O WhatsApp é o queridinho dos brasileiros, não há como negar. Com mais de 120 milhões de usuários do app no País, estamos atrás apenas da Índia, com cerca de meio bilhão de usuários. Não à toa, esses dois países viraram o foco da Meta, que comprou o “verdinho” por US$ 19 bilhões em 2014, quando a companhia americana ainda se chamava Facebook.
“Índia, Brasil, México e Indonésia são exemplos de países que tendem a estar na vanguarda de como se usa o WhatsApp. As pessoas inovam e nos mostram maneiras adicionais de como as coisas podem ser feitas”, conta a executiva indiana Nikila Srinivasan, vice-presidente de produtos de mensageria de negócios na Meta, em entrevista ao Estadão no escritório da companhia de tecnologia em São Paulo.
Nikila esteve na capital paulista nesta semana para subir ao palco do Conversations, evento global da Meta que aconteceu pela primeira vez no Brasil. A conferência contou com a participação em vídeo do presidente executivo, Mark Zuckerberg, que anunciou a chegada da inteligência artificial da empresa, Meta AI, ao português brasileiro e a do Pix no app de mensagens, entre outras novidades.
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Segundo Nikila, o recurso do Pix no aplicativo era um pedido antigo da comunidade de usuários brasileiros. A novidade vai permitir que pessoas físicas comprem produtos de pequenos empreendedores que usam o aplicativo Business, onde o formato de pagamentos instantâneos brasileiros vai ser exclusivo. O desenvolvimento contou com a participação do especialista brasileiro Guilherme Horn, chefe de mensageira de negócios do WhatsApp para o Brasil, Índia e Indonésia.
Agora, a chegada da IA em português brasileiro ao WhatsApp vai permitir impulsionar os pequenos negócios que precisam automatizar tarefas, com chatbots e respostas rápidas durante a ausência do empreendedor. Mas essas novidades, adianta a indiana, são só o começo: “Estamos no início da jornada com a inteligência artificial”, diz a executiva da Meta. “A longo prazo, a IA tem o potencial para ser um verdadeiro divisor de águas para as empresas.
Abaixo, leia os principais trechos da entrevista.
Quando a Meta começou a trabalhar no recurso do Pix? E de onde vieram as ideias?
Eu cresci na Índia. E estar no Brasil é como estar em um mercado como a Índia, onde o WhatsApp é como um estilo de vida. Todo mundo usa. E as pessoas usam o WhatsApp para falar com suas lojas locais. Por isso, nos últimos anos, investimos em ferramentas de negócios, para que pudéssemos encontrar empresas, pequenas e grandes, em todos os lugares com o aplicativo WhatsApp Business.
Nesse sentido, pagamentos (no aplicativo) têm sido algo em que temos investido há alguns anos. Mas, devido a todas as nuances e regulamentações regionais de cada país que temos que levar em consideração, adotamos uma abordagem muito metódica de ir de país em país, lançando o conjunto certo de métodos de pagamento. E mesmo com o lançamento que fizemos no ano passado na Índia com o UPI (sistema de pagamentos instantâneos da Índia, equivalente ao Pix) e outros métodos de pessoas para comerciantes, o feedback tem sido muito, muito positivo. E uma coisa que sempre ouvimos do mercado brasileiro é: “Quando vamos ter mais?”. Toda vez que converso com um parceiro ou cliente, esse é sempre um feedback. Portanto, para nós, o Pix estava sendo desenvolvido há algum tempo.
A Índia e o Brasil são os países de inovação para o WhatsApp. Como é o processo de criação de novos produtos e recursos?
Índia, Brasil, México e Indonésia são exemplos de países que tendem a estar na vanguarda de como se usa o WhatsApp. As pessoas inovam e nos mostram maneiras adicionais de como as coisas podem ser feitas. O WhatsApp tem sido uma empresa e uma organização de desenvolvimento de produtos com muitos princípios. E, como consumidora, eu gosto disso, porque isso se reflete na forma como uso o produto. O WhatsApp é sempre simples, é sempre confiável. Na medida do possível, queremos garantir que a experiência nunca seja lenta ou desajeitada, que as chamadas não caiam. E a privacidade está no centro de tudo o que você faz. Portanto, para nós, a filosofia de desenvolvimento de produtos está realmente fundamentada nesses três princípios que queremos usar. E em termos de como damos vida a isso, grande parte se baseia em pesquisas com usuários. Porque o WhatsApp é muito pessoal para as pessoas.
O WhatsApp foi criado para uso pessoal. Mas agora há pequenas e grandes empresas usando o aplicativo. O WhatsApp está perdendo seu caráter apenas de troca de mensagens e se tornando algo maior? Qual é o futuro de uma plataforma como o WhatsApp neste momento?
Isso é algo em que pensamos muito como equipe. Temos sido muito conscientes sobre como o WhatsApp evolui. Na verdade, acabamos de comemorar o 15º aniversário do WhatsApp. O aplicativo já existe há muito tempo. E a essência do que o WhatsApp realmente faz bem é a comunicação um-para-um e um-para-muitos com amigos, família, grupos, comunidade. Isso sempre permanecerá no centro do que consideramos o principal uso do WhatsApp. O WhatsApp é um utilitário e uma plataforma privada que você usa para se conectar com amigos e familiares. A expansão gradual da conversa com as pessoas de sua comunidade local também envolve seus negócios locais. Meus pais ainda moram na Índia, e minha mãe usa o WhatsApp para falar com seus amigos do ensino médio, mas também para falar com a leiteira que entrega leite fresco todas as manhãs. Isso não dilui a essência do WhatsApp. Na verdade, expande e ajuda a evoluir. E então, como podemos facilitar para as pequenas empresas se as pessoas estão entrando em contato com elas? Precisamos criar um conjunto de ferramentas que sejam úteis. E, em vez de colocar tudo no aplicativo para consumidores, criamos esse aplicativo para pequenas empresas, porque ele atende a um caso de uso muito específico de pequenas empresas. Da mesma forma, para uma empresa maior, é por isso que criamos a plataforma de negócios do WhatsApp ou a API.
Como consumidor, por que eu usaria a ferramenta para pequenas empresas? Quais são as principais vantagens?
Houve uma evolução na forma como as pessoas se comunicam com as empresas. Como consumidor, você não quer mais ficar sentado em uma chamada e esperar que um agente atenda. Você quer ter um relacionamento profundo, individual e persistente com as empresas. As mensagens são um ótimo formato para fazer isso do ponto de vista do consumidor. Já tive um relacionamento de vários meses com uma pequena empresa. Eu a descobri por meio de anúncios no Facebook, uma designer indiana. Sou muito apaixonada por roupas e apoio pequenas empresas. Então, entrei em contato com ela pelo WhatsApp. E o que foi interessante para mim é que não se tratava apenas de uma compra que fiz com aquele anúncio. Eu conversei com a equipe deles e os consultei, construindo um relacionamento com eles ao longo do tempo. E agora estou conversando com eles há quase um ano. Comprei quatro peças de roupas diferentes ao longo de vários meses. Eu moro em Nova York. E uma vez, quando eles estavam vindo para lá para uma exposição, eles me enviaram uma mensagem dizendo: “Ei, nós estaremos aqui, você deveria vir”. Pensando bem, é difícil construir esse tipo de relacionamento profundo e de lealdade em muitos outros formatos. Você pode conseguir isso por meio de outras mídias, mas o WhatsApp é onde eu já estou como consumidora todos os dias. Estou conversando com meus amigos e familiares, é um aplicativo que uso todos os dias, todas as horas. Todos nós estamos no WhatsApp.
Nikila Srinivasan, executiva da Meta
A sra. estava falando sobre como as mensagens podem ser íntimas entre pequenas empresas e consumidores. Ao mesmo tempo, a IA pode ser robótica. Sabemos que isso está mudando, mas não é tão íntimo quanto a troca de mensagens entre humanos. Como a IA pode melhorar essa experiência?
Estamos todos muito no início dessa jornada com a IA. E o tom, a simpatia, a utilidade e tudo isso é muito importante para continuarmos a desenvolver mais. E quando digo nós, quero dizer nós como um setor. Precisamos trabalhar para que a IA possa ajudar a fazer seus negócios com mais eficiência. E já começamos a fazer isso também (na Meta). Lançamos a possibilidade de uma empresa ter uma IA que possa representá-la em bate-papos. E o feedback que estamos recebendo é que isso as ajuda com tempo e recursos. Acredito que, a longo prazo, a IA tem o potencial certo para ser um verdadeiro divisor de águas para as empresas, pois ajuda a economizar tempo. Ela também pode ajudar a infundir coisas adicionais, como criatividade, ajudá-lo a obter o ativo certo, a imagem certa, para que você possa criar um anúncio muito mais atraente. Quando estiver veiculando anúncios do tipo “clique para WhatsApp”, por exemplo. Ou pode ajudá-lo a fazer um gerenciamento de conversas mais eficiente com os clientes que estão falando com você. Ele pode realmente examinar todos os seus catálogos e representar as melhores coisas e fazer as recomendações certas. Mas acho que o tom é algo em que precisamos continuar a melhorar.
Quando falamos de IA, há esse problema com a língua portuguesa. A IA não pode ser tão precisa ou boa quanto é em inglês, por exemplo. Então, como a Meta trabalha para aprimorar as ferramentas de IA para o português?
Eu mesmo não sou um falante nativa de inglês. Cresci falando tâmil. E na Índia, mesmo quando digito agora mensagens do WhatsApp com meus pais, às vezes falamos o que chamamos de Tunglish ou escrevemos palavras em tâmil com texto em inglês. E acho que isso pode acontecer em qualquer lugar onde vários idiomas são falados. A resposta curta é que, para que a Meta seja realmente bem-sucedida e se torne um produto global, a maneira como fizemos isso foi criando as nuances locais certas. Estamos muito animados para continuar investindo em português. Esperamos que, nos próximos meses, você comece a ver isso na IA da Meta para o consumidor. E, nos meses seguintes, queremos levar isso também para as empresas, pois o Brasil é um mercado muito importante para nós.