O Santander dá novo passo na reconfiguração do modelo de atendimento aos clientes do varejo. Terá a partir de agora apenas dois segmentos, o Select, nome adotado globalmente pelo grupo espanhol para as pessoas de renda maior, e a marca Santander, para os demais correntistas. O tradicional segmento Van Gogh, usado há 17 anos pelo banco espanhol, desde a época da compra do Banco Real, e voltado para a média renda, acaba.
Os 3,5 milhões de clientes Van Gogh serão realocados nos dois segmentos, com 2,5 milhões migrando para o Select, e o restante para o segmento Santander. A migração para o Select, que tem atendimento diferenciado, com gerentes e consultores de investimento, e unidades de atendimentos próprias, será sem custo. Quem mudar para a marca Santander não terá perda de benefícios, afirma à Coluna o vice-presidente executivo de varejo do Santander, Ede Viani. As migrações vão ocorrer ao longo de janeiro.
O banco espanhol está reconfigurando seu modelo de atendimento em um processo que começou há cerca de dois anos, ganhando força a partir do início de 2024. “Todo o ano passado ajustamos muito nosso modelo comercial”, disse Viani. Para exemplificar a nova filosofia, ele cita uma frase da presidente do conselho do banco, Ana Botín: o Santander é um banco digital com agências. “Estamos prontos para atender o cliente no canal que ele escolher.”
‘Cliente não quer complexidade’, diz executivo
No processo de reconfiguração de como atende seus correntistas, Viani conta que o primeiro passo foi romper o vínculo do cliente com uma agência específica. Ou seja, ele pode ser atendido em qualquer uma como se fosse cliente daquela unidade. O segundo passo, dado em abril do ano passado, foi a estruturação do “Free”, oferta de conta corrente digital e cartão sem custos, como fazem os bancos digitais. O terceiro passo foi relançar o Select, que chegou ao Brasil em 2012, e em meados de 2024 começou a oferecer, por exemplo, mais serviços internacionais para os correntistas, como investimentos no exterior. Agora, vem o novo passo, a simplificação em dois grandes modelos de atendimento. “O cliente não quer complexidade”, afirma o executivo.
O Santander tem cerca de 60 milhões de clientes, dos quais cerca de 30 milhões são ativos, ou seja, usam efetivamente os produtos e serviços do banco. Na nova reconfiguração, o Select passa a ter 3,5 milhões de correntistas, que têm acesso, por exemplo, a 200 agências de atendimento (80 delas exclusivas da marca), 2 mil assessores de investimento, 3 mil gerentes de relacionamento e 500 assessores patrimoniais.
A mudança na segmentação do Santander acontece em um momento que outros grandes bancos, grandes e os digitais, estão revendo seus modelos de atendimento. O Bradesco criou o Principal, e o Itaú resolveu repaginar a marca Uniclass, enquanto os digitais passaram a criar segmentos para a renda mais alta. A diferença é que o banco espanhol, ao contrário, reduziu segmentos, simplificando a estrutura e deixando o Brasil mais próximo da estratégia global do grupo.
Esta notícia foi publicada no Broadcast+ no dia 10/01/2025, às 13:21.
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