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123milhas: entenda o que aconteceu com a agência de viagens e como isso afeta o consumidor

Agência suspendeu pacotes com datas flexíveis e a emissão de passagens promocionais, oferecendo reembolso em vouchers para uso na própria empresa

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Por Redação
Atualização:

A agência de viagens 123milhas surpreendeu milhares de clientes ao anunciar, na última sexta-feira, 18, a suspensão dos pacotes com datas flexíveis e a emissão de passagens promocionais, que faziam parte da linha PROMO e tinham previsão de embarque entre setembro e dezembro. Segundo a empresa, a medida foi tomada “devido à persistência de circunstâncias de mercado adversas”. Passagens já emitidas, que possuem localizador ou e-ticket, estão mantidas.

A suspensão dos pacotes causou revolta nos clientes e levou a 123milhas a ser notificada pelo Procon-SP e a se tornar alvo da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Pirâmides Financeiras, segundo o deputado federal Aureo Ribeiro (Solidariedade-RJ). Os ministérios da Justiça e do Turismo também investigam a empresa. Entenda abaixo os detalhes do caso.

Reembolso

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Até o momento, a 123milhas está oferecendo aos clientes afetados pela suspensão somente a opção de reembolso em vouchers, ou seja, cupons para uso na própria empresa. A agência diz que está devolvendo os valores integralmente, “acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado”. Os canais de comunicação para solicitar os vouchers são os seguintes: www.123milhas.com ou www.123milhas.com.br, na aba PROMO 123, ou através do WhatsApp verificado (31) 99397-0210.

Especialistas em direito do consumidor, no entanto, afirmam que o cliente também tem o direito de optar pela devolução integral dos valores corrigidos sem estarem atrelados a serviços da empresa.

“Havendo falha na prestação de serviço, o consumidor tem direito a escolher entre três opções”, diz a advogada Renata Abalém, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP. “A devolução do valor pago, devidamente corrigido; a troca do crédito por outra mercadoria ou serviço da empresa (no caso, o voucher); ou a exigência de que esse serviço seja prestado. Como o serviço evidentemente não tem como ser prestado, restam as outras duas alternativas. Essa opção é do consumidor, não é da empresa”, explica.

Questionada sobre a possibilidade de disponibilizar o reembolso em dinheiro aos clientes, a 123milhas não respondeu.

Impacto

A decisão da 123milhas causa transtornos a vários clientes, que se organizaram para realizar as viagens, programando férias e fazendo reservas no destino, como em hotéis e passeios. É o caso de Estéfani Caroline Reis Pinto, que havia adquirido, há quase um ano, três passagens de ida e volta para Madri, na Espanha, por R$ 3,6 mil, valor pago em seis parcelas. Ela comprou somente as passagens aéreas com a 123milhas e adquiriu separadamente um cruzeiro e reservas de hotéis para a viagem, que ocorreria em novembro. “Com o voucher que a empresa está oferecendo, que equivale ao valor pago e mais 150% do CDI, não vou conseguir comprar nem sequer uma passagem”, diz ela, que já fez buscas em sites de viagens e o mais barato que encontrou foi R$ 3,6 mil por passageiro.

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É possível encontrar reclamações parecidas com a de Estéfani nas redes sociais: o valor do reembolso, mesmo com correção, não seria suficiente para uma nova compra equivalente à que foi cancelada, nas datas para as quais os clientes se planejaram para viajar, já que as passagens ficam mais caras “em cima da hora”.

Outra reclamação dos clientes é a divisão do valor do reembolso em mais de um voucher. Relatos no X (antigo Twitter) apontam que o valor total estaria sendo disponibilizado para o cliente dividido em vários cupons: o problema é que só seria possível utilizar um voucher por compra - ou seja, não haveria como acumular todos os vouchers para usar de uma vez o valor total do reembolso no pagamento de uma nova compra. A 123milhas também foi questionada pela reportagem sobre a divisão do valor do reembolso em mais de um voucher, mas não retornou.

A advogada Renata Abalém afirma que os consumidores podem e devem registrar reclamações, tanto nos Procons de suas cidades ou Estados e no consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, como em outras plataformas. “O consumidor pode registrar reclamação na plataforma Reclame Aqui também, além de suas próprias redes sociais. Se houver um prejuízo que realmente penalize o consumidor, ele também pode entrar na Justiça”, diz. Ela acrescenta que, caso o cancelamento por parte da empresa tenha impacto em ocasiões especiais, como em uma festa de casamento ou lua de mel, por exemplo, o consumidor também pode ter direito a uma indenização moral.

Veja orientações do Procon para os consumidores

  1. Entrar em contato diretamente com a empresa, pedindo para que esclareça sua situação específica e as demais condições que forem apresentadas;
  2. Registrar essa comunicação com a empresa (por meio de gravação ou por mensagem de e-mail);
  3. Se o consumidor não concordar com as medidas, deve registrar uma reclamação no Procon de suas cidades ou Estados. Em São Paulo, o registro pode ser feito pelo site oficial do órgão: www.procon.sp.gov.br;
  4. O consumidor que ainda estiver pagando o pacote ou passagem, não deve interromper os pagamentos. Mesmo diante da suspensão da oferta, é aconselhável continuar cumprindo sua parte no contrato. Esta medida é importante caso a questão precise ser judicializada, pois demonstrará boa-fé por parte do consumidor;
  5. Consumidores lesados também podem fazer registro na plataforma consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça.

Como funciona a 123milhas?

A 123milhas é uma agência de viagens online que oferece passagens aéreas e outros serviços de viagem, como pacotes completos, hospedagens, aluguel de carros e seguro. Segundo o seu site, a agência trabalha adquirindo milhas acumuladas de pessoas que não irão usá-las para conseguir oferecer “voos até 50% mais baratos” para os clientes. “Nós usamos milhas para emitir suas passagens diretamente com as companhias aéreas e em seguida disponibilizá-las para você”, diz o texto.

As companhias aéreas, no entanto, têm regulamentos que proíbem a venda de milhas ou limitam a quantidade de transferências possíveis, com algumas empresas bloqueando clientes que burlam as normas e alguns casos indo parar na Justiça. Em janeiro, a 123milhas anunciou sua fusão com a MaxMilhas, do mesmo segmento, tornando o grupo a maior agência online do País. As operações se mantiveram independentes.

Até o momento, a 123milhas está oferecendo aos clientes somente a opção de reembolso em vouchers, ou seja, cupons para uso na própria empresa  Foto: Nilton Fukuda/Estadão

Os pacotes que foram cancelados pela 123milhas na semana passada fazem parte de outra modalidade oferecida pela empresa, que tem datas flexíveis, na qual o consumidor não escolhe uma data fixa para a viagem, possibilitando que a empresa busque preços mais competitivos para marcar a data de embarque, justificando assim os preços mais baixos cobrados pelo pacote.

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Neste ano, outra agência de viagens, a Hurb, foi alvo de processo administrativo sancionador da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), por cancelamentos inesperados de pacotes flexíveis, levando o governo a suspender a venda desses pacotes pela empresa.

Consequências

Após a 123milhas anunciar a suspensão dos pacotes, os ministérios da Justiça e do Turismo anunciaram uma investigação da empresa, com apuração feita pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O órgão informou que, dependendo das informações da empresa, poderá abrir um processo administrativo que pode resultar em multa. Ainda no fim de semana, o presidente da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Pirâmides Financeiras, o deputado federal Aureo Ribeiro (Solidariedade-RJ), afirmou que quer convocar os donos da 123 Milhas para cobrar explicações. “Vamos convocar [os donos] pois isso é uma pirâmide. Venderam, venderam e venderam, e agora acontece isso”, disse.

Na segunda-feira, 21, ministro do Turismo, Celso Sabino, afirmou que a 123milhas foi suspensa do Cadastur, um programa que facilita a obtenção de empréstimos e financiamentos no setor, e que o modelo de negócio da empresa está “sob análise” da pasta. De acordo com Sabino, estão sendo apurados as condições da 123milhas e também o modelo de negócio executado por empresas similares.

No mesmo dia, o Procon-SP notificou a agência de viagens, pedindo esclarecimentos sobre a suspensão de pacotes e passagens. O órgão pediu o detalhamento das condições adversas citadas como justificativa para o cancelamento dos pedidos dos clientes, além de número de clientes impactados, opções oferecidas além dos vouchers e como está sendo o atendimento. Há relatos de consumidores que não estariam sendo atendidos, afirmou Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação do Procon-SP. “A empresa, além de ter feito uma mudança unilateral das regras, não pode deixar os consumidores sem informação”, diz.

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