Foco constante em qualidade garante atendimento de excelência na Hapvida NotreDame Intermédica

A união entre a Hapvida e a NotreDame Intermédica, em fevereiro de 2022, criou o maior ecossistema de saúde e odontologia da América Latina. São quase 16 milhões de vidas sendo cuidadas pela operadora. Para garantir altos padrões de qualidade assistencial para todos os seus clientes, há um grande trabalho de boas práticas envolvendo processos internos, cumprimento de protocolos médicos e aperfeiçoamento constante das equipes.

A empresa tem a maior rede própria de atendimento do País e está presente nas cinco regiões, com 86 hospitais, 76 prontos atendimentos, 345 clínicas e 294 centros de diagnóstico, totalizando 801 unidades. Esse imenso aparato de cuidado tem como base uma visão abrangente e integrada. Isso significa que processos, indicadores, protocolos e ritos de cuidado são constantemente avaliados, revistos e aprimorados para que sejam os mesmos em qualquer parte desse grande ecossistema. “São múltiplos processos realizados dentro das nossas unidades, em diferentes áreas, que monitoramos para que sejam executados de maneira assertiva e eficiente”, explica Irina Okidoi, diretora de Certificações e Qualidade Assistencial da Hapvida NotreDame Intermédica.

Há diversos pilares no trabalho de qualidade assistencial da companhia, que vão desde um robusto programa de acompanhamento constante da qualidade da sua rede própria de atendimento, qualidade essa refletida pela obtenção de várias certificações internacionais, passando pela mensuração da qualidade do que está sendo oferecido pela rede credenciada, além de programas de formação continuada, de acolhimento, passando também pela confecção de manuais e pela publicação de anuários, que compilam os resultados obtidos pela companhia.

“Com esse monitoramento, conseguimos acompanhar de forma constante os processos de qualidade assistencial, ver o que está evoluindo, o que precisa ser melhorado e observar com acurácia todos os processos”, diz Irina.

Todas as unidades que fazem parte do programa de qualidade recebem um cronograma de visita, realizada pelo menos trimestralmente, e recebem selos de qualidade. Essa iniciativa foi batizada de Qualitotal. “É um programa que olha para mais de 3.500 itens, de acordo com o perfil do hospital e que recentemente teve seus standards reconhecidos com o selo internacional da ISQua “International Society for Quality in Health Care”. Há uma política para a escolha das unidades que participam, priorizando porte, complexidade e localização geográfica. Buscamos unidades em todas as regiões do País, e observamos também o volume de vidas atendidas, para abranger os maiores hospitais da rede. Buscamos ainda priorizar todas as maternidades e os hospitais com perfil pediátrico”, conta a diretora.

Eficiente em seu propósito de monitorar e avaliar as unidades de saúde dentro dos mais altos padrões internacionais, o selo Qualitotal foi fundamental para melhor índices dentro da companhia. “O programa se iniciou em 2019, com um conjunto pequeno de hospitais. Na época, estávamos validando o programa, aprimorando o modelo e verificando os ganhos. Verificamos melhorias em nossos processos e conseguimos mudanças significativas em toda a área de apoio hospitalar”, comemora Irina.

Um dos maiores indicativos do alto padrão de qualidade alcançado pela Hapvida NotreDame Intermédica é o IGR (Índice Geral de Reclamação) da ANS. Isso está diretamente ligado à satisfação dos clientes. A companhia, em suas operações combinadas, apresenta o melhor IGR entre as operadoras de grande porte, um histórico já consolidado na operação Hapvida e que, desde a integração da NotreDame Intermédica, também vem sendo refletido na melhoria contínua do IGR dessa operação, entre os melhores resultados das maiores operadoras de saúde do País.

Há vários outros indicadores que demonstram como o programa de qualidade incide positivamente na vida dos pacientes.

Com frequência realizamos seminário virtuais, dentro do programa de formação continuada. “A questão da educação é muito importante dentro da companhia. Temos um Instituto Internacional de Pesquisa e Educação, o IPE, com diversas parcerias com universidades nacionais e internacionais. Contamos com 15 programas de residência e 700 acadêmicos em atividade supervisionada dentro dos nossos hospitais. Além disso, essas instituições parceiras também nos auxiliaram no aprimoramento de alguns protocolos e nos ajudaram muito na construção do nosso Manual de Qualidade”, destaca Irina.