Na última semana, clientes dos bancos Nubank e Bradesco reclamaram de instabilidades nos aplicativos das instituições. No caso no Nubank, o app apresentou falhas por três dias seguidos e apresentou problemas para realizar transferências por Pix e até mesmo para acessar o aplicativo. Além de reclamar nas redes sociais, os clientes têm outras opções para fazer valer seus direitos.
Confira o passo a passo do que fazer nesses casos
Tente por outro meio
O primeiro passo nesses casos é tentar esgotar as possibilidades de realizar o pagamento, afirma Renata Reis, coordenadora do Procon-SP. Tente pelo Internet Banking ou presencialmente em agências, por exemplo.
A recomendação é ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do banco e perguntar quais são os outros meios disponíveis. Outra possibilidade é efetuar a transação por outro banco, caso seja possível.
Conversa com o SAC
Ao procurar o SAC do banco, explique o que está acontecendo, quais são os problemas e as consequências deles - por exemplo, perder a data de pagamento de um boleto que vence neste dia.
José Pablo Cortes, especialista em Direito do Consumidor, recomenda anotar o número do chamado ou protocolo, além de gravar a ligação, mesmo que o consumidor tenha direito a acessar a gravação deste tipo de chamada, como regulamenta o novo decreto do SAC. “É muito importante documentar tudo nesse processo caso a demanda não seja resolvida e acarrete prejuízos materiais ou morais ao consumidor”, alerta Cortes.
Na ligação, o SAC deve orientar outro meio de pagamento. “A empresa precisa ter um plano de contingência para esses casos”, afirma Renata. Caso isso não ocorra, ficará registrado que você entrou em contato e que não foi oferecida outra forma de realizar o pagamento.
Se o cliente registrou a queixa e não houve indicação de solução, acarretando multa, por exemplo, é possível requerer o ressarcimento do valor por parte do banco.
Documente as instabilidades
Se o aplicativo deste banco é a única maneira de realizar o pagamento, tente várias vezes, em diferentes horários, e documente as instabilidades, recomenda Cortes.
Tente tirar print das telas que mostram o horário e as mensagens que comprovam os problemas. Caso não seja possível, tire fotos da tela com outro aparelho.
Registre a reclamação no Procon e no BC
Caso o problema não tenha sido resolvido com o banco e você tenha sofrido algum prejuízo, como perder algum desconto ou precisar pagar multa, registre a reclamação no Procon do seu estado ou no Consumidor.gov.br.
“O problema também deve ser comunicado ao Banco Central, que é a autoridade que regula os serviços dos bancos no Brasil”, afirma David Guedes, advogado da área de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
De acordo com Guedes, a norma a ser observada na situação é a resolução nº 1 do Banco Central em 12 de agosto de 2020, que estabelece diversos parâmetros para as transações por Pix e obriga os bancos a corrigirem falhas e instabilidades o quanto antes, de modo a evitarem prejuízos aos usuários. “A resolução fala nas penalidades de multa, suspensão dos serviços ou exclusão do sistema Pix, em caso de descumprimento das normas”, afirma o advogado.
Procure solução judicial
Se os passos anteriores não funcionarem, a última alternativa é procurar um advogado ou entrar com uma ação no Juizado Especial de forma gratuita, se o valor da causa for de até 20 salários mínimos, sem advogado, ou até 40 salários mínimos, com advogado.
A falta de informação adequada para realizar o pagamento e os prejuízos gerados podem gerar uma ação por danos morais, explicam os especialistas.
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