O primeiro passo da revolução das empresas

A inteligência artificial (IA) está iniciando sua trajetória em direção a um futuro com desdobramentos impossíveis de prever. O que ninguém contesta é o potencial revolucionário dessa tecnologia. Muitos especialistas têm comparado o atual momento com o da disseminação inicial da internet, em meados da década de 1990. “Quando a internet surgiu, ninguém imaginava exatamente as aplicações que teríamos hoje. O que podemos afirmar sem dúvida é que a inteligência artificial fará parte da nossa vida diária, assim como a internet faz hoje”, diz Harold Schultz, líder em IA da MakeOne, integradora especializada no desenvolvimento de soluções ligadas à tecnologia para apoiar as organizações em suas jornadas digitais.

Anteriormente conhecida como Telesul, com 35 anos de atuação no mercado, a empresa passou por rebranding para adaptar a tradicional marca à demanda por transformação digital que envolve empresas de todos os portes e segmentos. Parte crucial desse processo é preparar a infraestrutura física, o banco interno de dados e a equipe para a revolução que inevitavelmente será provocada pela inteligência artificial. “Sabemos que o momento de cada empresa envolve uma série de variáveis, com necessidades e desafios específicos. Por isso desenvolvemos projetos de forma customizada, em parceria estreita com o cliente”, diz Schultz.

A empresa foi pioneira ao promover o primeiro workshop do País com Inteligência Artificial embarcada, desenvolvida para uma das maiores farmacêuticas do Brasil em janeiro de 2023. O ChatGPT havia sido lançado menos de dois meses antes – trata-se da plataforma que popularizou o uso da IA e chamou a atenção do mercado para a necessidade de conhecer e explorar o quanto antes os recursos proporcionados pela nova ferramenta.

Tecnologia conversacional

Nesta primeira fase, a IA está sendo utilizada para aumentar a eficiência na execução de tarefas, por meio da criação de “agentes” digitais que liberam os profissionais para missões mais estratégicas. Boa parte das aplicações em desenvolvimento está relacionada à área de atendimento ao cliente.

Um exemplo vem da Obramax, rede varejista de materiais de construção. Um workshop da MakeOne sobre IA com a equipe que cuida das televendas na Obramax resultou na identificação de 15 oportunidades de aplicação da tecnologia. Uma delas envolvia um serviço oferecido pela empresa, em que o consultor apresentava um orçamento com todo o material necessário para a reforma ou a construção descrita pelo cliente, aliando o próprio conhecimento às informações que coletava com colegas de diversos departamentos. Com o projeto de IA desenhado pela MakeOne e desenvolvido pela equipe de Tecnologia da Informação da Obramax, tudo isso passou a transcorrer de forma automática e o prazo de apresentação do orçamento ao cliente caiu de 24 horas para algumas horas.

Esse é um exemplo de aplicação da chamada “tecnologia conversacional”, que integra soluções de bots, chatbots, voice bots e recursos semelhantes, reduzindo o nível de intervenção humana e aprimorando a experiência para o cliente – tudo isso com queda de custos. A utilização dessa tecnologia permite também uma varredura das interações dos clientes, tanto por voz quanto por texto, para produzir uma predição de comportamentos, trunfo para melhorar vendas e corrigir produtos.

Integração funcional

Proporcionar todos esses avanços é a missão de uma integradora como a MakeOne, que dispõe de soluções de última geração e parcerias estratégicas – uma delas é com a Databricks, plataforma que unifica dados e a governança desses dados. Com cerca de 200 clientes dos mais diversos setores, a MakeOne atua em três grandes blocos: infraestrutura (melhorias na performance da rede), soluções para comunicação unificada (com expertise em aplicações de voz sobre rede, integrando todas as camadas de chamadas por vídeo, reuniões, apontamentos, criptografia, gerenciamento de presença, etc., com foco em produtividade e colaboração) e um amplo portfólio de aplicações orientado para a experiência do cliente, com base no conceito de omnichannel (em que o próprio cliente constrói o seu caminho de relacionamento, por diversos canais, cabendo à empresa acompanhá-lo na jornada, proporcionando o máximo de praticidade).

“Os avanços que virão nos próximos anos envolvendo inteligência artificial serão gigantescos e surpreendentes. Essa tecnologia abrirá portas que levarão o cérebro humano a outro patamar”, diz Schultz, que recentemente se formou como futurista da inteligência artificial pela SingularityU, no Vale do Silício, e foi palestrante convidado do ITC Ásia, em Singapura. Um dos conceitos que ele viu em franco desenvolvimento é o de “gêmeo digital”, simulações ultrarrealistas que permitem o treinamento da IA no mundo virtual antes de trazê-la para o mundo real – um exemplo é a reprodução exata e detalhada das ruas para “habilitar” a direção autônoma.

O alicerce fundamental para projetos que envolvem IA, lembra Schultz, é a análise segura e avançada dos dados, o que depende da estruturação de uma base sólida e confiável. Isso depende de uma integração funcional, que una conectividade, redes, softwares, sistemas e dispositivos de ponta, além de uma interface eficiente e fluida na relação com os clientes e colaboradores. “São serviços que a MakeOne oferece para que o cliente possa se concentrar nos seus negócios”, ele conclui.