O Nubank acaba de chegar a 100 milhões de clientes no Brasil, mas vê espaço para avançar ainda mais. A cada mês, o “roxinho” abre 1 milhão de novas contas no País em média, várias delas de pequenas empresas e de menores de idade, público em que chegou a 3,1 milhões de usuários sem nenhum marketing. “Nosso negócio continua sendo um negócio de crescimento”, afirma ao Broadcast a CEO da fintech no País, Lívia Chanes.
Apesar da base representativa no Brasil, que responde pela maior parte da operação da fintech, a participação do Nubank em produtos como seguros, investimentos e no próprio crédito ainda é pequena, de menos de 1% dependendo do caso. Por isso, a fintech vê chances para avançar em frentes como crédito consignado e em segmentos como o de alta renda.
Leia abaixo os principais trechos da entrevista. Exceto pela base de usuários no Brasil, os dados se referem ao balanço do segundo trimestre deste ano, o mais recente divulgado pela fintech:
Broadcast: A partir dos 100 milhões de clientes no Brasil, como é o crescimento daqui para frente?
Lívia Chanes: O Nubank Brasil, além do Nubank como um todo, continua sendo um negócio de crescimento. Ao chegar a 100 milhões de clientes, chegamos a um nível de penetração na população brasileira muito material, com 57% da população adulta como cliente. Em algum momento do futuro, obviamente, o número de pessoas que adicionamos vai diminuir. Mas o que vemos, por enquanto, é que nossas taxas de crescimento seguem na mesma velocidade. Continuamos adicionando mais de 1 milhão de clientes novos por mês, e nosso custo de aquisição continua constante.
Broadcast: O banco continua neste ritmo de 1 milhão de novos clientes por mês?
Chanes: Continua. Mas quando olhamos nas subpopulações, há bolsões em que temos uma penetração muito inferior. Nas pequenas empresas, temos 17% dos CNPJs ativos do Brasil, então temos espaço para crescer, principalmente entre os microempreendedores. Outra avenida de crescimento são os menores de idade. Hoje, abrimos conta para crianças a partir de 10 anos com autorização dos pais. É um produto mais recente, e temos visto um crescimento forte e orgânico, porque pela própria característica da população, não fazemos marketing. Batemos 3,1 milhões de contas de menores, um crescimento de seis vezes versus 2023. A procura tem sido tão grande que é um produto em que devemos investir mais.
Broadcast: Além destes grupos, o Nubank sempre menciona a alta renda. Também é um bolsão de crescimento?
Chanes: Dois de cada três brasileiros de alta e média renda já são clientes do Nu, estamos no mesmo patamar que o mercado. A estratégia de conquistar novos clientes é equivalente à dos outros segmentos, mas na representatividade da vida financeira, certamente podemos mais. Nosso market share nos principais produtos financeiros que oferecemos é ainda muito inferior à nossa penetração.
Broadcast: Ao chegar a esse tamanho, o que muda no Nubank?
Chanes: Do ponto de vista de estratégia, não tem mudança. Mas quando atingimos 100 milhões de clientes, duas coisas mudam. A nossa responsabilidade, porque o peso das decisões que tomamos tem um impacto colossal no Brasil; e começamos a olhar para isso com múltiplas lentes. Esse trabalho de ter uma oferta específica para o Ultravioleta (alta renda), criar o Nu+ (média renda) com uma oferta também específica, fortalecer o portfólio de PJ, menores de idade, lançamento do crédito consignado, são movimentos para sairmos de um modelo único para todos e começarmos a ter alguma customização.
Broadcast: A área de pequenas e médias empresas é muito disputada pelos bancos tradicionais, enquanto vocês focam em empresas um pouco menores. Qual é a estratégia?
Chanes: O papel que vemos para os nossos produtos PJ é o de servirmos os donos dos negócios de ponta a ponta. Depois de solidez, confiança e segurança, o primeiro motivo para eles escolherem o banco são as soluções para a empresa. Considerando-se que temos muitos empreendedores no Brasil, e que 47% dos CNPJs ativos são clientes do Nu na pessoa física, é natural essa extensão do portfólio. A vasta maioria desses clientes são donos de pequenas e médias empresas, e a maioria dos CNPJs do Brasil é de micro, pequenas e médias empresas. Começamos lá atrás com um produto muito simples, uma conta para o microempreendedor individual, e estamos tornando essa conta mais escalável para empresas maiores e adicionando novos produtos.
Broadcast: E como está a recepção destes produtos?
Chanes: Temos mais de 4 milhões de clientes pessoas jurídicas (PJs). Historicamente, as médias empresas são bem servidas, mas o pequenininho, não. A estratégia da indústria é ter uma oferta única para PJ, e o pequeno entra no mar de coisas complexas. Estamos fazendo o contrário: criando para as pequenas, de maneira simples e intuitiva, e subindo gradativamente. Vemos um crescimento ano contra ano de 35% da representatividade das pequenas empresas na nossa base.
Broadcast: Em grandes empresas tradicionais, temos visto o fim da orientação por produto em busca de um olhar integral para o cliente. O Nubank tem de fazer essa mudança?
Chanes: O Nubank foi fundado com esses valores [de centralidade no cliente], não houve uma transformação cultural. Não existe uma movimentação nesse sentido, e sim uma continuidade. A forma como nos organizamos muda a toda hora, porque o Nubank cresce muito. Temos muita flexibilidade. Uma coisa é ser centrado no cliente com um milhão de clientes e um produto. A forma de executar isso com 100 milhões de clientes, diversos produtos, vários segmentos e vários países é diferente.
Broadcast: Na satisfação do cliente, o Nubank ainda tem algum trabalho a fazer? O que os deixa ainda insatisfeitos?
Chanes: Continuamos com patamares de satisfação em nível mundial, e isso também é verdade para México e Colômbia. Mas sempre tem algo para fazermos, porque a barra sobe, e sobe porque a nossa própria expectativa sobre o que precisamos entregar sobe. Não existe uma linha de chegada, é um contínuo.
Broadcast: No balanço do segundo trimestre, recebeu muita atenção a questão da inadimplência. Como vocês veem este ponto?
Chanes: [A inadimplência] Não nos surpreendeu, foi esperado. Estamos tranquilos, com tudo sob controle. Nós sempre temos muito cuidado. A estratégia não mudou.
Broadcast: Assim como David Vélez e Cristina Junqueira, você veio de uma empresa da economia tradicional, um banco, para o Nubank. O que mudou na sua vida e na sua percepção ao fazer essa transição?
Chanes: Eu trabalhei, quando era consultora, em muitas indústrias: bens de consumo, varejo, montadoras. Fiz mestrado em desenvolvimento sustentável, mercado de carbono. Sempre fui, acima de tudo, uma curiosa. E encontrei no sistema financeiro um lugar de transformar as vidas das pessoas no Brasil, em escala, através de tecnologia. Estar no Nubank é a materialização disso em sua forma mais pura. A sensação é que realmente conseguimos construir um pedacinho do futuro que queremos. Ter isso nas mãos é uma grande responsabilidade, mas é muito legal. Em empresas mais estabelecidas, a capacidade de moldar o que elas serão no futuro é possível para um executivo sênior, mas menor, porque você trabalha dentro de coisas construídas. Aqui, está tudo em construção, então, nossa capacidade de influenciar o futuro é maior.
Broadcast: 100 milhões de clientes depois, como vocês veem a movimentação que provocaram no restante do setor?
Chanes: É inegável que a indústria mudou muito com o advento da tecnologia, que é relacionado com o crescimento do Nubank. Todos os players começaram a ter muito mais atenção ao que o cliente pede, ao serviço e a prover produtos. Os patamares de NPS (satisfação dos clientes) da indústria financeira no Brasil subiram nos últimos anos, e não somente do Nubank. Somos muito pró-competição. Historicamente, a concentração da indústria no Brasil era alta. Seguimos fazendo nosso papel de incentivar um ambiente de transparência e competição. E esse movimento vai além da indústria financeira. O caso do Nubank prova que no Brasil e na América Latina, podemos construir soluções de tecnologia com escala e qualidade de nível mundial.
Esta notícia foi publicada no Broadcast+ no dia 11/11/2024, às 13:41.
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