo, eles finalmente perceberam que alguns dos presentes tinham acabado de ser demitidos.
“No final, mal entendemos que meu colega ao meu lado havia sido demitido”, disse à Fortune um gerente de atendimento ao cliente de longa data da Amazon. “Nunca me senti tão constrangido”.
Na mesma época, em outras partes do mundo, gerentes com bastante tempo de casa tentaram acessar o sistema de computador da Amazon sem sucesso. Em pelo menos um caso, um gerente entrou em contato com o departamento de TI da empresa para obter assistência, mas acabou descobrindo que deveria esperar o contato do RH. Outros gerentes retornaram aos seus computadores após serem surpreendidos pela notícia de seu destino e descobriram que não haveria despedidas: A empresa já os havia bloqueado em seus sistemas.
Os cortes são apenas uma das muitas rodadas de demissões feitas por empresas de tecnologia nos últimos dois anos, à medida que empresas como Google, Meta, Microsoft e Salesforce se retraem de uma onda de contratações alimentada pela pandemia. Na Amazon, dezenas de milhares de funcionários de toda a empresa foram demitidos desde 2022, uma prática comercial que, segundo alguns especialistas, tornou-se mais comum desde que Andy Jassy substituiu Jeff Bezos como CEO.
Para as fileiras de atendimento ao cliente da Amazon - a equipe da linha de frente de uma empresa de quase US$ 2 trilhões que orgulhosamente se autodenomina “obcecada pelo cliente” - as demissões têm um significado especial. Em uma época em que o trabalho remoto e a redução de custos alteraram os padrões de trabalho, e com a primeira onda de IA generativa ameaçando remodelar a própria natureza de muitas profissões, a situação dos gerentes de atendimento ao cliente da Amazon oferece o que poderia ser uma prévia de mudanças mais amplas que estão chegando às forças de trabalho corporativas em todo o mundo.
A questão do que virá a seguir para essa divisão da Amazon já está dominando as conversas paralelas e as mensagens de texto entre os funcionários da Amazon em call centers e escritórios virtuais dos EUA, Costa Rica e Índia. A Amazon continuará a terceirizar ainda mais as interações com os clientes? Os funcionários atuais estão treinando, sem saber, um substituto da IA sob o disfarce de uma nova ferramenta de software que a gerência os está forçando a usar? Quão distante está a automação completa de suas funções?
A Fortune conversou com funcionários e gerentes de atendimento ao cliente da Amazon, todos os quais solicitaram anonimato porque as políticas da Amazon os proíbem de falar com a imprensa sem permissão ou porque não querem correr o risco de perder a indenização que a empresa está oferecendo a eles. Durante as conversas, surgiu um tema comum: Os trabalhadores acreditam que o futuro de seu trabalho é mais tênue do que era ontem e mais difícil do que nunca.
A porta-voz da Amazon, Margaret Callahan, disse à Fortune que os líderes e as equipes da empresa têm autonomia para tomar suas próprias decisões sobre pessoal e investimentos, e que a liderança tem administrado uma série de eventos sem precedentes, incluindo a pandemia global e as mudanças imprevisíveis resultantes na demanda dos consumidores e no mercado de trabalho.
Quando a Fortune disse à Amazon que os seus funcionários e gerentes estimam que entre 200 e 600 funções foram eliminadas recentemente, o porta-voz confirmou apenas que mais de 100 posições foram cortadas.
Em um comunicado, Callahan disse que as opiniões e histórias dos funcionários que falaram com a Fortune “não correspondem aos dados” que a Amazon obtém dos milhares de funcionários de atendimento ao cliente que pesquisa regularmente. “De modo geral, a maioria dos nossos funcionários de atendimento ao cliente da linha de frente relata ter alta satisfação no trabalho e, de fato, ela aumentou este ano em relação ao ano passado”, disse ela.
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Os ‘caras de baixo escalão’
Dentro do vasto universo de trabalhadores da Amazon, que totalizava 1,5 milhão de funcionários em tempo integral e parcial no final de março, os representantes de atendimento ao cliente habitam uma curiosa zona intermediária - não se encaixando exatamente nas fileiras dos trabalhadores do depósito e dos motoristas de entrega, nem totalmente dentro do reino corporativo de engenheiros, vendedores e outros funcionários de escritório.
Os gerentes da Amazon que foram demitidos são funcionários assalariados que poderiam ganhar algo entre US$ 60 mil e US$ 80 mil por ano nos EUA como salário base se fossem promovidos internamente. O porta-voz da Amazon disse que essa faixa está abaixo da média, mas se recusou a fornecer mais detalhes. Eles não recebem horas extras, mas têm compromissos de trabalho que podem, às vezes, exigir que trabalhem de 50 a 60 horas por semana, dizem os funcionários. Eles também se qualificam para ganhar algumas ações da Amazon com base em seu desempenho, bem como parte de seu pacote de remuneração regular.
No nível mais baixo, os agentes de atendimento ao cliente da Amazon, ou CSAs, são pagos por hora (de pouco mais de US$ 15 a alguns dólares acima de US$ 20 nos EUA) para responder por telefone, e-mail, bate-papo e redes sociais a perguntas e reclamações de compradores e usuários de dispositivos da Amazon quando as ferramentas de autoatendimento online não são suficientes. Embora alguns agentes trabalhem em call centers, muitos trabalham remotamente, de casa. Em 2022, a Amazon transferiu mais funcionários dos call centers para posições remotas, supostamente para economizar dinheiro em custos imobiliários. A Amazon também terceiriza alguns trabalhos de atendimento ao cliente para empresas terceirizadas, disseram os funcionários.
Apesar do princípio antigo da Amazon de que ela “se esforça para ser a empresa mais centrada no cliente do mundo”, o sentimento comum entre os funcionários do atendimento, independentemente do tempo em que trabalham na empresa, não é tão caloroso e confuso. “Somos os caras de baixo escalão, aqueles que custam alguma coisa”, diz um gerente.
“Somos vistos como um custo para a empresa e isso é algo que eles nos lembram com frequência”, afirmou um gerente demitido recentemente.
Como acontece com a maioria das coisas na Amazon, as equipes de atendimento ao cliente operam em uma cultura de economia e eficiência. Nos últimos anos, entretanto, a pressão para reduzir os custos da equipe de atendimento ao cliente tem sido mais acentuada. Todos os gerentes e funcionários do atendimento ao cliente que falaram com a Fortune disseram que os orçamentos, que já eram pequenos, para recompensar os agentes com modestos cartões-presente ou brindes foram cortados ou eliminados nos últimos anos.
Um porta-voz da Amazon contestou que os orçamentos de “engajamento” tenham sido cortados, apesar das alegações em contrário de agentes da linha de frente, bem como de gerentes com conhecimento direto de tal orçamento.
A Amazon disse anteriormente à Fortune que a reestruturação tinha o objetivo de ajudar a diminuir a distância entre os níveis mais altos de gerência e os clientes. Mas alguns gerentes e agentes da linha de frente expressaram preocupação com o aumento da carga de trabalho dos gerentes remanescentes e com o fato de que as solicitações dos clientes feitas pelos agentes da linha de frente podem se perder na confusão.
Ônus para a saúde mental
Os cortes ocorreram ao mesmo tempo em que a Amazon tornou mais difícil para os agentes de atendimento ao cliente oferecer concessões aos clientes com a mesma facilidade de antes, de acordo com os funcionários - alguns dizem que o número de golpistas cresceu junto com as vendas da gigante. Os clientes que abusam das políticas de devolução da Amazon também podem ser parcialmente culpados.
O resultado para os funcionários do atendimento ao cliente da Amazon é que a realização de tarefas cotidianas é mais desafiadora e, muitas vezes, acompanhada de abusos.
“Nós nos tornamos tão restritivos e determinados a ser frugais que até mesmo para um cliente razoável obter ajuda se tornou uma escalada difícil”, disse um gerente veterano.
Embora a Amazon tenha ajudado a criar a expectativa de devoluções gratuitas para o setor de comércio eletrônico, o processo de devoluções da empresa pode, às vezes, ser cheio de atritos, e os funcionários dizem que isso piorou. “Simplesmente não é o atendimento ao cliente pelo qual as pessoas conheciam a Amazon”, disse um deles.
Funcionários antigos dizem que esse ambiente focado em custos exacerbou o que alguns consideram uma crise de saúde mental entre os agentes de atendimento. Eles dizem que uma mudança drástica começou durante os primeiros dias da pandemia da covid-19, quando os clientes que estavam presos em casa começaram a ter o tipo de tratamento contra os agentes que nunca considerariam lançar cara a cara.
Os clientes que desejam estupro ou morte aos funcionários do atendimento ao cliente da Amazon agora não são inéditos. Momentos repletos de palavrões se tornaram a norma.
“A quantidade de colegas de trabalho que me disseram algo como: ‘Acho que não entraria na frente de um ônibus, mas provavelmente não me moveria se um estivesse vindo’ é grande”, disse um funcionário de longa data da Amazon.
Gerente demitido recentemente
Os gerentes perceberam.
“Estou muito preocupado com a saúde mental das pessoas que se reportam a mim e com o estresse a que estão submetidas”, disse um gerente de atendimento veterano à Fortune.
A porta-voz da Amazon, Margaret Callahan, disse que a empresa se preocupa “profundamente com a experiência de nossos funcionários e trabalha duro para melhorá-la continuamente”. Ela acrescentou que a Amazon tem programas e recursos para os funcionários que lidam com uma interação “difícil” ou abusiva, e que os CSAs podem encerrar uma conversa com o cliente se uma advertência não reduzir o comportamento do cliente. A Amazon também pode, posteriormente, suspender ou banir esses clientes.
A Amazon também contestou as alegações de funcionários e gerentes de que é mais difícil para eles oferecer concessões aos clientes do que no passado, mas observou que a empresa trabalhou nos últimos dois anos para aplicar de forma mais consistente suas políticas de concessões em diferentes mercados ao redor do mundo.
“Não somos perfeitos e, quando ocorrem erros, não apenas nos empenhamos em corrigi-los com nossos clientes, mas também usamos a situação como uma oportunidade de aprendizado que alimenta a melhoria contínua de nossas ferramentas, processos e políticas”, diz Callahan, da Amazon.
Uma nova preocupação: IA
Embora algumas dessas questões tenham se arrastado por anos, uma mais recente está causando conflitos significativos em toda a operação de atendimento ao cliente da Amazon - e os temores em relação à IA são parcialmente culpados. Recentemente, os líderes da Amazon determinaram que os agentes de atendimento ao cliente usassem exclusivamente uma nova ferramenta de software interna para resolver os problemas dos clientes. O programa de software, conhecido como AC3, está em desenvolvimento há anos, mas só recentemente o acesso à ferramenta anterior foi cortado.
O primeiro problema com o programa, de acordo com os funcionários da linha de frente e os gerentes, é que a ferramenta é lenta e cheia de bugs, e alguns agentes disseram à Fortune que ela pode prolongar as interações com os clientes em duas ou três vezes mais do que a média anterior. Enquanto a ferramenta antiga permitia que um agente navegasse facilmente pelo histórico do cliente na Amazon, a ferramenta agora solicita principalmente que os funcionários sigam um processo de perguntas e respostas.
Em uma função em que as metas de eficiência são enfatizadas, os soluços do software geram ansiedade nos representantes da linha de frente. O fato de não atingir essas metas de forma consistente pode afetar a segurança no emprego e a elegibilidade para promoções. Até mesmo um gerente que acredita que a ferramenta é muito promissora admite que ela foi lançada antes de estar pronta para o horário nobre.
“Ela está com defeito”, disse o gerente.
A ferramenta também limitou severamente a quantidade de informações do cliente e o histórico de compras que os agentes de atendimento ao cliente da Amazon podem acessar, disseram os funcionários. Embora vários gerentes tenham dito que limitar o acesso pode ser uma vitória para a privacidade do cliente, eles também admitiram que isso muitas vezes torna a resolução de problemas muito mais complicada e pode, na verdade, acabar beneficiando os clientes com um histórico de abuso das políticas de devolução da Amazon, porque os representantes estão efetivamente cegos para o contexto histórico útil. Vários funcionários descreveram seu trabalho como uma tentativa de ajudar os clientes com uma mão amarrada atrás das costas.
Um porta-voz da Amazon disse que a empresa continua a investir em ferramentas para melhorar a experiência do cliente e do funcionário, e usa o feedback para melhorar.
Para piorar a situação, alguns funcionários também temem que a ferramenta de software seja projetada de tal forma que eles estejam essencialmente ajudando a treinar seu substituto de IA. Um novo fluxo estruturado de perguntas e respostas que os agentes agora precisam seguir pareceu a alguns funcionários um processo estranho e desnecessário para suas interações rotineiras com os clientes. Outra possível pista, de acordo com um funcionário: Depois que um agente resolve um problema de reembolso para um cliente usando o AC3, a mensagem final na tela é escrita como se o cliente a estivesse visualizando, e não um agente.
“Antes era voltada para o funcionário e agora é voltada para o cliente”, disse um funcionário do atendimento ao cliente. “Era quase como se o cliente pudesse fazer isso sozinho.”
Outro gerente de atendimento ao cliente de longa data afirmou à Fortune que seu superior confirmou isso.
“Ele aprende”, disse ele. “Estamos treinando a IA. Não se trata de especulação.”
O porta-voz da Amazon não fez comentários sobre a ideia de que os funcionários estão treinando a IA por meio da ferramenta.
Desde as demissões mais recentes, passando pelo estresse e pelo abuso verbal que sofrem regularmente, até a insatisfação com a nova ferramenta de trabalho, os funcionários do atendimento ao cliente da Amazon estão se perguntando se os executivos da empresa estão cientes de sua situação - e se eles ainda deveriam poder se gabar da obsessão pelo cliente com uma cara séria.
“Eu estava animado para entrar na empresa anos atrás”, disse um gerente veterano. “Na época, eu achava que éramos revolucionários.”
“Agora”, acrescentaram, “somos exatamente iguais a todos os outros”.
Considerando o ciclo de propaganda da IA que atualmente domina o mundo dos negócios, ninguém deve culpar os agentes de atendimento ao cliente por pensarem o pior. Afinal, a divisão Amazon Web Services da empresa está atualmente comercializando seu próprio serviço de chatbot de IA especificamente para centrais de atendimento. Esses temores não estão se materializando do nada.
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