THE NEW YORK TIMES - Apenas três anos após a paralisação de toda a sua frota, a Qantas Airways nunca foi tão lucrativa. Mas à medida que a companhia aérea nacional da Austrália emergiu mais forte da pandemia, ela alienou o seu eleitorado mais importante: os australianos.
Eles lamentam que os voos da Qantas Airways sejam caros, mas não confiáveis. Os australianos estão consternados com a forma como o protecionismo governamental fez da Qantas, de longe, a maior companhia aérea da Austrália - e elevou o preço das viagens. Eles ficam chocados com as alegações de que a empresa vendeu passagens para voos que nunca pretendia realizar e não conseguem entender como a Qantas demitiu injustamente centenas de trabalhadores e depois distribuiu enormes contracheques ao seu executivo-chefe e aos diretores do conselho.
Agora, à medida que as reivindicações para que a empresa seja punida se intensificam, os sindicatos e os legisladores apelam à demissão em massa do conselho de administração da empresa. A raiva é pessoal para os australianos, que sentem um profundo domínio sobre a companhia aérea que se autodenomina “o espírito da Austrália”, disse Geoffrey Thomas, fundador da AirlineRatings.com, com sede em Perth. “Nós somos muito orgulhosos disso – então esperávamos melhor.”
A Qantas está enraizada na história da aviação australiana e há muito tempo detém uma reputação de segurança e conforto. As viagens aéreas são uma parte indispensável da vida cotidiana neste país escassamente povoado, aproximadamente do tamanho dos Estados Unidos, com algumas cidades a centenas de quilômetros grande centro mais próximo. A Qantas opera três em cada cinco voos domésticos comerciais, e cadastrar-se em uma conta de passageiro frequente da Qantas é um rito de passagem para muitos.
Os recentes escândalos, que muitos australianos consideram traições, doem profundamente. Procurando tranquilizar seus compatriotas, Vanessa Hudson, a nova chefe-executiva da companhia aérea, postou uma mensagem em vídeo de desculpas online na sexta-feira. “Sei que os decepcionamos de várias maneiras e lamento por isso”, disse ela, acrescentando: “Queremos voltar a ser a companhia aérea nacional da qual os australianos podem se orgulhar”.
A Qantas pode estar lutando para pedir desculpas – mas seus balanços estão em estado excepcional de saúde. No mês passado, a companhia registou um lucro anual recorde de 2,47 mil milhões de dólares australianos, bem como bônus multimilionários para presidente-executivo anterior, Alan Joyce, e outros altos funcionários, além de um programa de recompra de ações de 500 milhões de dólares australianos.
Esses resultados de grande sucesso tiveram um custo, com a busca de lucros a curto prazo, acima de tudo, manchando a marca aos olhos de alguns clientes, disse Angus Aitken, um corretor da bolsa com sede em Sydney e fundador da Aitken Mount Capital Partners. “A rentabilidade é uma coisa, mas você também precisa cuidar dos seus clientes”. Os investidores tomaram nota: as ações da Qantas caíram 20% desde julho.
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Joyce, a quem se atribui a recuperação da empresa após a crise financeira global, tentou acalmar o barulho no início de setembro, renunciando ao cargo de presidente-executivo dois meses antes do que estava programado para ele deixar o posto. Mas desde então, a Qantas não tem sido capaz de seguir em frente, passando de um desafio para outro, à medida que novas dificuldades parecem vir à tona na mídia australiana quase diariamente.
Apesar dos impactos em sua reputação, a Qantas está bem posicionada para uma recuperação como a maior transportadora do país, segundo especialistas em aviação, e com planos de introduzir voos diretos de alcance ultralongo que conectarão os australianos ao resto do mundo em tempo recorde nos novos aviões Airbus A350 no final de 2025. Pela primeira vez, os passageiros poderão voar sem escalas entre a costa leste da Austrália e Paris, Nova York e Londres.
“Será a melhor máquina voadora e os passageiros irão migrar para ela”, disse Thomas sobre os novos aviões. Dentro de um ano, disse ele, os australianos terão “uma discussão totalmente diferente sobre como a Qantas é uma companhia aérea maravilhosa”.
Existem muitos obstáculos nesse caminho. Um dos primeiros grandes testes ocorrerá na próxima semana, quando Hudson, a nova presidente-executiva, iniciar uma mediação ordenada pelo tribunal com um sindicato. Isto segue-se à conclusão de que a Qantas terceirizou ilegalmente os empregos de quase 1,7 mil carregadores de bagagem durante a pandemia, em parte para evitar a ação sindical. A companhia aérea, que pediu desculpas, enfrenta agora uma conta de compensação de até 200 milhões de dólares australianos.
Por mais que os australianos sintam que a Qantas lhes deve algo, a companhia aérea está longe de ser propriedade pública. Fundada em 1920 e nacionalizada em 1947, a transportadora foi lentamente privatizada na década de 1990, e apenas 51% das ações dela devem ser detidas por australianos, enquanto o restante pode ser detido por investidores offshore. Ainda assim, a companhia aérea com sede em Sydney é fundamental para o funcionamento normal da vida australiana, operando 61% dos voos domésticos.
Depois que a Austrália fechou as suas fronteiras em 2020, a Qantas estacionou os seus aviões e seguiu em frente, sustentada por quase 900 milhões de dólares australianos em ajuda governamental. O regresso aos céus foi um processo doloroso: os passageiros relatavam um serviço pobre a preços premium, perdas crônicas de bagagem e dificuldade em obter reembolso de voos cancelados e em resgatar vouchers e milhas aéreas.
Em 2022, dizem os reguladores, a Qantas anunciou e vendeu bilhetes para mais de 8 mil voos que sabia que nunca decolariam, uma medida destinada a vencer a concorrência. A agência nacional de defesa do consumidor disse que está buscando uma multa recorde de pelo menos 250 milhões de dólares australianos para dar o exemplo a outras empresas.
Ao mesmo tempo, as autoridades reforçaram a posição dominante da Qantas. Este ano, o governo federal impediu a Qatar Airways de adicionar mais voos para a Austrália, alegando que isso prejudicaria as empresas australianas – embora provavelmente tivesse tornado os voos mais baratos para os clientes australianos. A Qantas anteriormente já havia feito lobby para manter a Qatar longe de centros nos estados do leste da Austrália.
A interferência não é nova. Os governos liderados pelos dois principais partidos nacionais têm “apoiado abertamente um negócio que é manifestamente dominante no mercado e que é anticompetitivo”, disse Kyle Kimball, um litigante comercial baseado na Sunshine Coast, na Austrália.
A relação entre a Qantas e figuras do governo também foi criticada como “muito acolhedora”. Recentemente, houve indignação na mídia nacional sobre o fato de o filho de 23 anos do primeiro-ministro Anthony Albanese ter acesso a um lounge exclusivo para membros da Qantas, normalmente reservado para celebridades, executivos e políticos importantes.
São desafios como estes que a Qantas tem de superar para recuperar o seu estatuto de marca querida. “A reputação leva uma vida inteira para ser construída e cinco minutos para ser arruinada”, disse Kimball. “Eles terão que trabalhar muito para reconstruir essa marca.”
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