Com as novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), o consumidor agora poderá solicitar o cancelamento de serviços por qualquer um dos meios disponíveis para a contratação do serviço, seja por telefone, e-mail, WhatsApp ou outras redes sociais.
As novas normas, instituídas pelo Decreto 11.034/22, atualizam decreto de 2008 e passaram a valer desde a última segunda-feira, 3. Todos os setores regulados pela lei - como bancos, empresas de energia elétrica, de telecomunicações, seguros e planos de saúde - devem seguir as novas regras.
Confira algumas das regras do SAC
Suspensão de cobrança indevida
Quando a demanda do consumidor for sobre serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança.
Atendimento telefônico e humano por no mínimo 8 horas por dia
O atendimento humano por telefone deve estar disponível por pelo menos oito horas por dia. Antes, o atendimento telefônico deveria estar disponível por 24 horas todos os dias, mas o atendimento humano não era uma obrigação.
Além disso, esse tipo de atendimento deve oferecer opções mínimas no primeiro menu: reclamação e cancelamento de contratos e serviços. O tempo de espera de contato direto com o atendente também deverá ser informado.
O acesso ao SAC ainda precisa estar disponível ininterruptamente, mas pode ser oferecido por outros meios, como as redes sociais.
Cancelamento imediato
Além do pedido de cancelamento ser assegurado por todos os meios disponíveis também para a contratação do serviço, os efeitos do cancelamento devem ser imediatos, independentemente do adimplemento contratual. A exceção vale para casos em que seja necessário o processamento técnico da demanda.
As novas regras não excluem as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais
Proibição de publicidade durante chamadas telefônicas
Não é mais permitida a publicidade de produtos ou serviços durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
Demanda precisa ser respondida em até sete dias
As demandas do consumidor devem ser respondidas em até sete dias corridos da data de seu registro. O prazo anterior era de cinco dias úteis.
O consumidor ainda deve ser informado sobre a conclusão do tratamento da demanda de forma clara, objetiva e conclusiva. A resposta precisa abordar todos os pontos demandados pelo cliente.
Agências reguladoras podem criar regras específicas
Segundo o decreto, os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer regras próprias para o SAC em seus setores.
A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e o Banco Central, por exemplo, podem estabelecer um horário superior de atendimento humano por telefone superior a oito horas por dia, caso avaliem necessário.
Acesso a histórico de conversas
O consumidor tem direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus. O decreto mudou o tempo de envio do material de três para cinco dias corridos da data da solicitação
Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento.
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