No Sansan Chicken em Long Island City, Queens, em Nova York, a atendente sorriu e recomendou o sanduíche de frango frito. Ou talvez ela tenha sugerido o tonkatsu — era difícil dizer, porque a conexão de internet de sua casa nas Filipinas estava instável.
Romy, que preferiu não informar seu sobrenome, é uma das 12 assistentes virtuais que recepcionam clientes em alguns restaurantes na cidade de Nova York, a meio mundo de distância.
Os anfitriões virtuais podem ser a vanguarda de uma indústria de restaurantes em rápida mudança, enquanto os proprietários de pequenas empresas buscam alívio dos aluguéis comerciais crescentes e da alta inflação. Outros veem um modelo propenso a abusos: os trabalhadores remotos são pagos US$ 3 por hora (cerca de R$ 16), de acordo com sua empresa de gerenciamento, enquanto o salário mínimo na cidade é US$ 16.
Os trabalhadores, todos baseados nas Filipinas e projetados em monitores de tela plana via Zoom, são convocados quando um cliente, muitas vezes desavisado, se aproxima. Apesar da diferença de 12 horas com o público de almoço de Nova York, eles oferecem saudações calorosas, explicam o menu e convidam os clientes para entrar.
Mas clientes céticos disseram que não estavam ansiosos para participar desta reunião específica no Zoom. “Você ouve ‘olá’ e diz: ‘que diabos é isso?’”, relembrou Shania Ortiz, de 25 anos, sobre uma recente visita ao Sansan Ramen, um restaurante japonês vizinho que tinha um monitor de tela plana emoldurado a ouro configurado no hall de entrada com uma câmera de vigilância voltada para os convidados. “Eu nunca interajo”, disse ela.
O serviço foi ideia de Chi Zhang, 34, fundador da Happy Cashier, uma empresa de assistentes virtuais que foi lançada ao centro das atenções quando uma postagem nas redes sociais sobre os trabalhadores no exterior se tornou viral.
Ele foi pego de surpresa. O programa tem sido testado discretamente desde outubro do ano passado, mas o site da empresa ainda não foi configurado. A tecnologia já está disponível em lojas em Queens, Manhattan e Jersey City, Nova Jersey, incluindo no Sansan Ramen, sua loja irmã, Sansan Chicken, e Yaso Kitchen, um local de comida chinesa. Outros dois restaurantes chineses usando o serviço em Long Island pediram para não serem nomeados, disse ele.
Zhang é ex-proprietário do Yaso Tangbao, um restaurante no centro do Brooklyn que fechou durante a pandemia de coronavírus. Ele disse que a experiência reforçou a ideia de que os restaurantes estavam sendo pressionados por altos aluguéis e inflação, e que um modelo de assistente virtual, um tanto semelhante ao empregado pelos call centers no exterior, poderia ajudar a maximizar pequenos espaços de varejo e melhorar a eficiência da loja.
Quando os assistentes virtuais não estão ajudando os clientes, eles coordenam pedidos de entrega de alimentos, atendem chamadas telefônicas e supervisionam as páginas de avaliação online dos restaurantes, disse Zhang. Eles podem aceitar pedidos de comida, mas não podem gerenciar transações em dinheiro.
Os trabalhadores são funcionários da Happy Cashier, não dos restaurantes. E Zhang disse que o salário de US$ 3 por hora deles era aproximadamente o dobro do que papéis semelhantes pagavam nas Filipinas.
A política de gorjetas é definida pelos restaurantes, disse ele, com um deles dando aos seus recepcionistas virtuais 30% do total de gorjetas distribuídas diariamente.
A indústria de restaurantes tem sido por muito tempo um ponto de entrada para imigrantes, e um foco de violações trabalhistas como roubo de salários.
Mas o modelo da Happy Cashier é legal e as leis de salário mínimo se aplicam apenas aos trabalhadores “que estão fisicamente presentes dentro dos limites geográficos do estado”, de acordo com um porta-voz do Departamento de Trabalho do estado de Nova York.
Zhang disse que esperava expandir rapidamente, colocando assistentes virtuais em mais de 100 restaurantes no estado até o final do ano.
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A perspectiva é alarmante, disse Teófilo Reyes, chefe de gabinete da Restaurant Opportunities Centers United, um grupo de defesa dos trabalhadores que tem pressionado por um salário mínimo mais alto em Nova York. “O fato de terem encontrado uma maneira de terceirizar o trabalho para outro país é extremamente preocupante, porque vai pressionar dramaticamente os salários na indústria”, disse ele.
A força de trabalho de fast food já está diminuindo e novas tecnologias podem transformar ainda mais a indústria, disse Jonathan Bowles, diretor executivo do Center for an Urban Future, um think tank de políticas públicas.
Os restaurantes de fast food na cidade de Nova York tinham uma média de 8,5 funcionários em 2022, disse ele, abaixo dos 9,23 em 2019, antes da pandemia.
Assistentes virtuais se tornaram comuns em atendimento ao cliente e ambientes corporativos, mas são raros no setor de restaurantes. Uma exceção recente veio da Freshii, uma marca de restaurantes canadense que enfrentou uma reação negativa em 2022 devido a alegações de terceirização de empregos, após fazer parceria com uma empresa de caixa virtual chamada Percy.
Zhang disse que seu negócio era diferente. “É um serviço, estamos fornecendo uma ferramenta. Depende deles como usá-la”, disse ele sobre seus clientes restaurantes.
Brett Goldstein, 33, fundador de uma empresa de inteligência artificial que fez a postagem viral sobre os trabalhadores virtuais, disse que alguns comentaristas descreveram o modelo como distópico, enquanto muitos outros ficaram intrigados.
No Sansan Chicken no East Village de Manhattan, Rosy Tang, 30, gerente, elogiou o serviço. “Esta é uma maneira de pequenas empresas sobreviverem”, disse ela, acrescentando que as economias de custo e espaço proporcionadas poderiam permitir que ela adicionasse uma pequena banca de café à loja.
Na prática, no entanto, o modelo apresenta peculiaridades. No Sansan Chicken em Queens, o assistente virtual não conseguiu ajudar um repórter a pedir um sanduíche sem queijo em um menu de tela sensível ao toque. O assistente disse que o repórter deveria fazer o pedido com os funcionários presenciais no Sansan Ramen ao lado, que compartilha uma cozinha com o restaurante de frango.
Will Jang, 30, um associado da Goldman Sachs, almoçou um dia no Yaso Kitchen em Jersey City — e ignorou completamente sua anfitriã virtual, Amber. “Eu pensei que fosse algum tipo de anúncio”, como os vídeos pré-gravados em táxis, disse ele.
Amber, que não informou seu sobrenome, levou na esportiva. Após estudar administração de empresas na faculdade, ela disse que trabalhou pessoalmente em um restaurante de fast food. Ela começou este trabalho virtual há três meses.
“É a primeira vez que trabalho em um esquema de trabalho em casa”, disse ela em frente a um fundo virtual estampado com desenhos de bolinhos de sopa com bigode. Quando perguntada onde era sua casa, ela foi evasiva. “Desculpe, não posso compartilhar mais detalhes pessoais com você”, disse ela. “Posso anotar seu pedido?”
