O Governo Federal, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), deu um prazo de 48 horas para que a agência de viagens Hurb (Hotel Urbano) apresente esclarecimentos sobre suas condições econômicas e financeiras para cumprimento dos contratos de pacotes de viagens fechados - o despacho foi publicado no Diário Oficial da União desta sexta-feira, 28. Questionada pela reportagem, empresa afirmou que “por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento” e “que tudo será esclarecido perante o Ministério da Justiça” (veja a resposta mais abaixo).
Segundo o documento, a empresa ofereceu um serviço durante a pandemia para ser usufruído futuramente “sem se preocupar em reunir condições efetivas ou lastro financeiro para cumprimento das suas obrigações contratuais correspondentes”. Caso não cumpra com o solicitado, o Hurb terá de pagar uma multa diária de R$ 50 mil até que responda oficialmente.
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A Senacon também decidiu não exigir suspensão da comercialização dos produtos por ora, para não comprometer financeiramente a empresa. No entanto, a agência terá como obrigação comprovar que consegue entregar os produtos vendidos.
Um processo administrativo também foi instaurado pela instituição e se comprovada violação ao Código de Defesa do Consumidor, a empresa terá de responder legalmente. Para este processo, o Hurb tem um prazo de 20 dias para se defender.
Não é a primeira vez que a empresa é procurada pela secretaria para prestar esclarecimentos sobre suas vendas, em agosto do ano passado a agência já havia sido notificado pelo não cumprimento dos contratos, após mais 2.700 reclamações sobre a empresa em 30 dias.
Um levantamento feito pelo Estadão revelou que apenas nos primeiros quatro meses deste ano, o número de processos contra a companhia na Justiça paulista é 46% maior do que o registrado em todo o ano de 2022.
A saída de João Mendes
Em meio a críticas de hotéis, parceiros e clientes, a empresa se envolveu em polêmica com a exposição de dados de clientes, devido à situação, o CEO da empresa João Ricardo Mendes renunciou ao cargo no dia 24 deste mês.
Mendes - que também é fundador da empresa - xingou e expôs dados pessoais de cliente que reclamava do serviço da empresa, além de ter divulgado um vídeo em que ironiza as reclamações contra a empresa.
Em entrevista ao Estadão, o antigo CEO reconheceu os erros na comunicação com os clientes e diz que foi “pego de surpresa” pela dificuldade de acessar o caixa da empresa e honrar os contratos.
Mendes disse ainda que sua saída deve ajudar a Hurb e que o novo CEO tem um perfil mais “amigável comercialmente” do que o dele. Sobre os clientes que se sentem lesados, afirmou: “Todo mundo vai viajar”.
Resposta do Hurb
Abaixo, a íntegra da resposta enviado pelo Hurb ao Estadão/Broadcast:
“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, como é de conhecimento de todos, coloca o cliente em primeiro lugar. Somos uma empresa feita de pessoas para pessoas. Somos a única companhia do setor que se responsabiliza integralmente pela jornada dos nossos clientes: desde a procura por um destino até a realização da viagem e o retorno para casa. Em relação à solicitação do Broadcast, referente à abertura de um processo administrativo contra o Hurb divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), a empresa informa que, por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento. Entretanto, afirma que tudo será esclarecido perante o Ministério da Justiça. O Hurb sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.
Cordialmente,
Equipe Hurb.”
Por quais códigos a empresa pode responder?
Segundo a secretaria, caso comprovados durante o inquérito, a empresa pode responder pelos seguintes artigos do Código de Defesa do Consumidor (CDC):
- Art. 4º :
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
- Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
- Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
- Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
- Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
- Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
