Após gastar mais de R$ 1 mil em um menu degustação em um restaurante recém-inaugurado em Chicago, EUA, um cliente ficou insatisfeito e compartilhou sua experiência no TikTok. O vídeo, que rapidamente viralizou com mais de 720 mil visualizações, trouxe uma onda de críticas ao Feld, restaurante criado pelo chef Jake Potashnick.
O cliente, identificado apenas como Gene, detalhou sua decepção com o menu de US$ 200 (R$ 1.120), que ele descreveu como “minimalista”. Gene destacou a falta de tempero em muitos pratos e criticou o sabor defumado predominante, que, segundo ele, lembrava mais um restaurante de churrasco do Texas do que uma experiência de alta gastronomia.
As sobremesas também foram uma decepção, com Gene mencionando que esperava mais do que frutas congeladas pelo valor pago.
Nos comentários do vídeo, outros usuários expressaram apoio à crítica, com alguns até relatando que precisaram fazer outra refeição após o jantar no Feld devido ao tamanho das porções.
Leia também
Diante das críticas, o restaurante declarou que, embora as opiniões negativas possam parecer mais audíveis, a maioria dos clientes sai do estabelecimento “extremamente feliz”.
Como restaurantes devem lidar com reclamações públicas?
De acordo com Maura Ferreira, pesquisadora de marketing e professora do Insper, restaurantes e outras empresas do setor devem abordar as críticas públicas com uma combinação de transparência e responsabilidade.
“Quando uma reclamação surge, especialmente em um ambiente público como as redes sociais, o restaurante deve investigar a situação para confirmar sua veracidade”, explica Maura.
“Mesmo que a crítica não seja totalmente justa, o restaurante deve buscar resolver a questão, garantindo que problemas similares não ocorram no futuro.”
Ao lidar com reclamações de clientes insatisfeitos, Ferreira enfatiza a necessidade de uma resposta rápida e eficaz. “É crucial que o restaurante comunique claramente que o problema foi solucionado, usando um tom educado e consistente com a identidade da marca. Reconhecer a falha e demonstrar que medidas foram tomadas para evitar que ela se repita são passos essenciais”, afirma.
Ferreira também alerta para o risco de uma “double deviation”, que ocorre quando o restaurante comete um segundo erro ao tentar corrigir o primeiro. Evitar essa situação é fundamental.
Para casos em que o cliente recebe um prato errado ou insatisfatório, a especialista recomenda que o restaurante ofereça uma solução imediata, sem custos adicionais.
“Se um cliente não estiver satisfeito com um prato, por exemplo, o restaurante deve substituí-lo rapidamente e sem custos, transformando uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização.”
Além de corrigir o erro, Ferreira sugere que os restaurantes ofereçam algo extra para compensar o cliente, especialmente quando a reclamação ganha grande repercussão.
“Enviar um desconto ou um prato gratuito como pedido de desculpas pode ser uma maneira eficaz de reconquistar a confiança do cliente e incentivá-lo a retornar”, aconselha.
Por fim, Ferreira destaca que as reclamações públicas podem ser fontes valiosas de feedback para os restaurantes. “Essas críticas devem ser vistas como oportunidades de aprendizado, ajudando o restaurante a identificar áreas que precisam de melhorias. Ao fazer isso, os estabelecimentos podem melhorar seus serviços e fortalecer sua relação com os clientes, garantindo um sucesso duradouro no mercado.”