Por Marco Antônio de Carvalho
Consumidores enfrentando problemas com cobranças foram os que mais procuraram os Procons em todo o Brasil em 2014. No total, foram 844.052 casos no ano passado, o que representou ao todo 35,6% das motivações para as reclamações, seguido por problemas na oferta (17,7%) e vício ou má qualidade do produto ou serviço (15,6%).
Os dados são do Boletim do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça. As reclamações sobre cobranças giram em torno da forma como elas são realizadas e se são genuínas ou indevidas. Nos dois cenários, o consumidor tem garantias a serem respeitadas.
"Não é porque ele é devedor que só tem obrigações. Ele também tem uma série de direitos", disse a supervisora da área de Assuntos Financeiros e de Habitação do Procon São Paulo, Renata Reis. Ela reforçou que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a cobrança deve ser feita sem que o consumidor seja constrangido.
"O consumidor pode reclamar da cobrança que causa constrangimento. Isso pode se dar de forma totalmente fática, sem documentos, somente com telefonemas", disse Renata. A forma em que se configura esse constrangimento é subjetiva, segundo a especialista, e documentos de cobrança devem ser guardados para servir de prova contra a empresa.
O professor Eliel Queiroz Barros, de 33 anos, disse estar sendo constrangido pelo supermercado Carrefour. Sem possuir renda fixa, ele se viu em dificuldades para pagar as faturas do cartão e recebeu telefonemas de cobrança diários. "Expliquei que até o final do mês de março não poderia fechar nenhum acordo, pois não tenho condições de pagar. Mesmo assim insistiram em me ligar à noite. Pedi ao Carrefour que enviasse propostas de pagamento por correio ou e-mail. Não fecharei acordo por telefone, pois nas conversas estão somente me constrangendo", disse ao Estado.
A reportagem contatou a empresa, que disse ter esclarecido o cliente sobre os canais de atendimento para a negociação. Acrescentou ter atualizado os telefones para contato, conforme solicitação. O problema, no entanto, não foi solucionado.
"O Carrefour informou que excluiria o meu telefone fixo do sistema, porém agora ligam no meu celular diariamente durante o horário comercial e alegam que não enviam propostas de pagamento via correio nem via e-mail", disse o professor.
A forma e a frequência com que a cobrança é feita são levadas em consideração na análise de supostos abusos. "Lembro de uma empresa que mandava cobrança dizendo 'caso não haja pagamento, seu nome será incluído no SPC e Serasa', mas ia além dos procedimentos legais. Dizia também que 'seu CPF será bloqueado, caso você seja pensionista, seu benefício não será mais liberado'. Esse procedimento pode ser considerado ameaça. Vai além e cita práticas que não ocorrem no caso das dívidas", acrescentou a supervisora do Procon.
Erro. Outras reclamações dizem respeito a valores já quitados ou a cobranças de produtos ou serviços que não foram consumidos e utilizados. Em fevereiro, o empresário José Carlos Bartholi, de 52 anos, passou por dor de cabeça após a empresa de TV por assinatura lhe cobrar faturas em duplicidade.
"O sinal de alguns canais foi cortado e fui orientado a entrar em contato com a empresa, pois havia problema no pagamento. Falaram que havia uma fatura em aberto. Enviei o comprovante do pagamento dessa fatura, mas continuei recebendo as cobranças. Inclusive com apontamento de que meu nome poderia entrar no SPC", disse Bartholi.
A situação se arrastou por pelo menos um mês e só foi alterada após uma reclamação feita à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
"Aí eles falaram que estava tudo certo e que iam me estornar", disse o empresário. Apesar da aparente solução, Bartholi reclamou dos transtornos que teve de passar após os insistentes contatos feitos pela empresa. "Cobraram de forma coercitiva.Pela dor de cabeça que passei, deveria ser ressarcido até por dano moral", disse o empresário.
Neste caso, o caminho feito pelo consumidor, de procurar o órgão regulador, é considerado como o mais adequado pela supervisora do Procon. "Por lei, a empresa teria de suspender essa cobrança e depois somente pode fazer a recobrança se realmente comprovar que o débito é devido, que foi autorizado. Não havendo solução diretamente com a empresa ou com uma instituição, o consumidor pode procurar as ouvidorias desses serviços regulados", explicou Renata.
foto: Felipe Rau/ Estadão Conteúdo