No início de 2019, o mensageiro para empresas WhatsApp Business chegava ao Brasil, na esteira do crescimento do aplicativo da Meta (então Facebook) no País. O uso intenso da ferramenta para comunicação pessoal fez com que ela também fosse estendida para fins corporativos e atendimento ao cliente.
Pouco mais de cinco anos depois, o atendimento das empresas se tornou cada vez mais concentrado no aplicativo de mensagens. Segundo pesquisa da empresa de marketing RD Station, com dados de 2023, cerca de 8 em cada 10 empresas tinham o WhatsApp como principal canal de venda.
Apesar disso, a ferramenta não tem sido usada da melhor maneira pelas empresas, em especial os micro e pequenos negócios.
“Quando pergunto para os empresários quem já fez treinamento com os funcionários para atendimento por telefone, todos afirmam que sim. Já para atendimento por WhatsApp, são poucos. Mesmo com a maioria dos contatos sendo feitos por ali”, afirma Alexandre Moreira, consultor de negócios do Sebrae-SP.
Segundo ele, a profissionalização do atendimento ao cliente é essencial, tanto para causar uma boa impressão, mas também para organizar os atendimentos e maximizar a performance.
Isso pode ser feito com treinamentos e processos nas empresas e com configuração de ferramentas de atendimento dentro do aplicativo.
“Se o empresário profissionaliza esse canal de vendas, tem treinamentos periódicos, a tendência é que ele tenha uma comunicação muito mais bem qualificada com o lead (potencial cliente) e, consequentemente, tende a vender mais”, afirma o CEO da consultoria de vendas Destruindo Metas, Giovanne Saraiva.
Abaixo, alguns pontos de como usar o WhatsApp de forma mais eficiente para melhorar os números de atendimentos e vendas do seu negócio:
1) Tenha dados completos no WhatsApp e adote padrão
Parte da profissionalização do uso do WhatsApp passa por manter as áreas de identificação da empresa no aplicativo corretas, claras e funcionais. Ter um logotipo bem aplicado, onde seja possível identificar o nome da companhia e o desenho da logomarca, é essencial. Além disso, é importante que a empresa preencha os campos de horário de atendimento e endereço e os mantenha atualizados.
No espaço de identificação, é importante descrever quais as áreas de atuação da empresa. “É uma forma de mostrar para o cliente quem somos e o que fazemos”, explica Moreira.
No caso de telefones comerciais que sejam utilizados pelos colaboradores, como os números de atendimento de vendedores, é essencial que se mantenha o mesmo padrão adotado na linha corporativa principal. É importante manter o nome da linha com o nome do colaborador junto ao da empresa, para facilitar a identificação.
Vale mencionar também a importância de se utilizar a versão Business e não o WhatsApp convencional no ambiente corporativo, já que ele traz diferentes funcionalidades que não existem na versão comum do aplicativo, tudo de forma gratuita.
Além disso, é essencial adotar um padrão de tom de linguagem em todos os atendimentos, independentemente de quem esteja interagindo com o cliente. “Como o WhatsApp é muito pessoal e faz parte do nosso dia a dia, levamos isso para o trabalho, para o atendimento ao cliente” alerta Saraiva.
Segundo ele, a mesma formalidade e padronização que as empresas já estão acostumadas a adotar por meio do telefone ou e-mail também devem ser adaptadas para o uso do aplicativo.
A padronização se estende também para a construção do catálogo de produtos, que pode ser cadastrado dentro do aplicativo.
Moreira recomenda que se adote um padrão que inclua fotos de boa qualidade e informações como tipo de produto, modelo, marca e explicação, a depender dos produtos oferecidos pelo negócio.
2) Tempo de resposta deve ser rápido e com qualidade
O tempo de resposta é um fator cada vez mais importante, especialmente com o costume de retornos cada vez mais ágeis na troca de mensagens pessoais no dia a dia. “Quando o cliente pede um orçamento, ele encaminha geralmente para mais cinco empresas. Quem conseguir responder mais rápido tem mais chances de venda”, explica Saraiva.
Algumas ferramentas que já são nativas do WhatsApp Business podem ser utilizadas para lidar com a situação, como a saudação de boas-vindas, uma mensagem automática enviada pelo aplicativo no momento em que a linha da empresa recebe a primeira mensagem do cliente. A ferramenta pode ser utilizada no momento em que o atendimento não pode ser feito ou simplesmente para demonstrar que a mensagem foi recebida e que o cliente terá um retorno em breve.
Há ainda a opção de configurar respostas automatizadas dentro do WhatsApp Business, o que permite que o atendimento tenha a mesma qualidade e velocidade independentemente do momento em que o cliente entrar em contato, explica Moreira.
Com essa opção, é possível, por exemplo, configurar uma mensagem padrão para quando alguém pergunta pelos valores de um produto ou serviço específico, sem comprometer a qualidade do atendimento.
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3) Chatbot pode ser útil, mas uso requer cuidado
O uso de chatbots, os robôs de atendimento automático, pode ser importante para empresas que recebem um volume muito grande de contatos diariamente, mas o recurso deve ser utilizado com parcimônia, segundo os consultores.
“Os chatbots são legais somente até certo ponto, porque não são humanizados. O cliente fica preso num esquema de perguntas que, se não forem bem pensadas, comprometem o atendimento”, afirma Moreira.
Sua utilização, em geral, é recomendada sob a supervisão de um atendente real e não deve ser encarada como um substituto do atendimento na loja, tampouco como uma espécie de “bala de prata” das vendas.
4) Use software de CRM e o mantenha ligado ao WhatsApp
Os softwares de CRM são utilizados para fazer o controle de todas as interações com clientes e possíveis clientes (leads) da empresa. É uma versão avançada das planilhas de controle de venda e prospecção de clientes.
“Manter essas informações em planilhas está completamente fora de cogitação. É a área mais importante do negócio (de vendas) e temos que dar atenção apropriada para ela”, diz Saraiva.
Assim, ele aponta para a importância da integração entre os canais de atendimento via WhatsApp com o software de CRM das companhias, já que muitas já possuem o sistema estruturado, mas não o conectam com o mensageiro.
A vantagem de operar de forma interconectada é centralizar e documentar todas as interações com clientes da companhia, permitindo que a documentação da conversa seja feita, e os dados sejam usados para futuras ações de marketing e vendas.
5) Ferramentas externas podem ajudar
Mesmo que as opções trazidas pelo WhatsApp Business otimizem a utilização do aplicativo para as empresas, existem opções externas que adicionam mais recursos ao app.
Além da possibilidade de configurar um chatbot de atendimento, como mencionamos anteriormente, é possível fazer a distribuição da atendimento entre diferentes dispositivos por meio da mesma linha, uma espécie de ramal de WhatsApp. Desta forma, a empresa pode manter o mesmo número e encaminhar as demandas para pessoas específicas responderem.
Existem diferentes tipos de ferramenta que podem ser conectados ao WhatsApp para os mais diversos fins. Em geral, esses programas podem ser utilizados mediante o pagamento de taxas.
Landbot, ManyChat e Amberchat são alguns exemplos de serviços que se integram ao WhatsApp para trazer outras funcionalidades.
6) Fique de olho em novas funcionalidades do aplicativo
O WhatsApp implementa novas funcionalidades ao aplicativo de forma periódica. Assim, é importante que o empreendedor se mantenha atualizado com os novos recursos e analise se eles podem ser aplicados ao seu negócio.
Um exemplo é o lançamento da funcionalidade de pagamentos via Pix dentro do app, anunciada em evento da Meta nesta quinta-feira, 6. O mensageiro já permitia o pagamento via cartões de débito e crédito que estivessem previamente cadastrados e agora expande a funcionalidade de pagamento para clientes no Brasil. Porém, ainda não há data para o lançamento do novo recurso.