Um dos maiores obstáculos para um consumidor na hora de fazer compras nos marketplaces está na ausência de um canal para falar com os lojistas em tempo real, para esclarecimento de dúvidas sobre características do produto, prazos de entrega e formas de pagamento, entre outros aspectos.
Para melhorar essa comunicação e aumentar as vendas, o Magalu está lançando um canal de conversa privada por texto no aplicativo do celular, um chat semelhante ao WhatsApp. Marketplace é o nome dado aos portais que funcionam como um shopping center na internet, com mercadorias de milhares de lojistas independentes.
Quando estiver pesquisando um produto, o comprador encontrará um botão azul com o ícone conhecido de um chat em destaque. Ao clicar nele, abre-se a tela “Fale com lojista”, onde é possível escrever a dúvida e trocar mensagens com o vendedor.
A funcionalidade está em teste desde dezembro com um grupo reduzido de lojas on-line. A previsão é começar as operações em larga escala ainda neste mês.
A inspiração do chat veio de experiência chinesa semelhante, em particular no bem-sucedido aplicativo Temu, do grupo Pinduoduo.
“O chat vai impulsionar os resultados dos lojistas”, afirma Felipe Cohen, diretor de Marketplace do Magalu, uma das empresas que lideram o e-commerce no país. “É um canhão muito importante para ajudar o consumidor a fechar a venda.”
Entre os assuntos possíveis, está a etapa de pré-venda, trazendo, por exemplo, detalhes das especificações de equipamentos eletrônicos ou tamanhos de vestuário. Vale para prazos de entrega, descontos e opções de pagamento. Também terá utilidade no pós-venda, em aspectos como modo de funcionamento e de usar, bem como orientações para manutenção.
No caso de compras on-line, costuma haver mais dúvidas do cliente, em particular pelo fato de que ele não está vendo ou manuseando a mercadoria, como numa loja física.
Ao proporcionar a comunicação em tempo real, o “Fale com lojista” se diferencia do “Perguntas e respostas” do próprio Magalu. O Mercado Livre tem a área “Pergunte ao vendedor”, mas não permite um diálogo privado, pois a troca de mensagens aparece para todos.
Além disso, em ambos os casos, a área para o diálogo tem pouca visibilidade na navegação da tela, ficando abaixo na rolagem da página. Nesse particular, a vantagem do novo botão azul é ser exibido em destaque entre a imagem, o nome e preço do produto.
A eficácia do novo chat ficará comprovada caso os dois lados da conversa sejam ágeis na troca de mensagens – em particular o lojista. Para o vendedor usar a ferramenta, uma exigência do Magalu é que ele responda rápido – aqueles que fizerem a interação sem demora terão benefícios na plataforma.
Pelo fato de estar no celular, o chat permitirá que o vendedor responda em qualquer horário. O Magalu conseguirá medir qual o tempo que ele leva para responder em média.
O fluxo de comunicação se dará sem a intermediação do Magalu, mas estão previstos controles de segurança por Inteligência Artificial para evitar ocorrência de fraude ou uso de linguagem inadequada, como palavrões. As reclamações serão direcionadas, preferencialmente, para o canal SAC do marketplace.
A funcionalidade poderá ajudar a atrair novos consumidores. Pesquisa do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), divulgada em 2023, mostrou que 83% dos entrevistados que não usam o comércio eletrônico revelam preferência por fazer compras pessoalmente e por gostar de ver o produto.
Há também desconfiança em relação ao produto que vai receber (50%, em respostas múltiplas). A interlocução com o vendedor servirá para diminuir a rejeição ao sistema on-line entre esse público específico.
Entregas mais rápidas
Para 2024, está em andamento também um esforço do Magalu para aumentar a velocidade de entrega das mercadorias vendidas pelo marketplace, já intensificado por ocasião da recente temporada de Natal.
É que a rapidez na logística se tornou um dos principais campos de batalha na competição pela preferência dos consumidores e fator decisivo para que eles deem o clique final no carrinho de compras.
Nos produtos que são vendidos e entregues pelo Magalu, o diretor Cohen avalia que a empresa tem um nível elevado de excelência, mas fica um pouco atrás de alguns concorrentes quando se trata do marketplace.
“Teremos a escalada do nosso ‘fulfillment’, como chamamos, que é onde armazenamos os produtos dos nossos vendedores nos nossos centros de distribuição”, Cohen explica.
As mercadorias ficam em estoque e, com isso, ganha-se tempo no transporte. A tecnologia em si não é novidade no mercado, e os concorrentes já fazem uso, mas será um passo importante para o Magalu.
“Isso é algo superpoderoso”, diz Cohen. A perspectiva agora é entregar ainda no mesmo dia para quem comprar produtos de outros lojistas pelo marketplace até o final da manhã. Se for depois do meio-dia, recebe no dia seguinte. A novidade vale para São Paulo e região metropolitana, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Recife, João Pessoa, Curitiba e outras capitais.
De acordo com o mais recente relatório para investidores, a atual rede do Magalu conta com 21 centros de distribuição, que atendem cerca de 1.300 lojas físicas distribuídas em 20 Unidades da Federação. O e-commerce representa 73% das vendas totais, comercializadas por 323 mil lojistas virtuais cadastrados.
São números significativos para uma marca que começou modesta, em 1957, a partir de um pequeno estabelecimento para presentes em Franca, município do interior de São Paulo. Nascia, então, o Magazine Luiza, que ficou associado à figura pioneira de Luiza Trajano, ícone do empreendedorismo no país.
Sucesso não vem de graça: cinco conselhos para vender mais no marketplace
Para o diretor de marketplace do Magalu, Felipe Cohen, praticamente todas as empresas, em algum momento, vão ter que vender on-line. “É um caminho sem volta”, ele resume.
Mas não basta abrir a loja virtual e achar que as vendas vão disparar sozinhas. A seguir, orientações e dicas baseadas na entrevista feita com ele.
1. Muito trabalho e empenho – Há muitas histórias de sucesso de empreendedores que se dedicaram ao e-commerce e tiveram gratas surpresas. O on-line se transformou no canal mais importante deles. Mas sucesso não vem de graça. É resultado do empenho da pessoa em querer e estar aberta para aprender. Temos cases muito legais de pessoas que conseguiram com muito trabalho. Isso dá para fazer acontecer.
2. Aprendizado – Gaste energia para aprender a vender e fazer da maneira correta, pois você terá um retorno extraordinário. Faça os cursos grátis, on-line e ao vivo da UniMagalu para vendedores da plataforma, sobre os mais diferentes aspectos práticos da operação de uma loja virtual. Ensinamos a vender não apenas no Magalu, mas na internet de uma maneira geral. Exemplos: como aumentar as vendas, fotografia de produtos com celular, precificação, marketing digital ou atendimento ao cliente, entre muitas opções.
3. Dedicação – O comércio eletrônico vai exigir tempo e dedicação do empreendedor, para que a venda online seja relevante no negócio. Às vezes, você não vai começar a vender muito on-line do dia para a noite.
4. De olho nas contas – Planejamento é superimportante, principalmente com relação a fluxo de caixa. Organize-se muito bem para aproveitar as datas comemorativas e as promoções.
5. Melhores itens para vender – Há várias categorias mais recomendáveis para os pequenos negócios. Uma delas é de produtos com ticket médio mais baixo, pois haverá dificuldade em competir com grandes varejistas em preço de produtos mais caros, como celulares ou TVs. Outra é a de mercadorias voltadas para determinado nicho de consumidores, no qual há menos oferta. Há também os produtos não comparáveis, que não dependem da marca.