Tecnologia contribui para melhorar a experiência do cliente no setor de seguros

O período da pandemia foi complexo para o mercado de seguros, que viu disparar o volume de sinistros pagos no segmento vida. Ao mesmo tempo, a crise sanitária evidenciou a importância dos serviços oferecidos pelas companhias do setor. Diante da maior conscientização do público, a expectativa para os próximos anos é de forte crescimento da adoção de seguros, especialmente porque as estatísticas demonstram que há muito espaço para expansão. A tecnologia certamente será protagonista desse processo, enfatiza a CEO da Liberty Seguros, Patricia Chacon, nessa conversa que contou também com a participação do general manager da Salesforce, Fabio Costa.

O que a pandemia representou para o mercado de seguros do País?

Patricia Chacon – A pandemia confirmou que uma das principais características do nosso mercado é a resiliência. Ao longo dos últimos três anos, foram pagos R$ 7 bilhões em sinistros de vida de covid. Isso demonstra como é importante estarmos próximos dos clientes nos momentos mais difíceis. Temos visto agora uma alta na demanda, mesmo porque o Brasil ainda tem uma penetração baixa – menos de 30% da frota circulante, menos de 20% das vidas e menos de 15% das residências são atendidas por seguros. A perspectiva para o setor é boa, portanto, por conta da combinação entre ter muito espaço para crescer e um maior interesse do público, decorrente também da pandemia. Um efeito disso foi o crescimento de 37% do faturamento da Liberty em 2022, quando chegamos a R$ 5,8 bilhões em vendas.

Como está o processo de transformação digital do setor de seguros aqui no Brasil?

Fabio Costa – Vejo muita inovação nesse setor, que está avançando rapidamente na transformação digital, caminho para simplificar o acesso aos produtos e gerar menos resistência no consumidor. Ser digital não é só usar o celular para fazer as coisas, mas entender o benefício e ter a capacidade de educar as pessoas nesse sentido. Temos a sorte, aqui no Brasil, de não haver grande resistência ao mundo digital. Já usamos muito a tecnologia para chamar um carro, pedir comida e entrar nas redes sociais. Ainda assim, profissionais como corretores de seguros, embora possam ser letrados no uso digital na vida pessoal, nem sempre têm a disposição necessária para fazer a transição na forma como trabalham. A Liberty é um exemplo de empresa que vem trabalhando muito bem essa conscientização sobre a importância do digital também entre os profissionais.

De que forma é feito esse trabalho com os corretores?

Patricia Chacon – A Liberty tem investido muito na diversificação da oferta de produtos, desenhados para a necessidade de cada perfil de cliente. E nisso, como bem lembrou o Fabio, há a importância fundamental do trabalho da nossa rede de 20 mil corretores em oferecer o produto adequado para cada perfil. Para apoiá-los nesse processo, criamos a plataforma Meu Momento de Vida, que basicamente ajuda o profissional a fazer a oferta de seguro com muita personalização, a partir da inserção de alguns dados. Por trás de informações básicas, como a idade dos filhos, há uma série de cálculos que ajudam a definir a melhor opção de seguro para cada cliente.

Também para os gestores e executivos é importante ter familiaridade com a tecnologia?

Patricia Chacon – Sem dúvida. De forma geral, o trabalho de liderança continua sendo o de articular uma visão que consiga aproveitar as melhores competências da companhia para que ela vença no mercado. O digital tem o potencial de alavancar essa visão – que, na Liberty, envolve a entrega da melhor experiência de seguros para o cliente, com jornadas fluidas. Por isso, os executivos precisam estar atualizados sobre tecnologia. Não adianta mais dizer “isso é com o pessoal de Tecnologia da Informação”. Negócios e TI precisam estar juntos. Aqui na Liberty, temos um programa específico para a educação sobre tecnologia dos executivos. É onde a gente passa a entender como fluem os dados pelos nossos sistemas, o desenvolvimento, as conexões.

Falando do mercado de forma mais ampla, para além do setor de seguros: o TI entrou de vez na gestão das empresas?

Fabio Costa – A Patricia descreveu muito bem: para construir e executar uma visão, hoje, é preciso ter um certo nível de conhecimento de Tecnologia da Informação. Vinte anos atrás, você até poderia ter movimentos empresariais que não passavam por tecnologia. Hoje isso não existe. Tecnologia é o canal comunicante entre a visão de estratégica e a capacidade de execução.