A Black Friday, data em que lojas físicas e online realizam promoções e oferecem descontos especiais, ocorre nesta sexta-feira, 24. O evento, que se torna cada vez mais importante para o comércio brasileiro, também pode apresentar problemas, como falsos descontos e entregas atrasadas ou não realizadas - por isso, é preciso ficar atento aos direitos do consumidor.
Veja abaixo alguns dos principais direitos para se ter em mente durante as compras da Black Friday, segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Informação
O consumidor tem direito à informação, que deve ser apresentada a ele de maneira clara e precisa. Além do preço do produto ou serviço, o desconto e as condições de compras, como taxa de juros ou valor de frete, também precisam ser informados e devem se manter durante todo o processo de compra.
Caso a empresa tenha informado um preço durante a compra, mas durante a finalização da transação, o preço muda, ela está infringindo o direito do consumidor.
Atendimento
As empresas precisam oferecer canais de atendimento eficazes, por meio dos quais o consumidor consiga entrar em contato diretamente, para que sejam realizadas eventuais resoluções de problemas.
Problemas no sistema
Segundo o Idec, se a compra não for finalizada porque o site travou ou o sistema foi interrompido, e o consumidor perder a promoção, ele tem direito de exigir o produto nas condições anunciadas - por isso, a recomendação é sempre guardar os anúncios de oferta da mercadoria, seja folhetos, fotos das ofertas na loja presencial, ou captura da tela do computador ou do celular em compras online, mostrando o produto, valor, link, data e hora.
Arrependimento
Em compras realizadas fora das lojas físicas, ou seja, pela internet, por catálogos ou por telefone, o consumidor tem o direito de arrependimento: essas compras podem ser canceladas em até sete dias corridos a partir da entrega do produto, sem qualquer justificativa e sem que o produto tenha nenhum defeito. O consumidor deve receber seu dinheiro de volta sem arcar com nenhum outro custo.
Defeito
Se um produto adquirido pelo consumidor apresentar algum defeito que comprometa o seu uso e que não foi informado previamente, a loja ou fabricante deve fazer o conserto desse defeito em até 30 dias. Se isso não ocorrer no prazo, o consumidor poderá escolher entre três opções: exigir a troca por outro produto em perfeitas condições; pedir a devolução integral da quantia paga, devidamente atualizada; ou demandar o abatimento proporcional do preço.
Se houver algum tipo de defeito aparente (como riscos em móveis, por exemplo), é possível solicitar a troca, respeitando os prazos para que o consumidor reclame, que se iniciam a partir da data de entrega efetiva do produto: 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos; e 90 dias para produtos duráveis, como uma máquina de lavar roupas. Já em produtos que apresentem defeitos ocultos, ou seja, que não são de fácil constatação e aparecem com o uso, os prazos são os mesmos, mas começam a contar a partir da data em que o defeito é detectado pelo consumidor.
Trocas quando não há defeitos
As lojas não têm obrigação de trocar produtos que não apresentam defeitos, mas muitas oferecem as próprias políticas de troca como um benefício aos clientes. Uma vez estabelecida, essa política deve ser cumprida pelo lojista. O consumidor deve se informar na hora da compra sobre quais as condições de troca.
Entrega
Com o aumento das transações durante a Black Friday, é possível ocorrer algum tipo de problema durante a entrega. A recomendação do Idec é guardar os comprovantes em relação ao prazo de entrega informado pela loja, seja física ou online.
O atraso na entrega, afirma o Idec, caracteriza descumprimento de oferta. O consumidor então pode escolher entre: exigir a entrega imediata do produto; pedir a entrega de um produto de qualidade equivalente; ou cancelar a compra, com devolução integral do valor pago, incluindo frete e eventuais perdas e danos. O recomendado pelo Instituto é enviar a solicitação por escrito à loja, por e-mail ou carta com aviso de recebimento, para ter como comprovar essa comunicação com a empresa.
A empresa não informar o prazo de entrega é considerada prática abusiva e ilegal e o Idec recomenda entrar em contato com o fornecedor e tentar definir um prazo.
Cancelamento pela loja
Segundo o Idec, não há justificativa para que a loja cancele a compra uma vez que esteja finalizada. O consumidor pode então exigir a entrega do produto ou a devolução do valor pago.
O que fazer
A recomendação do Idec, em caso de algum tipo de problema durante as compras, é que o consumidor sempre tente primeiro entrar em contato com a empresa para tentar resolver a questão. No entanto, se nada for resolvido, é possível registrar reclamações em sites como o Reclame Aqui, além de existir canais governamentais que fazem a mediação do problema, como os Procons e o consumidor.gov.br. Em último caso, o consumidor pode entrar com ação no Juizado Especial Cível (JEC).
Os comentários são exclusivos para assinantes do Estadão.
