ESPECIAL PARA O ‘ESTADÃO’ — As pessoas querem que seus pets sejam mimados, porque eles já são da família. Os negócios que não respeitarem isso terão dificuldade. Essa é a conclusão de um levantamento conduzido pela SKS CX Customer Experience Consultancy com foco em atendimento humanizado e satisfação do consumidor no nicho pet. No levantamento, 71% dos entrevistados afirmam não estar satisfeitos com o atendimento recebido nas grandes lojas.
Isso revela uma lacuna na relação dos clientes com as principais marcas da indústria e abre espaço para empresas menores fazerem sucesso com serviços especiais, como táxi, excursão, amigo secreto, festa junina e velório para os pets.
Segundo Stella Susskind, coordenadora da pesquisa, o bichinho é hoje um membro da família para a maioria. “É um movimento que começou há 10 anos e se acentuou com a pandemia e o isolamento social”, afirma.
Faltam empatia e conhecimento, reclamam clientes
A especialista vê aí grandes oportunidades de negócios, começando por mudanças estratégicas na jornada do cliente dentro das grandes redes.
Entre os problemas das grandes redes citados pelos entrevistados, há questões como pouca empatia ou conexão no atendimento, baixo conhecimento sobre serviços e produtos e pouca familiaridade.
Nos pet shops de bairro, a proximidade é maior: os bichinhos são chamados pelo nome. “Os clientes não gostam de um atendimento que cumpre apenas os requisitos básicos”, afirma.
Inovação e serviços como natação, creche e velório
Do lado dos negócios menores, a demanda é por mais inovação e dinamismo. São oferecidos serviços como day care, natação, passeador profissional, cuidados com a saúde e até um velório humanizado na hora da despedida.
Um exemplo é a DogHero, que passou a intdegrar a plataforma PetLove em 2020. A startup oferece serviços como passeio, pet sitter, hospedagem, creche e atendimento veterinário sem sair de casa, conectando os clientes por aplicativo a uma rede de profissionais aptos a realizar esses serviços.
Segundo o diretor Murillo Trauer, há mais de 30 mil anfitriões cadastrados, e 1,4 milhão de clientes já usaram o aplicativo. Segundo ele, a startup cresceu mais de 70% de 2021 para 2022, com um total de 150 mil hospedagens.
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Plano de saúde para os bichos
A PetLove apostou, em parceria com a Porto Seguro, em planos de saúde para os pets. São quatro tipos de cobertura, da mais acessível à mais sofisticada.
“Nosso objetivo é que o cliente não precise se deslocar mais de dois quilômetros para uma consulta generalista. É importante que ele tenha uma oferta para procedimentos básicos perto de casa”, afirma o CEO da área de saúde, Fabiano Lima.
Com mais de 2,6 mil parceiros credenciados em 50 cidades, a plataforma está vendendo planos em um ritmo três vezes maior do que no mesmo período de 2022.
Tem potencial para crescer, segundo Lima, considerando que apenas 0,25 % dos 85 milhões de pets em lares brasileiros têm esse tipo de cobertura.
Excursões, festa junina e amigo secreto
A empresária Andrea Nascimento sempre se incomodou com a falta de espaços onde os pets pudessem se divertir ou se hospedar de forma segura, em um ambiente planejado para tal.
Doze anos atrás, ela mesma resolveu criar esse lugar. A Pet Play oferece serviços de creche e hospedagem, banho e tosa e atendimento veterinário, com toda uma tecnologia para que os tutores possam monitorar os bichinhos em tempo real: um aplicativo dá acesso a câmeras espalhadas pelo espaço; o outro faz o controle dos horários e atividades.
A agenda de programações é recheada. As diárias incluem enriquecimento ambiental e brincadeiras na piscina, além de lições básicas de adestramento.
Há ainda excursões a parques, aulas individuais de agility (pular obstáculos) e até festas temáticas, como Halloween, festa junina e amigo secreto no fim do ano.
Transporte especial em carros
Só quem tem pet sabe a dificuldade que é se deslocar com ele a tiracolo. Os táxis não levam, e os carros de aplicativos tradicionais não são equipados para transportar animais, mesmo que o motorista seja pet friendly.
Foi essa carência que levou o carioca Léo Yalom a fundar o Pet Driver. O aplicativo profissionaliza e escala a ideia do táxi dog, disponibilizando motoristas para transportar os pets em uma frota padronizada, com equipamento completo de segurança e higienização após cada viagem.
Já são 1,5 mil motoristas operando entre Rio e São Paulo, e a previsão é expandir para Belo Horizonte, Curitiba e Porto Alegre ainda neste ano. Há também um modelo corporativo para clínicas, pet shops e outros estabelecimentos que precisam fazer o serviço de leva-e-traz.
Por ser uma atividade que envolve responsabilidade (alguns pets viajam sozinhos no carro), os candidatos a motoristas precisam atender a uma série de pré-requisitos e fazer treinamentos antes de serem liberados no app.