Para muitos americanos, parece fácil demais enganar os varejistas e receber o dinheiro de volta pelas compras online que fizeram. Digamos que você tenha comprado aquele suéter novo e caro ou um par de fones de ouvido, mas não quer arcar com os custos. Basta enviar uma reclamação ao varejista dizendo que nunca recebeu o pacote ou que não fez o pedido.
Mas isso é chamado de furto digital, e cerca de metade da Geração Z e da Geração Y (millenials) com ganhos acima de US$ 100 mil (cerca de R$ 586 mil) por ano admite ter feito isso no ano passado, segundo a Socure. A empresa de tecnologia antifraude fez uma pesquisa com 2 mil americanos entre 6 e 13 de dezembro de 2024 e descobriu que o furto digital nas lojas é mais desenfreado do que a maioria das pessoas sabia.
Quanto à conexão entre compradores mais ricos e uma maior propensão a cometer furtos digitais, Ori Snir, chefe de gerenciamento de produtos da Socure para soluções de fraude e identidade, disse à Fortune que suspeita que “pode haver uma ligação entre aqueles que entendem melhor as obrigações bancárias e comerciais e aqueles que estão tirando proveito delas”.
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O furto digital em lojas pode incluir a alegação de que um pacote nunca foi entregue ou foi roubado, a contestação de cobranças de cartão de crédito feitas pelo comerciante ou a alegação de que o produto nunca foi comprado intencionalmente. Os compradores justificam essas ações com a luta contra a inflação, vendo vídeos de influenciadores de mídia social sobre como obter o dinheiro de volta das compras e a percepção de leniência dos comerciantes para emitir reembolsos.
Um influenciador do TikTok com quase 3 milhões de seguidores detalhou como obter o reembolso de uma compra na Amazon Prime, alegando que o pedido estava atrasado.
“Eu sei que seu suporte por bate-papo é muito mais tolerante quando se trata de ajudar os clientes”, disse @faaresq no vídeo, e mostrou um bate-papo com um agente da Amazon emitindo um reembolso para o item. “E 99% das vezes, quando o pacote chega, eles nem pedem que você o devolva.”
Embora os americanos jovens e ricos tenham sido os autores mais prováveis, pessoas de todas as gerações admitiram a “fraude primária”, ou seja, quando os consumidores contestam as cobranças junto à empresa de cartão de crédito e ao comerciante para obter o dinheiro de volta por um produto que realmente compraram e receberam.
O furto digital em lojas é provavelmente desenfreado porque não há consequências graves para aqueles que o cometem, disse Snir.
“O melhor cenário é a pessoa ficar impune e se safar completamente, o que geralmente a leva a fazer isso novamente”, disse Snir. “Outro resultado possível é que a disputa seja negada e a pessoa ainda tenha de pagar pela compra.”
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O pior cenário é um cliente ter sua conta bloqueada, impedindo-o de fazer compras com aquele comerciante novamente, disse Snir.
Como o furto digital prejudica os comerciantes
Vários fóruns do Reddit também detalham os esquemas dos clientes para solicitar um estorno (essencialmente um reembolso emitido pelo comerciante e pela empresa de cartão de crédito) mesmo após receber o produto. Um usuário do Reddit disse que um cliente havia recebido o produto, mas solicitou um estorno mesmo assim. O cliente até admitiu ao comerciante que estava errado, mas continuou o processo de estorno mesmo assim.
“Enviei a humilde solicitação e até implorei a ela (para cancelar o estorno)”, escreveu o usuário do Reddit. “O dinheiro é pouco para ela, mas (vale) o almoço de uma semana para mim. Além disso, eu estava com muito medo do possível impacto em minha loja. Tentei apelar ao PayPal, mas o caso está encerrado.”
Além disso, os estornos custam aos varejistas 3,75 vezes o valor real da transação em perda de receita e mercadorias, taxas de estorno, custos indiretos mais altos e relacionamentos prejudicados com as redes de cartões, de acordo com um estudo da Chargebacks911 e da consultoria de negócios Strawhecker Group.
Snir sugere que os comerciantes intensifiquem a verificação de transações arriscadas e coletem mais informações sobre os clientes para evitar furtos digitais em lojas.
“Lute contra isso”, disse Snir. “Obtenha evidências de que os próprios consumidores estão fazendo a compra, coletando mais informações e use-as para negar reclamações ou estornos. Fazer isso ajudará a provar que essas compras são legítimas.”
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