BRASÍLIA - De um lado, o governo tenta colocar de pé um pacote de socorro às empresas aéreas, duramente afetadas pela pandemia e cercadas de desconfiança após o pedido de recuperação judicial da Gol nos Estados Unidos. De outro, aproveita o momento para pressionar por melhorias no atendimento ao cliente, em meio ao elevado número de reclamações.
“Todo mundo tem uma experiência ruim com companhia aérea. De preço até qualidade da prestação do serviço”, afirma ao Estadão o secretário nacional do consumidor, Wadih Damous.
A secretaria fica no guarda-chuva do Ministério da Justiça e Segurança Pública e é responsável por assuntos espinhosos, que vão da disputa entre maquininhas de cartão de crédito e bancos a problemas com empresas de milhas e preços abusivos nos postos de combustíveis. No início deste ano, Damous chegou a recomendar à Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) a cassação da concessão de empresas que interrompessem o serviço por longos períodos.
Agora, o foco está direcionado às aéreas – um setor “muito problemático”, na avaliação do secretário. Nesta quarta-feira, ele conduzirá a primeira reunião do comitê de qualidade do transporte aéreo, criado em dezembro, em parceria com as empresas do segmento. Além de representantes das companhias, deverão estar presentes executivos da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), da Associação Latino-Americana e do Caribe de Transporte Aéreo (Alta) e da Associação Internacional de Transportes Aéreos (Iata).
“O setor está sob monitoramento”, afirma o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Vitor Hugo do Amaral. Na reunião, será apresentado um relatório com as principais queixas recebidas formalmente ou informalmente pela secretaria, com o objetivo de debater soluções. Dados da ferramenta consumidor.gov.br apontam que o setor aéreo foi o segundo assunto com o maior número de reclamações em 2023, atrás apenas de cartões de crédito e débito.
No topo da lista aparecem a demora no reembolso, os atrasos e cancelamentos de voos e o extravio de bagagem. Em nota divulgada nesta semana, a Abear afirma, porém, que os indicadores já apontam melhora no relacionamento com os clientes.
“A solução de reclamações pelas empresas aéreas registrou um aumento de 10%, saltando de 75,6% em 2022 para 83,1% em 2023. A nota de satisfação dos passageiros com o serviço das companhias, medida numa escala de 1 a 5, cresceu 15,8%, de 3,09 em 2022 para 3,58 no ano passado”, destaca a entidade.
Secretaria vai comparar preços
De olho na aprovação da classe média, que não é o eleitor tradicional do PT, o governo também mira a escalada dos preços das passagens aéreas. No ano passado, elas ficaram quase 50% mais caras e tiveram o terceiro maior aumento na lista de produtos e serviços acompanhados pelo IBGE.
“Houve uma reunião das empresas com o ministro do Turismo (Celso Sabino), na semana retrasada, e o ministro parece que aceitou as explicações. Uma delas é que a média de preço de passagem aqui no Brasil, se comprada com antecedência, está em R$ 500. Essa não é minha experiência pessoal, acho que de ninguém aqui”, afirmou Damous.
Segundo ele, a secretaria fará um amplo levantamento de valores, para possibilitar essa comparação. “Vamos pegar dois ou três meses de antecedência e começar a questionar, com base em evidências”, frisou.
Para o secretário, atribuir os preços altos à judicialização também não é um argumento válido. “Se você vai a juízo, normalmente, é porque teve um direito lesado. E o direito de ir a juízo é constitucional. Isso não pode ser argumento”, diz. “Até porque, se tem judicialização, quem dá causa são eles. Se eles resolverem a demanda do consumidor, ele não irá a juízo”, completa Amaral.
A Abear alega, porém, que as empresas chegam a gastar cerca de R$ 1 bilhão por ano com o que classifica de “advocacia predatória”. A entidade afirma que os índices brasileiros de pontualidade, regularidade, segurança, qualidade do serviço e taxa de extravio de bagagens são iguais ou melhores que nos EUA e Europa, onde o litígio é “infinitamente menor” e o volume de passageiros, bem maior. Portanto, na visão da associação, o alto número de processos no País simplesmente não se justifica.
As companhias aéreas também atribuem a alta de preços ao custo da querosene de aviação e, como antecipou o Estadão, discutem com o governo a possibilidade de formar um “pool” de compra direta do combustível para reduzir os gastos. A medida faz parte do pacote de socorro ao setor, que ainda aguarda o aval da equipe econômica e é considerado peça-chave para que o Planalto consiga viabilizar o programa Voa Brasil, que promete oferecer bilhetes a R$ 200.
Segundo o ministro da Fazenda, Fernando Haddad, a proposta de ajuda às aéreas deve ser finalizada até o fim de fevereiro e não terá dinheiro do Tesouro Nacional.
Na reunião desta quarta-feira, o secretário também prevê discutir com as empresas o que classifica de “caso escabroso”. Trata-se da redução de voos no Estado de Rondônia. “A alegação (das empresas) é excesso de judicialização, que encarece o serviço. Mas como eles vão ilhar uma população?”, questiona Damous.
O tema rendeu críticas do presidente Luiz Inácio Lula da Silva, além de notificações do Procon e uma convocação dos executivos das aéreas para prestar esclarecimentos na Assembleia Legislativa do Estado.
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