O Bradesco quer levar a todos os gerentes ainda neste ano a versão “2.0″ da BIA, assistente virtual de seus canais digitais que utiliza inteligência artificial (IA). A mudança da nova versão, que o banco está testando com um grupo selecionado de gerentes e de clientes, é a inclusão da inteligência artificial generativa, que permite refinar as respostas e também uma conversa mais natural, o que é importante em especial para os clientes do varejo.
O diretor executivo de Tecnologia do Bradesco, Edilson Reis, afirma que 1.600 gerentes do banco estão testando a nova BIA. A versão anterior da BIA para gerentes era capaz de mostrar em quais manuais o profissional poderia encontrar informações sobre um produto ou serviço, enquanto a nova faz a leitura e entrega da informação final a ele. A ideia é que os 60.000 gerentes estejam com a solução em mãos no final do segundo semestre.
No caso dos clientes, uma versão específica da BIA está em testes por 600 deles. Reis afirma que não há um prazo específico para que a nova versão chegue a todos os clientes do Bradesco, que somam mais de 70 milhões. “Vamos sair da fase de teste quando tivermos segurança. A experiência do cliente é mais importante do que nós simplesmente dizermos que temos IA generativa”, diz Reis.
Risco da alucinação
O temor do Bradesco e dos demais bancos é com a “criatividade” da IA generativa, chamada de alucinação, e que significa dar uma resposta errada ou absurda ao cliente apenas para não deixá-lo sem resposta. Para os bancos, isso é um risco, tanto de imagem quanto financeiro.
O uso de IA tem potencial de ser uma alavanca importante para o Bradesco implementar uma das bases do plano estratégico para os próximos anos, que é o atendimento personalizado. Outra base é o que o presidente do banco, Marcelo Noronha, chamou de “implosão” das áreas, para que deixem de olhar o cliente apenas pela relação que ele tem com o produto que cada uma vende, e passem a enxergar tudo o que ele faz no banco.
Este texto foi publicado no Broadcast no dia 25/06/24, às 17h41.
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