Depois do anúncio da 123milhas sobre a suspensão dos pacotes de data flexível com previsão de embarque entre setembro e dezembro, as reclamações sobre a agência de viagem dispararam. Os clientes recorreram aos canais de reclamação destinados ao consumidor para expressar sua frustração com a ação da empresa.
Na plataforma Reclame Aqui, foram publicadas mais de 5.790 reclamações entre sexta-feira, 18, quando a suspensão dos pacotes foi anunciada, até o último domingo, 20. Os principais motivos das reclamações eram “estorno do valor pago” e “propaganda enganosa”. A página da 123milhas no Reclame Aqui também teve quantidade considerável de acessos após o anúncio da empresa, registrando 120 mil visualizações no sábado, 19.
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Já o Procon-SP, que notificou a 123milhas na segunda-feira, 21, pedindo esclarecimentos, registrou aumento de 402% nas reclamações sobre a empresa em agosto na comparação com julho. São 1.240 queixas neste mês, das quais mais de 1.000 foram registradas apenas no último final de semana. Em julho, o número de reclamações foi de 247.
A 123milhas anunciou na última sexta-feira, 18, a suspensão de pedidos da linha PROMO que ainda não foram emitidos. A agência afirma que os valores serão devolvidos integralmente aos clientes afetados pela medida, em “vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado”. O voucher é a única opção oferecida pela empresa para realizar o reembolso, o que não segue o que é estabelecido no Código de Defesa do Consumidor, segundo a advogada Renata Abalém, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP.
“Havendo falha na prestação de serviço, o consumidor tem direito a escolher entre três opções: a devolução do valor pago, devidamente corrigido; a troca do crédito por outra mercadoria ou serviço da empresa (no caso, o voucher); ou a exigência de que esse serviço seja prestado. Como o serviço evidentemente não tem como ser prestado, restam as outras duas alternativas. Essa opção é do consumidor, não é da empresa”, explica a advogada. A empresa, portanto, teria de disponibilizar também uma alternativa de devolução do valor corrigido que não esteja atrelado aos seus serviços. Questionada na segunda, 21, e na terça, 22, sobre a possibilidade de disponibilizar o reembolso em dinheiro aos clientes, a 123milhas não respondeu.
O assunto é um dos principais motivos de reclamações nas redes sociais, onde também é possível encontrar postagens dos clientes. Os usuários também se queixam que a empresa estaria dividindo o valor total do reembolso em mais de um voucher. O problema é que a empresa não permitiria o uso de mais de um voucher por pedido - ou seja, não haveria como acumular todos os vouchers para usar de uma vez o valor total do reembolso no pagamento de uma nova compra. A 123milhas também foi questionada pela reportagem sobre a divisão do valor do reembolso em mais de um voucher, mas não retornou.
A suspensão anunciada pela 123milhas levou a empresa a se tornar alvo da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Pirâmides Financeiras, segundo o deputado federal Aureo Ribeiro (Solidariedade-RJ). O Ministério do Turismo suspendeu a agência do Cadastur, um programa que facilita a obtenção de empréstimos e financiamentos no setor. Um procedimento aberto pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, juntamente com o Turismo, vai apurar as condições da 123milhas e também o modelo de negócio executado por empresas similares.
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