Na semana passada, o Carrefour anunciou as suas duas primeiras lojas autônomas do país. Sua principal característica é que elas não têm funcionários para ajudar os clientes na seleção de produtos ou sequer nos caixas. Todo o processo é feito pelo consumidor, com seu celular.
O objetivo é oferecer uma experiência eficiente, em que o cliente fique o mínimo de tempo dentro da loja, o que, aliás, é interessante em uma pandemia. Isso também traz uma óbvia economia para o varejista em salários.
Mas há um fator extremamente importante, que pode passar despercebido para muita gente. Lojas autônomas estão em linha com uma mudança cultural em curso no público: o desejo de consumir seja lá o que for com o mínimo de interação humana.
Portanto, o varejo pode tirar grande proveito de recursos digitais, muito além da criação de e-commerce. Além de viabilizar um atendimento em linha com esse inusitado e crescente desejo de autonomia, permite conhecer profundamente seu público, oferecendo um relacionamento mais moderno, um mix de produtos mais adequado para cada loja e ampliando a satisfação do consumidor.
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Com a pandemia, o e-commerce cresceu enormemente em todo mundo, inclusive no Brasil. Segundo a 43ª edição do Webshoppers, relatório sobre e-commerce produzido pela Ebit em parceria com a Nielsen, as vendas no e-commerce de 2020 cresceram 41% em relação a 2019, com um aumento de 23% em novos consumidores e 29% naqueles considerados recorrentes.
Ainda assim, o e-commerce representa pouco nas vendas globais do varejo, respondendo, mesmo com esse crescimento, por cerca de apenas 10% de todo o bolo. Ou seja, qualquer investimento para melhorar a experiência do consumidor nas lojas físicas é mais que bem-vindo!
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Dentro desse cenário, as novas lojas do Carrefour dão completa autonomia ao cliente. Para entrar na loja, ele deve exibir a um totem o QR code que o identifica, pelo aplicativo do Carrefour em seu celular. Uma vez dentro da loja, ele deve escanear o código de cada produto que deseja comprar, que é acrescentado em um carrinho virtual. Se tiver qualquer dúvida, pode acessar um suporte em tempo real por WhatsApp. Uma vez concluída a compra, ele faz o pagamento pelo próprio aplicativo e apresenta o QR code novamente para sair da loja.
Desde 2018, a rede já usa algo semelhante em 40 de seus pontos de venda. Mas ainda existe um funcionário que confere o que foi pago e o que o consumidor está levando. Nas novas lojas, não há mais essa conferência. O novo formato está sendo testado em pequenos estabelecimentos no centro comercial Cow, em São Paulo, e no condomínio residencial Domo Life e Prime, em São Bernardo do Campo.
Apesar de estar sendo apresentado como algo inspirado na Amazon Go, as lojas físicas da gigante americana do varejo têm uma tecnologia ainda mais disruptiva. Nelas, o consumidor libera sua entrada na loja com o aplicativo, da mesma forma que no caso do Carrefour. Mas quando pega um produto para comprar, ele não precisa ser escaneado pelo celular: basta guardá-lo em uma sacola ou até no seu bolso. Um sofisticado sistema de câmeras e sensores permite que a loja saiba quais produtos foram pegos e a quantidade, o que diminui enormemente as fraudes e furtos. No sistema da Amazon, o pagamento também é mais simples: basta o cliente sair da loja com os produtos, que serão debitados automaticamente de seu cartão de crédito cadastrado.
Em São Paulo, a Zaitt oferece uma experiência bastante semelhante ao da Amazon Go. Nas outras lojas da sua rede, o funcionamento se parece ao das novas lojas do Carrefour.
Sem contato com ninguém
Como se pode ver, a tecnologia digital está no centro do processo, mesmo se tratando de lojas físicas. Ela é usada para identificar o cliente, os produtos que ele adquire e fazer o pagamento, dispensando a interação com funcionários.
Por mais estranho que isso possa parecer para muitos, essa "liberdade de fazer tudo sozinho", sem ter que interagir com outras pessoas, cresce nos mais diversos setores do mercado. É um reflexo do enorme poder que os consumidores ganharam com o meio digital, especialmente com o advento dos smartphones. Não se trata apenas de ter mais escolha (e agora ela é imensa). As pessoas querem que tudo seja feito do seu jeito e a seu tempo, com uma experiência personalizada e com grande autonomia, centrada no seu smartphone, que se transformou em uma espécie de "painel de controle da vida".
Isso explica, ainda que parcialmente, o sucesso de aplicativos como o iFood, para o delivery de comida, ou o Uber, para transporte. Segundo vários ex-alunos meus que trabalham no iFood, muitas pessoas preferem pedir comida interagindo com o aplicativo a ter que ligar para o restaurante, pois a experiência seria melhor com a tela que com o atendente humano, segundo eles.
Esses aplicativos não ameaçam os restaurantes físicos, pois a comida continua vindo deles. Apenas o canal para se fazer o pedido mudou. Mas o varejo físico precisa necessariamente estar atento a essas mudanças no comportamento do consumidor, para se manter relevante e evitar o pior.
Há muitos anos, já se fala do "apocalipse do varejo", que vem fechando milhares de lojas físicas nos Estados Unidos desde 2010. A principal causa é a migração de consumidores para o e-commerce. Estudo do Credit Suisse previu que de 20% a 25% dos shoppings centers americanos fechariam as portas nos próximos anos.
Como eu digo sempre, não é uma tecnologia que põe uma empresa para fora do mercado. Quem faz isso é seu consumidor, quando encontra uma alternativa mais vantajosa. Pelo contrário, a tecnologia pode ser uma poderosa aliada para manter a empresa relevante a seu público!
Coletando dados
Um outro importantíssimo uso da tecnologia para fortalecer qualquer negócio é a coleta de dados dos usuários. Iniciativas como a do Carrefour, da Amazon e do Zaitt permitem que os varejistas saibam exatamente o que cada consumidor compra, quando e como. Essa informação é valiosíssima, não apenas para melhorar o mix de produtos de cada loja, para que ela tenha sempre aquilo que os clientes desejam, de maneira independente de outros pontos de venda, mas também para personalizar a experiência de cada consumidor, mesmo que sejam milhões em sua base.
O Pão de Açúcar vem fazendo isso muito bem desde 2017, quando ele lançou um novo aplicativo. Usando o perfil de compras de cada um dos milhões de clientes de sua plataforma de relacionamento "Pão de Açúcar Mais", a empresa consegue oferecer descontos que podem chegar a 50%. Porém o mais interessante é que esses descontos são oferecidos naquilo que o consumidor realmente quer, atendendo a interesses também de seus fornecedores, que usam tais descontos personalizados como uma eficiente ferramenta de marketing. Ou seja, ganha o consumidor, o fornecedor e o varejista.
Em um tempo de tantos desafios impostos pela pandemia, o relacionamento do varejo com seus clientes se transformou profundamente, não apenas na comunicação, mas no próprio processo de venda, além da captação e da fidelização de consumidores.
Não dá mais para ficar esperando os clientes entrarem pela porta da loja para oferecer um caloroso sorriso e iniciar a venda. Se não estiver de maneira inteligente na vida digital da pessoa, talvez ela nunca mais entre pela sua porta. E, se entrar, talvez nem queira o sorriso, e sim uma experiência de autosserviço realmente inovadora.
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