A importância de fazer diferente: como o Assaí inova para ser gigante do varejo alimentar

Nascido como um atacado para atender pequenos e médios comerciantes, restaurantes e outros estabelecimentos, o Assaí completa 50 anos em 2024 como um gigante do varejo alimentar brasileiro – hoje, é o segundo maior grupo do País, segundo o ranking da Associação Brasileira de Supermercados (Abras). Ao longo dessas cinco décadas, a companhia se transformou em sinônimo do atacarejo no Brasil, a ponto de hoje ter maioria de clientes pessoa física: segundo dados da própria empresa, os consumidores finais são 55% da base, contra 45% de pessoas jurídicas. E, para atender tanta gente, tecnologia e foco são fundamentais.

“Há 50 anos, o atacarejo nem existia, mas há uma grande mudança nos últimos dez anos para atrair o consumidor final – e atender esse público é diferente de atender os empreendedores, porque demanda muito mais serviços e demanda atenção aos detalhes”, explica Rodrigo Callisperis, diretor-executivo de Tecnologia e Inovação do Assaí.

Segundo o executivo, a computação e a sofisticação dos sistemas de abastecimento foram ferramentas fundamentais para a abertura do Assaí a um público mais generalizado. “Antigamente, tudo era vendido em caixa ou engradado, não dava para dividir na caixa registradora. Hoje, com tecnologia, a gente consegue precificar, consegue saber quando precisa reabastecer os produtos, consegue viabilizar as mudanças numa volumetria que faça sentido”, ressalta.

Mais do que apenas consolidar um modelo de serviço e crescer, hoje a tecnologia é o que permite ao Assaí se diferenciar e sair da inércia do mercado. Uma boa parte desse trabalho está ligada à inteligência de dados, uma frente na qual a empresa vem investindo continuamente desde 2017. “Naquela época, percebemos a necessidade de consolidar informações, olhando para aspectos como gestão de estoque, mix de produtos e sortimento”, destaca Callisperis, ressaltando que o uso de dados acontece tanto nos bastidores, dentro dos centros de distribuição da empresa, quanto no contato com os clientes.

No caso da distribuição, armas como inteligência artificial já têm sido utilizadas em alguns dos centros logísticos usados pela empresa para abastecer sua malha de 293 lojas pelo Brasil. Até o final de 2023, a previsão é de que a rede ultrapasse as 300 localidades, atingindo 24 estados e o Distrito Federal e empregando mais de 80 mil colaboradores, que trabalham para atender a uma rede de 35 milhões de clientes por mês.

Desse total, 13 milhões de pessoas já fazem parte da base do Meu Assaí, aplicativo lançado em abril de 2023, que tem como foco se aproximar das pessoas físicas e entender a jornada do cliente dentro das lojas da marca. “Pela mudança de perfil do cliente, sentimos a necessidade de estar mais perto das pessoas: ao longo do tempo, a gente evolui, os clientes mudam, e a gente precisa atender os desejos das pessoas. Com o Meu Assaí, trazemos uma jornada exclusiva”, comenta Callisperis.

Um dos exemplos dessa jornada exclusiva são os descontos personalizados: segundo o executivo, hoje o Assaí já tem a capacidade de diferenciar o cliente que é pai de família com quatro filhos de alguém que mora sozinho, lançando promoções específicas com base no que cada um desses perfis costuma comprar na rede. Além da personalização, o aplicativo também busca fazer uma estratégia que aproxima o universo digital do físico, sugerindo pela internet promoções que podem ser alcançadas nas lojas de tijolo-e-parede, buscando garantir fidelização e boas experiências de compras.

A estratégia de personalização, afirma o executivo, também deve chegar às pessoas jurídicas, que têm necessidades diferentes. “Estamos investindo em um projeto ligado à área de serviços financeiros, pensando em crédito e outras soluções que podem auxiliar esse cliente profissional”, afirma o diretor de Tecnologia e Inovação.

Colocar o cliente no centro das atenções pode parecer apenas um chavão batido do mercado, mas pode ser uma estratégia muito relevante para quem souber executá-la bem, como destaca Valéria Rodrigues, CEO da consultoria Shopper Experience. “Ter dados é relevante, mas as estratégias precisam colocar o consumidor no centro, entendendo necessidades e demandas. Hoje, quem se destaca no mercado olha para as necessidades do consumidor e faz delas um processo contínuo de aprendizado”, ressalta a especialista.

Entre os passos importantes para a jornada do Assaí nos últimos anos, um dos pontos de inflexão foi a incorporação de 66 lojas do Extra à rede, em um movimento que começou em 2022 e possibilitou ao Assaí criar novos espaços em algumas de suas lojas, como padaria, empórios de frios e até mesmo lanchonetes. “É um nível de serviço maior, que não acontecia há algumas décadas”, reconhece Callisperis. Mas, para quem possa imaginar que essa trajetória aproxime o Assaí do formato de hipermercado, o executivo faz questão de frisar as diferenças.

“Em termos de faturamento, conseguimos ser bem mais agressivos nos mesmos pontos comerciais que o Extra tinha antes e nós adquirimos”, ressalta o diretor-executivo de Tecnologia e Inovação do Assaí. “E há motivos para isso: além de reduzir o custo de estoque, a tecnologia que usamos também traz produtividade, e isso ajuda na eficiência, na expansão de vendas por metro quadrado.”

Segundo ele, é com base na mesma estratégia que a empresa busca seguir crescendo – a despeito de relatórios e tendências do mercado apontarem que o formato do atacarejo possa estar próximo de atingir um teto no País. “O Brasil é um país de proporções continentais, e ainda há muito espaço para servirmos”, projeta. “Conseguimos gerar diferenciação não só por tecnologia, mas também por serviços. Esse equilíbrio entre manter a atualização e buscar a melhoria na performance é o que nos mantém na linha sempre.”