O Dia das Mães, que será celebrado no domingo, 12. Com o aumento das compras nessa época do ano, considerada o “natal do primeiro semestre” pelo varejo, os clientes podem ter um maior número de problemas, como atraso na entrega e dificuldades na troca. É importante que o consumidor saiba quais são os seus direitos para evitar eventuais frustrações.
O direito do consumidor tem variações que dependem do local em que é feita a compra. “O cliente pode enfrentar problemas diferentes em lojas físicas e virtuais”, afirma Kristian Rodrigo Pscheidt, advogado especializado em direito econômico. “No e-commerce, a grande questão é a entrega, seja por atraso, produto trocado ou endereço errado. Já o mau atendimento e a espera na fila são as principais reclamações referentes aos estabelecimentos de compra presencial”, diz.
Com relação a entrega, a lei não estipula um prazo. Mas o Código de Defesa do Consumidor determina que a loja informe o tempo máximo de envio da mercadoria ao cliente no momento da compra. Caso o produto não chegue no período combinado, o comprador pode reclamar com o estabelecimento.
“No momento da compra existe o tempo estimado de entrega, mas pode acontecer inúmeros imprevistos. Vamos imaginar uma greve dos Correios, acidentes e fatores climáticos que podem atrapalhar o envio. O recomendável é que a aquisição seja feita com antecedência”, orienta Kristian.
O frete também deve ser informado antes da finalização da compra. E o seu valor precisa ser inferior aos custos do transporte do produto, o que inclui a transportadora, Correios e combustível. Em tramitação desde 2019, o Projeto de Lei Complementar nº 5544/2019 propõe, caso aprovado, o reembolso do valor do frete quando o prazo de entrega combinado no ato da compra for descumprido.
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Cliente pode desistir da compra?
Caso o cliente queira desistir de uma compra online, ele tem o direito de arrependimento no período de sete dias corridos a partir do recebimento da mercadoria, sem precisar de nenhuma justificativa. Essa regra vale para compras feitas em lojas virtuais. Após a devolução, os valores pagos devem ser devolvidos.
Nos casos de troca, as condições são estabelecidas pelas empresas, sejam físicas ou virtuais, porque não existe obrigação legal. Assim como acontece com as entregas, as informações precisam ser claras e estar disponíveis ao comprador antes da aquisição do produto.
“Se a loja tiver uma política interna de troca, o cliente pode exigir o seu cumprimento. Caso a empresa se recuse a cumprir o combinado, a recomendação é acionar o Procon ou o Judiciário”, esclarece Kristian.
A troca só é obrigatória quando a mercadoria apresenta defeito, sem que o cliente tenha sido informado previamente. A reclamação pode ser feita em até 30 dias para produtos não duráveis e 60 dias para mercadorias duráveis. O prazo começa a contar a partir da entrega para defeitos visíveis e na data de identificação da falha para mau funcionamento não aparente - quando a falha de fábrica não é de fácil identificação.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa tem até 30 dias depois da reclamação para corrigir o defeito, sem comprometer qualidade nem diminuir valor de mercado do produto. Caso a falha não seja reparada, o comprador pode trocar por mercadoria do mesmo tipo e em perfeitas condições de uso, receber a restituição do valor pago ou obter o abatimento do valor proporcional ao mau funcionamento do produto.
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