BRASÍLIA - As empresas de telefonia poderão reduzir o número de lojas com atendimento presencial e vender planos que ofereçam apenas atendimento digital para resolver os problemas do dia a dia dos clientes. Por outro lado, as operadoras terão que diminuir as ligações indesejadas para o telefone dos consumidores.
As novas regras estão previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pelo Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no dia 27 de outubro.
Atualmente, empresas como Tim, Vivo e Claro devem manter ao menos uma loja de atendimento presencial para cada região com 100 mil habitantes ou mais, com uma unidade adicional a cada 400 mil habitantes. Com a nova regra, só serão obrigadas a ter um local de atendimento presencial em cada região que tenha 100 mil usuários ativos, independentemente do número de habitantes.
Na prática, o número de lojas físicas pode diminuir de 2.800 para 789 no País todo, conforme projeções da própria Anatel. Ou seja, em muitas localidades, o consumidor dependerá exclusivamente do 0800 ou do atendimento virtual para resolver seus problemas.
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Para Luã Cruz, especialista em Telecomunicações e Direitos Digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a decisão é preocupante. “Muitas pessoas têm dificuldades para expressar sua situação por telefone ou pela internet. A pessoa vai querer resolver a situação e provavelmente não vai conseguir. Isso já acontece hoje em dia e vai piorar”, afirma.
Segundo Cruz, a decisão da Anatel foi tomada mesmo depois das posições contrárias do Idec. Ele disse que a Agência instituiu na nova regra porque manter lojas presenciais seria muito oneroso para as operadoras.
O relator do processo na Anatel, o conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto, propôs um meio-termo para manter a obrigação de atendimento presencial em 50 mil usuários, mas foi vencido.
Planos poderão ter atendimento 100% digital, mas com limitação ao uso de robôs
Com as novas regras, as empresas poderão vender planos de celular ou internet que ofereçam apenas atendimento digital para resolver os problemas do dia a dia do consumidor. Se o cliente optar por esse plano, que pode até ser mais barato, ele não terá direito a atendimento presencial. É um modelo parecido com o de bancos 100% digitais. “Na prática, os consumidores terão que pagar um plano caro se quiserem atendimento presencial”, observa Cruz.
As operadores, por outro lado, terão que limitar o atendimento por robôs para todos os clientes. O modelo “digite 1 se você quer isso, digite 2 se você quer aquilo” sem a opção “digite 9 para falar com de nossos atendentes”, ou mesmo a assistência apenas por WhatsApp, aumentou na pandemia de covid-19 e continuou com a demissão dos funcionários que costumavam atender os clientes por telefone. Agora, as teles deverão ter atendentes humanos durante 24 horas por dia para demandas urgentes e das 6h às 22h todos os dias para os demais pedidos.
Cliente poderá optar por não receber chamadas de telemarketing da operadora
Outra polêmica abordada pelas novas regras da Anatel foram as ligações de telemarketing vendendo produtos e serviços para os consumidores. O cliente poderá optar por não receber ligações, com essa cláusula expressa no contrato, e a opção de “não me perturbe” terá de estar disponível e acessível nos sites das empresas.
A Anatel avalia que nem toda ligação de telemarketing é abusiva, apesar de essa prática ser uma das maiores reclamações de consumidores. Em resposta ao Idec no processo que originou o regulamento, a agência afirmou que “alguns consumidores têm interesse no recebimento desse tipo de chamada, na medida em que podem obter benefícios econômicos ou ofertas que lhes sejam mais vantajosas.” Ou seja, na opinião da Anatel, há clientes que gostam de receber chamada de telemarketing.
Procurados pelo Estadão, a Anatel e a Conexis Brasil Digital, sindicato que representa as empresas de telefonia móvel, não comentaram as novas regras até a publicação desta reportagem.