81% dos brasileiros não voltam a comprar com marcas que oferecem experiências de compra ruins

O isolamento trouxe mais de 20 milhões de novos consumidores ao mundo das compras online, em um movimento que não parece ter volta. Dados recentes da SmartHint mostram que os cinco primeiros meses de 2022 apresentaram um aumento no faturamento do e-commerce de 785% em comparação com o do período pré-pandêmico.

A explicação por trás desse crescimento consistente, mesmo com a abertura do comércio, está na praticidade. É o que revela o Relatório do Varejo 2022, produzido pela empresa de tecnologia de pagamentos Adyen em parceria com a KPMG.

Entre as conclusões do levantamento que entrevistou 2 mil brasileiros de todas as regiões do País, está o fato de que 81% das pessoas não voltam a comprar com marcas depois de ter uma experiência ruim, seja online ou off-line. Ainda, 31% se dizem mais exigentes em relação à experiência online depois da pandemia e 60% reconhecem que as expectativas em relação à experiência de compra online aumentaram depois da pandemia.

Mas o que seria uma boa experiência para esse novo consumidor mais exigente e multicanal? Segundo o levantamento, o segredo seriam jornadas que integrem o online e offline, loja e e-commerce, sem fricção. É só ver como os entrevistados dizem que seriam mais fiéis a marcas que lhes permitissem comprar online e fazer uma devolução na loja (73%), comprar um item esgotado na loja via e-commerce de dentro do estabelecimento (73%) e pagar pelo aplicativo de dentro da loja (81%).

Para Thais Fischberg, vice-presidente de Produtos da Adyen para a América Latina, as empresas precisam entender que os consumidores não veem distinção entre a marca online e offline, e por isso qualquer fragmentação na jornada omnicanal pode causar frustrações. “Não adianta ter uma plataforma de e-commerce que não converse com a loja, e vice-versa.

Cada vez mais consumidores querem comprar quando e onde quiserem, seja nas redes sociais, em apps de mensagem instantânea, no app ou na loja. E é importante que os varejistas proporcionem experiências flexíveis para conseguir reconhecer o cliente e oferecer um tratamento especial onde quer que ele esteja”, diz a executiva.

Para atender a esse movimento de mercado, a Adyen desenvolveu a solução de Comércio Unificado, que integra os pagamentos online e offline em uma única plataforma, possibilitando jornadas flexíveis. “Varejistas têm todas as transações reunidas em um único lugar, o que significa facilidade operacional com menos tempo gasto na reconciliação dos pagamentos. Além disso, também é possível cruzar esses dados para ter insights valiosos sobre seu negócio”, destaca a vice-presidente de Produtos da Adyen. 

Entre as empresas que já se valem da tecnologia para encantar seus clientes, está a Arcos Dorados, franquia brasileira do McDonald's no Brasil. A empresa recorreu à solução da Adyen para operacionalizar o Méqui sem filas, em que o cliente compra pelo app e retira na loja sem precisar esperar. Outra história interessante é a da Lindt, empresa especializada na fabricação de chocolates, que no início da pandemia lançou um e-commerce em apenas 15 dias em parceria com a Adyen, usando as lojas então fechadas como centro de distribuição.

A tecnologia de Comércio Unificado permite ainda que o varejista reconheça o cliente pelo método de pagamento e consiga criar programas de fidelidade na própria maquininha. Isso significa que a cada nova compra o consumidor acumula pontos sem precisar preencher formulários, informar dados ou carregar o cartão fidelidade da empresa.

Essa funcionalidade responde a uma demanda do consumidor também revelada pelo Relatório do Varejo 2022. Entre os entrevistados, 62% acham que programas de fidelidade demandam muito tempo e esforço para valer a pena, 91% defendem que varejistas usem tecnologia para fazer com que essas iniciativas sejam mais práticas e 72% teriam mais chances de comprar de um varejista que vinculasse o programa de fidelidade ao cartão de crédito.

Com uma plataforma desenvolvida com tecnologia própria, o que ajuda a acelerar a adoção de novas configurações e a criação de funcionalidades, a Adyen tem 27 escritórios no mundo, que servem como verdadeiros radares de inovação e tendências de consumo.

“Nós nascemos em um mundo em que o e-commerce já existia e, depois de criar uma plataforma pensada para pagamentos online, expandimos nossas capacidades para o mundo físico. Dessa forma, conseguimos integrar tudo em uma única plataforma: o processamento dos pagamentos e a ferramenta de gerenciamento de risco, os pagamentos online e offline”, conclui a vice-presidente de Produtos da Adyen, empresa de origem holandesa e que atua há mais de 10 anos no mercado brasileiro.