Presencialidade e múltiplos canais de atendimento: o cliente sempre em foco

Gerenciar múltiplos canais de atendimento para conquistar, fidelizar e transformar a experiência dos clientes de bancos e instituições financeiras em suas jornadas digitais – integrando inteligência, análise de dados e profundo conhecimento de suas necessidades em produtos e serviços – oferece grandes oportunidades para o setor. Isso permite que bancos e instituições financeiras se destaquem ao agregar valor real à vida de seus usuários.

Os caminhos para aprimorar a experiência dos clientes neste novo cenário foram o tema do Meet Point Estadão Think promovido pelo Estadão Blue Studio em parceria com a TecBan. O painel reuniu Patricio Santelices, CEO da TecBan; Priscila Salles, diretora de Clientes do Banco Inter; Bruno Simão, vice-presidente de Clientes, Crescimento e Marketing do Banco Mercantil; e Moacir Niehues, diretor executivo no Sicredi.

Conhecendo melhor as necessidades de cada pessoa ou empresa por meio da aplicação da inteligência artificial e análise de dados, o banco consegue ter mais assertividade na oferta de produtos e serviços. “Quando começamos nosso projeto, diante da concorrência dos bancos tradicionais, percebemos que a tecnologia era o único meio de acelerar o negócio”, relata Priscila, do Banco Inter, instituição digital que hoje tem 34 milhões de clientes e abre cerca de 30 mil contas todos os dias.

Niehues, do Sicredi, destaca que o modelo da instituição, cooperativo, faz com que na prática cada associado seja “dono” do negócio, embora o funcionamento seja semelhante ao de um banco. “Por isso, ao longo do tempo, estamos investindo constantemente em tecnologia, canais de atendimento, na customização das ferramentas para atender melhor nossos associados”, aponta.

“O Banco Mercantil, que foca o nicho de pessoas com 50 anos ou mais, também procura conhecer a fundo a realidade de seus clientes, pois eles têm necessidades financeiras diferentes”, afirma Simão. Por isso, planejar muito bem tais jornadas é fundamental. “Essa experiência nos inspira, e é ela que levamos a cada canal de atendimento, seja em nossas agências, aplicativo, telefone, WhatsApp. A partir de como o cliente interage com o digital, criamos toda uma experiência”.

“Não importando o perfil da instituição, a TecBan atua como parceira no planejamento e na implementação da infraestrutura dos serviços, em múltiplos canais”, destaca Santelices, CEO da empresa. “Somos especialistas em presencialidade e estamos evoluindo cada vez mais para ajudar os bancos a estarem mais perto de seus clientes fisicamente. Isso pode ser feito por meio de uma agência, entendendo os locais onde faz sentido ter uma delas, ou um autoatendimento, por exemplo. E temos outros desafios, como implementar redes de atendimento multibancos. Até clientes de bancos digitais usam pelo menos uma vez o nosso caixa eletrônico, e para outras instituições esse ponto de atendimento requer uma validação biométrica”, explica. “Então, nosso trabalho é planejar desde o caixa de uma tonelada até dispositivos muito mais simples, com toda a biometria dos bancos, que podem ser usados para muitas transações”.