O Santander Brasil reuniu a financeira, a fintech Sim e áreas de pessoas físicas sob um mesmo guarda-chuva, em busca de um avanço na fidelização dos clientes. A chamada diretoria de Consumo começa a dar frutos, e é uma das novidades do banco na gestão de Mario Leão, à frente do Santander há um ano.
A nova divisão é liderada por André Novaes, executivo experiente no conglomerado e que antes, era responsável pela Santander Financiamentos. Por trás do redesenho, está a ideia de alavancar o relacionamento com os clientes de varejo por meio dos produtos da financeira e da fintech, e vice-versa. É a busca pela chamada vinculação, que acontece quando o cliente usa seis ou mais produtos de um banco.
A nova área responde à vice-presidente de Varejo, Vanessa Lobato, e agregou a financeira, com linhas de automóvel, a fintech Sim, e áreas de pessoas físicas incluindo o Van Gogh, segmento de renda “média” do banco.
O Santander tem perseguido a máxima de se tornar “a melhor empresa de consumo do País” desde a gestão de Sergio Rial, encerrada no início de 2022. Já na gestão de Leão, o banco desenhou a nova diretoria com essa meta como norte - e a financeira como uma alavanca para o relacionamento com os correntistas. “Quando falamos em consumo, é basicamente entender a jornada do cliente”, disse Novaes ao Broadcast.
Segundo ele, com a mudança, o Santander passa a olhar para a área de pessoas físicas de modo mais estratégico, reunindo ofertas para ampliar o relacionamento com o cliente. É nisso, e não na venda de produtos de modo individual, que o banco enxerga a melhor oportunidade para extrair receitas à frente.
A financeira atrai cerca de 40 mil novos clientes ao banco mensalmente, de acordo com o executivo. Líder no financiamento de veículos para pessoas físicas, a Santander Financiamentos já vinha cumprindo esse papel, e a atuação conjunta com o marketplace de veículos Webmotors é um exemplo de como o banco enxerga essa interação. O site é um canal de vendas, mas também uma bússola para os clientes na contratação de produtos e serviços.
Ideia é que cliente use mais produtos
Os grandes bancos têm reorientado a estratégia em pessoas físicas para navegar um cenário em que antigas fontes de receita, como os pacotes de conta corrente, perdem força. A ideia é fazer com que o cliente use mais produtos, mas os modelos antigos de venda não funcionam em um ambiente de digitalização e concorrência mais acirrada.
Novaes afirmou que com as mudanças o Santander tem visto progressos na vinculação dos clientes. Em dezembro do ano passado, os chamados vinculados eram 8,7 milhões, ante uma base total de 60,1 milhões. O banco estimava que a receita de um cliente fiel era seis vezes maior que de um cliente não vinculado.
Navegar no próprio aquário ajuda a ampliar receitas com custos mais baixos, mas também a reduzir riscos. De acordo com o executivo, a Sim consegue estimar o risco potencial de uma operação a partir da destinação dos recursos. Essas e outras fontes devem ser uma alavanca importante para acelerar quando o cenário para o crédito se tornar mais favorável.
No início do ano passado, o Santander restringiu as concessões para pessoas físicas diante da piora dos indicadores de inadimplência. A troca da carteira ainda não acabou e o banco continua mais seletivo, mas enxerga progressos e, até retomar um crescimento mais acelerado, quer aproveitar para redesenhar as estruturas internas.
Sim prevê conceder mais de R$ 5 bi em crédito este ano
Na Sim, houve uma mudança importante. O Santander uniu à fintech de empréstimos pessoais o negócio da Mais Vezes, que oferta crédito direto ao consumidor para financiar a compra de produtos e serviços, o chamado compre agora, pague depois. Com o nome Sim, o negócio será liderado por Márcio Giovannini, que atuou, pelo banco, em países como México, Argentina e Brasil.
A lógica é a mesma do redesenho da área em que a Sim está inserida. “Tem uma estratégia de tripla mão”, disse Giovannini, referindo-se aos lojistas credenciados à Sim, aos clientes e ao próprio banco, que ganha mais uma ferramenta para conhecê-los e também para angariar clientes no segmento PJ.
A nova Sim ganhou, com a fusão, mais de 20 mil estabelecimentos credenciados para a oferta dos produtos, e espera conceder mais de R$ 5 bilhões em crédito neste ano. Para 2024, o objetivo é chegar a R$ 10 bilhões em carteira.
Esta nota foi publicada no Broadcast no dia 05/04/2023, às 08h30
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