Para conseguir uma mesa no Don Angie, o restaurante ítalo-americano de West Village, em Nova York, o procedimento oficial é acessar o site de reservas Resy sete dias antes da data pretendida para o jantar. Pelo menos, é essa a política que os chefs proprietários Angie Rito e Scott Tacinelli estabeleceram para os potenciais clientes.
Mas aqueles que recentemente tentaram reservar esses lugares esquivos por meio da plataforma de reservas sabem que eles raramente se abrem. No entanto, se for ao Appointment Trader e estiver disposto a pagar até US$ 125 só pela oportunidade de entrar pela porta, pode começar a procurar lugares para qualquer dia durante as próximas semanas. O problema do desaparecimento de lugares que deveriam estar disponíveis começou no verão passado, diz Rito. “Mas tornou-se mais acentuado nos últimos meses.”
Ela acredita que a maior parte da culpa é dos bots - programas de software concebidos para aperfeiçoar determinadas tarefas, como roubar bilhetes para Taylor Swift ou reservas em restaurantes no milésimo de segundo em que os lugares ficam disponíveis.
Os operadores por detrás desses programas atuam uma espécie de “cambistas online”: eles tentam depois ganhar dinheiro rapidamente revendendo as reservas em sites como o Appointment Trader. O site, com dois anos de existência, permite a compra e venda de reservas em restaurantes e encontra lugares através de bots, concierges e outras pessoas com acesso aos restaurantes.
Os proprietários de vários outros concorridos restaurantes de Nova York, desde os indianos Dhamaka e Semma, no centro da cidade, ao pequeno Farra Wine Bar, em Tribeca, e ao renovado restaurante americano Virginia’s, também dizem estar sendo prejudicados por bots.
“Notamos que certos nomes fazem uma grande quantidade de reservas e não aparecem ou são utilizados por outros clientes”, afirma Isabella Pisacane, sócia e directora de hospitalidade do bistro francês Libertine.
“Certos clientes parecem receosos quando se aproximam do maitre durante o check-in, uma vez que não estão usando os seus nomes verdadeiros.”
“É uma questão muito séria, que está acontecendo em muitos restaurantes e bares”, diz GN Chan, coproprietário do Double Chicken Please no Lower East Side e classificado em segundo lugar na lista dos 50 melhores bares do mundo. Ele observa que o bar começou a receber reservas intermediadas por bots logo após o antro de bebidas ter sido nomeado o melhor bar da América do Norte no início deste ano.
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Em Pak, gerente do Double Chicken Please, diz que há algumas maneiras de saber se um lugar foi reservado por um bot: as contas Resy podem estar ligadas a endereços de correio eletrónico inválidos, compostos por números e letras misturados, ou a perfis com um histórico de reservas em horário nobre e consecutivas aos fins-de-semana - como reservas para as 19h todas as sextas-feiras e sábados durante vários fins-de-semana. Outros são os habituais números de telefone desligados associados às reservas e cartões de crédito inválidos.
Mas apesar de suspeitarem antecipadamente de atividade suspeita, Pak admite que muitas vezes não têm certeza, “e não queremos correr o risco de cancelar uma reserva que pertence a alguém que fez uma reserva autêntica”. Isto significa que não só a empresa perde a taxa de cancelamento de US$ 20 cobrada de cartões de crédito inválidos, como também o bar perde tempo e, eventualmente, clientes e receitas, quando retém os lugares que não são preenchidos.
Mas Chan - que já viu lugares no seu bar serem vendidos por US$ 340 cada no Cita marketplace, outro site que permite aos clientes comprar e vender reservas em restaurantes - chama a atenção para outro problema. Quando os clientes gastam US$ 100 ou mais só para entrar, “as pessoas têm uma expetativa errada quando vêm”, diz ele, porque essas expectativas podem ser excessivamente altas.
Pak diz que a Resy, que gere as reservas do Double Chicken Please e é propriedade da American Express, tomou medidas: estão “apagando perfis de bots confirmados e enviando o que são essencialmente e-mails de cessação e desistência para perfis de corretores”, diz ela. As acções ajudaram, acrescenta Pak, mas o problema persiste. Agora, o Double Chicken Please reduziu o número de lugares reservados que oferece e está acolhendo mais pessoas que chegam a pé.
Um porta-voz da Resy diz que a empresa está tomando medidas para bloquear as reservas por bots.”A Resy detecta e desativa contas, cancela as reservas e bloqueia o tráfego de bots”, afirmou por e-mail.
No Tock, outro site de reservas que reserva mesas em restaurantes de renome em todo o mundo, existe uma equipa interna de prevenção de fraudes que utiliza um algoritmo próprio para assinalar atividades suspeitas. Ele foi utilizado para bloquear cartões e contas algumas vezes.
Há dois meses, a empresa adicionou técnicas de verificação para bloquear bots, que incluem fazer com que os usuários marquem caixas para verificar se são pessoas reais. A Resy também utiliza uma variedade de verificações, incluindo caixas de verificação e dupla autenticação.
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Alguns novos sites estão testando as suas próprias soluções de bots. A ResX, um aplicativo com seis meses de existência que começou como uma conta no Instagram, é de utilização gratuita e fornece uma plataforma para os clientes oferecerem e solicitarem reservas em restaurantes.
Por US$ 10 por mês, o ResX também oferece acesso ao que chama de restaurantes “premium”, como o poderoso restaurante de massas Misi, no Brooklyn. Os utilizadores ganham “tokens” ao oferecerem as suas reservas; os tokens, por sua vez, podem ser utilizados para solicitar reservas premium.
Jake Andrew, usuário de longa data da ResX, utilizou o aplicativo para evitar taxas de cancelamento. Isso inclui a troca de uma mesa para 8 pessoas no Montauk’s Surf Lodge no verão passado - a definição de um valioso imóvel culinário nos Hamptons. “Ia ser cobrado US$ 400, US$ 50 por convidado”, diz ele.
Outra nova aplicação só para membros, a Dorsia, trabalha com restaurantes para conseguir reservas de primeira em locais como o espaço do supper club 9 Jones e até o “impossível de entrar” Carbone, em Nova York. (O site, cujo nome tem uma clara ligação com American Psycho, também abrange cidades como Miami, Londres e restaurantes de Los Angeles.)
Mas o cliente deve concordar com um determinado gasto pré-pago por pessoa quando faz a reserva. Por exemplo, um jantar no Cote Korean Steakhouse pode custar US$ 125 por pessoa num dia de semana às 17h; em um fim de semana às 21h, esse valor pode ser de US$ 175. A vantagem é que, embora os lugares possam custar mais, o dinheiro extra vai para a comida e bebidas do cliente e não para o bolso de um revendedor. /WP Bloomberg
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