O futuro da hotelaria de luxo está sendo desenhado por Gustavo Filgueiras, 48 anos, CEO do Grupo Emiliano. Prestes a lançar a v3rso, uma rede de hotéis que promete unir luxo e tecnologia, ele conversou com a coluna sobre ‘quartos que se moldam à personalidade dos hóspedes’, ’check-ins descomplicados’ e a influência de plataformas como Uber e iFood nos serviços de hotelaria. Filgueiras também garante que “o luxo de hoje é um filme colorido”. A seguir:
Qual é o futuro da hotelaria de luxo?
No passado, o importante era a localização. Depois, o importante passou a ser os produtos oferecidos. Explico: os produtos que os hóspedes encontravam nos hotéis eram muito melhores daqueles que existiam nas casas das pessoas muito ricas. Hoje, isso inverteu. É provável que uma pessoa rica tenha em casa uma televisão maior do que aquela que ela irá encontrar no hotel. Hoje, a hotelaria foi para o lado da experiência, do serviço e da personalização. Nosso futuro está ligado à personalização do serviço, um serviço moldado a forma de ser do hóspede – com utilização de tecnologia, claro.
Qual seria um exemplo deste impacto tecnológico?
Eu sempre faço um paralelo com a aviação. No passado, você ia no balcão fazer o seu check-in. Hoje, ninguém quer mais passar no balcão. Isso porque a experiência é muito mais eficiente quando você pode seguir direto com um QR Code e entrar no avião... A certificação de uma identidade digital faz do check-in uma experiência menos dolorida. Na hotelaria, todo mundo fala que é chato fazer check-in e check-out. Então, essa é uma evolução em que a hotelaria deve passar. Muito desses trâmites vão ser simplificados pela tecnologia.
Podemos falar de Inteligência Artificial na hotelaria?
No V3rso a inteligência artificial será usada no contexto em que o quarto irá aprender sobre você. A gente traz um componente de automação parecido com a automação que você encontra nos carros. No passado, os carros tinham um monte de botões. Hoje, você encontra dois. Mas, por trás de um carro, você tem uma série de sistemas que te dão segurança e conforto. Na hotelaria, a simplicidade do quarto será importante. Mas por trás vai existir um sistema que aprende sobre você, aprende sua rotina, suas preferências e antecipa questões. No futuro próximo, os quartos irão se moldar a forma de ser de cada hóspede.
E como fica o lado humano do atendimento?
O lado humano fica na forma como o funcionário vai interagir com você. Esse atendimento será cada vez mais personalizado. Isso porque a tecnologia vai alimentar esse funcionário com suas preferências e com o seu estilo.
Plataformas como Uber e iFood influenciam nesta ideia de hotelaria?
Esses aplicativos mudaram a nossa forma de nos relacionar com os serviços. Antes, você ligava na pizzaria para fazer um pedido. Hoje, por mais que esse pedido pelo iFood possa ser, eventualmente, mais caro, você vai usá-lo pela conveniência e praticidade. Como é que você cria uma conta em um banco digital? Como é que você usa um Uber? O iFood? Como é que você usa uma plataforma para comprar uma passagem aérea? A gente está usando a influência de cada um desses elementos para criar essa experiência de hospedagem.
Como é que a gente pode traduzir na prática?
No V3rso, você vai ter uma identidade digital. Pela plataforma, você vai determinar a entrada do seu check-in e check-out – e isso vai impactar em uma política de preço mais transparente. Você vai poder alimentar essa plataforma com a sua forma de ser e de morar. Esse é um projeto super escalável. A gente fala em 100 hotéis em 15 anos. Atualmente, a gente está em cinco hotéis em desenvolvimento em diferentes fases – sendo que a inauguração do primeiro vai ser na virada do ano, na Alameda Santos.
O conceito de luxo mudou?
O paralelo que eu faço é que o luxo no passado era como se fosse um filme em preto e branco. Ele era duro, era rígido. O luxo no passado estava muito vinculado ao acesso. O luxo de hoje é um luxo de experiências. O luxo de hoje é como um filme colorido. Estamos nesse momento de quebra de protocolos. O importante é você ficar confortável. Quando a gente inaugurou Emiliano, o produto era muito impressionante. Os hotéis impressionavam porque eram muito diferentes das nossas casas. Hoje, os hotéis continuam sendo produtos maravilhosos. Mas não é mais isso que impressiona esse cliente. Agora, o que importa é a experiência que você vai criar, a história que vai contar e o sonho que será realizado
