WP BLOOMBERG - A rede Wendy’s começará a testar no próximo mês nos Estados Unidos um chatbot (programa que emula a fala humana ao interagir) com inteligência artificial que conversará com os clientes e receberá os pedidos de drive-thru, tornando-se a mais recente cadeia de fast food a empregar a tecnologia.
O sistema, alimentado pelo software de IA do Google Cloud, tem a capacidade de entender a fala e responder a perguntas frequentes, disse a empresa.
A Wendy’s é uma das várias cadeias de restaurantes incorporando IA e automação para melhorar o atendimento ao cliente, enquanto enfrenta a escassez de mão de obra. Além do mais, a popularidade dos drive-thrus aumentou durante a pandemia, com a rede dizendo que 80% de seus clientes preferem fazer pedidos dessa forma.
Isso “cria uma enorme oportunidade para oferecermos uma experiência verdadeiramente diferenciada, mais rápida e sem atritos para nossos clientes”, disse o CEO, Todd Penegor, em um comunicado.
O interesse de investidores e do público em chatbots de IA aumentou após o lançamento do ChatGPT, da OpenAI, no ano passado. Isso desencadeou uma corrida entre gigantes, incluindo a Alphabet, controladora do Google, para levar a nova tecnologia de chatbot ao mundo dos negócios.
As opiniões sobre o que a IA significará para trabalhadores e empresas variam muito, desde grandes disrupções até mudanças marginais. Na visão da Presto Automation, que oferece uma plataforma de pedidos de IA para restaurantes, a tecnologia vai sacudir o setor.
“Acho que em três anos não haverá um drive-thru com um humano anotando seus pedidos”, disse Krishna Gupta, presidente do conselho e diretor-executivo interino da Presto, à Bloomberg Television na semana passada.
A Wendy’s, que está lançando seu chatbot em uma loja da empresa perto de Columbus, no estado de Ohio, está tentando reduzir a falta de comunicação e os erros automatizando o processo, afirmou a rede. A empresa se recusou a comentar como a tecnologia pode reduzir a necessidade de funcionários, embora tenha dito que o sistema deve ajudar a simplificar o processo de pedidos para que a equipe possa se concentrar em servir comida rapidamente.
O uso de IA para receber pedidos pode compensar para a Wendy’s, porque a empresa fica atrás dos concorrentes em termos de tempo de espera e precisão, de acordo com o provedor de dados Intouch Insight. A empresa também pretende acelerar o crescimento este ano, ao embarcar em um plano de reestruturação para cortar custos.
No local de teste, um funcionário do restaurante irá monitorar o drive-thru para garantir que a IA possa atender a todas as solicitações e para estar presente caso um cliente peça para falar com um humano, de acordo com o diretor de informações da Wendy’s, Kevin Vasconi.
O chatbot terá uma voz feminina e será capaz de entender os itens solicitados que não são formulados exatamente como aparecem no menu. Ele saberá a qual item do cardápio o pedido “milkshake grande” se refere, por exemplo.
Depois que a IA confirma o pedido em uma tela que os clientes podem ver, um tíquete segue para a cozinha - da mesma forma que quando um funcionário fala com os clientes.
A Wendy’s não espera que o chatbot seja perfeito. Sua precisão de pedidos em 2022 foi de 79%, de acordo com a Intouch Insight. O objetivo inicial da rede para a IA é aumentar para mais de 85%, o que a colocaria em pé de igualdade com os concorrentes.